お手本を探す。

“メンター”という言葉は、
よく聞かれるだろうと思います。
助言者・指導者・心の師というような意味なのですが、
「お手本となる存在」だと思えばいいでしょう。

それは、直接指導していただく場合もあれば、
端からそっと見てマネることだってあります。
とにかく、その人を信じ、
その人のやり方をマネしてみることで、
自分の成長に結びつける方法なのです。

みなさんは、“こんなお店になりたいなぁ”と
漠然と思ってはいるものの、
いざ具体的な段階になると、何をどうすればいいのかが
わからないのではありませんか。
そんな時に役立つのが、メンターの存在です。

理想とするお店を探してみてください。
長年人気を保ち、いつ行っても
お客さまでいっぱいのお店。
繁盛している理由を探るのです。

そんなお店には、隅々まで心配りがあるはずです。
その心配りのひとつひとつをマネすることで、
少しずつ、そのお店に近づくことができます。

こうしたことを続けていれば、
そのお店の心配りの真意がわかるようになり、
やがてオリジナリティを出せるようになります。

その積み重ねが、繁盛への道なのです。
まずは、お手本を探すことです。

繁盛していないお店の店主というのは、
我が強く、決して他を見ようとしません。
繁盛しているお店の秘密を探ろうとしません。

足を使ってください。
見に行ってください。買ってください。
行動しなければ、何も見えてきません。
本だけ読んでも身につきません。
無責任な批評家の言うことを聞いてはいけません。

お手本を探しに行きましょう。目標となるお手本を。
“将来はこうありたい”と思えるようなお手本です。

インテリア、品揃え、サービスなど、
すべてマネから始めればいいのです。
マネするだけなら、簡単なことです。
それさえ、面倒がってやらないから、繁盛しないのです。

好きで始めたのなら、とことんやってみましょう。
徹底的にやってダメなら、諦めればいいのです。

“好きで始めたんじゃない”とか
“あまり好きじゃない”
という方は、商売をやめてください。
お客さまに失礼です。

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理想を描く。

あなたの目標は何ですか？

「売り上げ5千万円」「利益率40％」

店主に問いかけると、こんな答えが返ってきたりします。
これは、目標ではありません。単なる欲です。

決して、欲が悪いと言っているわけではありません。
必要なことです。
しかし、こうした数字を目標にしてしまうと、
お客さまのためではなく、
自分のためのお店を目指すことになります。

売り上げを上げるためには？　利益を高めるためには？
という考えばかりが先走り、
“よりお役立ちできるお店づくり”を忘れてしまいます。

まず、お客さまのことを考えなければ、
その先の“儲け”はありません。
お客さまの心を儲けさせてあげてから、
その結果が、お店の儲けとなります。

お店の目標というのは、あなたが理想とする姿です。
どんな商品を扱い、どんなお客さまに来ていただき、
どんな雰囲気で、どんな楽しいお買い物を
していただくか、ということです。

儲からないお店というのは、
この理想の姿が見えていません。
売り上げを上げるためには？
ということばかりが頭の中にあります。

開業する時には、
おぼろげながらも理想があったのかもしれません。
雑誌で見た写真がイメージとして
残っているかもしれません。
小説の中に出てきたのかも。

いろんなカタチで理想の姿を思い描いていたはずです。
それをいま一度、呼び起こしてください。

私がお奨めするのは、「イメージマップ」を作ることです。

新聞見開き大の模造紙などに、
気に入った新聞・雑誌の切り抜きや
感動した言葉・フレーズ、
思いついたサービスなどを貼ったり、
書き込んだりしていきます。

自分の理想の具体的なカタチを、
すべてこの紙に貼りつけていきます。
そして、眼につく場所に貼って、
いつも眺めるようにします。
リビングでもトイレでも構いません。
たえず見てしまう場所が良いでしょう。

昔から、目標は紙に書け、書けば必ず叶う、と言います。
これは、本当のことです。
書いて、常に見ていることで、
無意識の意識の中に刻み込まれ、
そちらの方角に向かって進んで行くのです。

これによって、理想の姿がぼやけることなく、
目標がハッキリ意識できます。
意識があれば、そこからハズレそうな時も、
すぐに修正できます。
知らないうちに、おかしな方向へ行ってしまった、
ということがなくなります。

ブランド品を扱うショップなどでは、
そのブランドのコンセプト（理念）をパネルにして、
掲示していることがあります。

これは、ブランドが理想とする姿を
お客さまにも知っていただくためのものです。
一方、会社が理想からハズレずに、
強い意志と誇りを持って、
ブランドを守って行くためのものでもあるのです。

あなたが模造紙に書き込んだ理想は、
そのすべてがお客さまに伝わるように
努力し続けることが大切です。
少しずつでも、実践・実現させましょう。
そして、あなたのブランドを育てていきましょう。

理想を描く。
それは、頭で考えるだけではなく、
紙に書き出すことなのです。

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女性主導型社会での店づくり。

“女性に受ける”この言葉を忘れて、
現代の市場で生き残るのはとても難しくなっています。

女性の社会参加が進むにつれて、
元来おしゃべり好きな女性は、
ますます声高に自分の意見を主張するようになりました。

そこには、とてつもないパワーがあり、
まわりを圧倒しています。

女性の言葉には、感情的な部分も多々ありますが、
あまり男性が気づかない「きめ細かさ」も持っており、
社会も納得できる主張が多いのです。

みなさんの身近なところを見ても、
女性主導であることがわかると思います。

生活日用品、食材はもちろん、
家電製品、住宅にいたるまで、
女性の意見が大きく反映されていませんか。

家族旅行の行き先はどうですか？
レストランを選ぶのは？
そして、ご主人の洋服は……。

そうなんです。
購買の決定権は、ほとんどが女性にあるのです。
このことをお店づくり・運営で忘れることはできません。

では、どうすれば“女性に受けるお店づくり”が
できるのでしょうか。

品揃え、店舗の演出、サービス、接客など、
あらゆる面で女性の心理に訴える表現が重要になります。

女性は夢を見ます。スポットライトを浴びて、
うっとりとした気分でいる自分に恋します。
しかし、その夢は現実離れしたものではなく、
ちょっと背伸びをすれば手に入るささやかなものです。

生活の場面でも、非日常の場面でも
「夢」を見せてあげることが大切です。

そのためには、夢のある生活すなわち
個性的な生き方をする上で
役立つであろうモノ（商品）を揃え、
それらを通じて得られる生活シーンを想起させ、
さらに言えば“秘められた自分を再発見”
させてあげるくらいの演出が必要なのです。

言い替えれば、
男性に比べて感性に優れた女性へのアプローチとしては、
理屈よりもイメージ（印象）で売ることが
大切だということです。

高品質なイメージ、良質なイメージ、
お洒落なイメージ……。
もちろん、質の良い商品であることが前提ですが。

イメージで売るには、
ディスプレイや小道具などによる演出が重要になります。
つまり、『何を売る＋どう売るか』が問題なのです。

優れた演出は、女性に夢のある生活シーンを想起させ、
購買意欲を喚起するのです。

ある百貨店では、
お母さんと娘さんの洋服を同じ売り場に配し、
母娘でのショッピングを狙って成功しています。

これは、「母と娘でショッピング」という
生活のワンシーンを想起させている例だと言えます。
また、母と娘でペアルックにするということもあるようです。
これも同じことです。

この手法を町の個人商店でも
採用してはどうかと思います。

中高年以上の女性のみを対象とした洋服店では、
極端に地味な色合いのものと、
極端に派手なものが同居していたりして、
あまりセンスが良いとは言えません。

そこで、若い女性のものを置くことで、
全体のセンスアップを図ることができ、
客層を広げることも可能ではないでしょうか。

私は、ここにお父さんの服も
陳列してはどうかと思います。

ご主人の服だって奥さんが買うことが多いのなら、
男性用もその場にあれば、
「ついで買い」で売り上げを伸ばすこともできます。

そこに、センスの良いものを置いておけば、
“かっこいいご主人との休日”を
夢見てくれるかもしれません。

演出しだいで、
「夢見る女性」の心をつかむことができるのです。

購買の決定権を持つ女性をもっとよく知ることで、
あなたのお店づくりは変わってくるはずです。

女性を喜ばせる。
それは、好きな女性のために一所懸命になる
男性の心理と同じかもしれません。
つまり、お客さまとの恋愛なのです。

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人間の欲求には、2つのタイプがある。

モノ・サービスを売る上での
基本的なことをお話ししましょう。

「人間の欲求」についてです。
人間には、2つの欲求があります。

1つは、“必要だ”というもの。
もう1つは、“欲しい”というもの。

これを消費行動に置き換えると、
「生活するための消費」と「楽しむための消費」
に分けることができます。

大まかに分けると、
食品や日用品は、生活するためのもの。
外食やレジャーは、楽しむためのもの。

しかし、この2つがすべて
明確に分けられるものではありません。
生活消費の中にも楽しさを求める場合もありますし、
その逆もあります。

モノ・サービスを売るお店は、
この2つの消費タイプを
しっかりと見極めることが重要です。
実質のみで売るのか、
それに加えて付加価値を売るのか、です。

たとえば、八百屋を例にしてみると、
今やスーパーマーケットに勝つことはもちろん、
共存していくことさえムリです。
それは、実質のみで営業を続けて来たからです。

いくら新鮮なモノを安く売ろうとしても、
スーパーも同じこともしくはそれ以上のことをしています。
それなら、種類も量も豊富なスーパーに足は向きます。

しかし、こんな状況でもお客さまがたくさん来て、
繁盛している八百屋はあります。
有機栽培・減農薬栽培の野菜を扱っているお店です。

健康志向が定着して、多少高くても
安全な野菜を買おうとする人たちが増えているからです。
これこそ、付加価値で売るお店です。

また、野菜とともにお惣菜を売るお店も繁盛しています。
元々は八百屋だけでしたが、
売れ残りを加工して売り始めたことで、
売り上げはどんどん上がっていきました。
もちろん、味の良さがあったからこそのことですが。

何もしなければ、品物のロスが多くなるだけで、
やがて閉店となってしまうところでした。

この他にも、野菜の料理教室を開いたお店や
宅配を始めたお店も生き残りに成功しています。

「実質＋α」をお客さまが求めているのです。
つまり、「生活するための消費」の中に、
「楽しむための消費」をプラスしているのです。

お店として大切なことは、モノを通じて得られる
“楽しい生活”を提案していくことだと言えます。

八百屋の例で言えば、「健康的な生活」
「美味しいものを気軽に楽しめる生活」
「料理の楽しさを知る生活」「時間のゆとりのある生活」
をお客さまに提案していることになるのです。

お客さまは、生活を楽しむ上で
意味のあるものは高くても買うし、
意味がなければ、安くても買わないのです。

このあたりを自分のお店に置き換えて、
問い直してみてください。
はたして、お客さまに
「生活提案」までできているでしょうか。

売れないからと、販売促進にばかり
頭がいっていないでしょうか。
ムダなチラシばかり打っていないでしょうか。
粗品でお客さまを釣ろうと考えていませんか。
割引券？　先着○名様？

そんなことを考える前に、お店を見直してください。
あなたの売っているモノ・サービスは、
お客さまの『心の充足』を追求していますか。

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クレーム処理で、ファンを失う。

クレーム処理は、お店を経営する上で
かなり重要なポイントです。
いや、もっとも大切に考えなければならない
要素かもしれません。

その処理の仕方で、
ファンを創るか、失うかが決まってしまいます。

また、私の経験です。
どこかへ出かけた帰りに、
初めて立ち寄るスーパーで「パック寿司」を買いました。

ところが、ほとんどを食べ終える頃、
髪の毛が出て来ました。
食べ物ですので、かなり不快です。

どうみても、私たち家族のものではありません。
これは文句を言う必要があると思い、
容器についていた価格シールと髪の毛を
このスーパーに送ることにしました。

すぐに行けるところではないし、
行っていると営業時間外になるからです。
証拠を見せるためでもあります。

電話番号は書きませんでした。
電話で済まされては納得できませんから。

しかし、2週間経っても、何も言って来ませんでした。
再度、手紙を書きました。
何もせずに放っておくのか、といった内容です。

すると、すぐに売場の責任者と
その上司がやって来ました。

やって来たのはいいのですが、
放っておいた理由に腹が立ちました。

電話番号が書かれていなかったということと、
電話帳にも載っていなかったということでした。

やはり、電話で済ませるつもりだったのでしょうか。
たとえ、そうじゃなくても、こうして2度目のクレームで
住所を探して来ることができるのですから、
最初のクレームですぐにやって来るべきです。

みなさんは、忘れないでください。
絶対に放っておかず、必ず謝罪に行くということ。

まず先に電話をする場合も、
「謝罪に伺わせていただきたい」
という旨を申し入れることです。

クレームを言った側からすると、
これで怒りもおさまり、誠意も感じてもらえます。

また、“来てもらうのは面倒でイヤだ”
という方もいるので、電話をする場合は、
その辺りを感じ取る必要があります。

後日、お金を返却したり、
お詫びの品を送るようにしましょう。

私がクレームを言ったスーパーは、
もうひとつ間違いを冒しています。

私は“ほとんど食べたので
代金は返却してもらわなくても良い”と言ったのですが、
そうもいかない、ということで返却を受けることに。

しかし、その金額が間違っています。
本当は、1980円なのですが、
返却されたのは1280円です。

これには、もう文句を言いませんでした。
上司までやって来て、この対応ですから、
これはもう会社の体質です。
このスーパーには、二度と行かないようになりました。

キッチリと対応していれば、
ファンになっていたかもしれない
お客さまを失ったのです。

このお店にとっては、
何万人のうちのたった一人かもしれませんが、
もし個人商店でこんな対応をしていたら……
その損失は、とんでもなく大きなものになります。

こうしたクレームでやるべきことは、
とにかく早く電話するなり、
お宅に伺って謝罪し、代金は返却。
お詫びの品も渡すようにした方が良いのです。

このお詫びの品が、お客さまにとっては
誠意を感じていただける方法なのです。

“そこまでしてもらわなくても”と感じていただけます。
たとえ安い品物でも良いのです。
お店からの『申し訳ない』という気持ちなのです。

もちろん、気持ちがこもっていなければいけませんが。
カタチだけではダメです。

もうひとつ、スーパーのお話を。
冷凍のカキフライを買いました。
しかし、その製造日にビックリです。2年前なのです。
いくら冷凍でも、これはいけません。

田舎に住んでいるので、
消費期限切れなどには驚かないのですが、
ここまで古いものは初めてです。

早速、そのスーパーに電話しました。
謝罪され、お金を郵送で
返却してもらうことになりました。

しかし、4〜5日しても届きません。また、電話です。
このスーパーは、とんでもない対応をしていたのです。

商品を卸した魚屋さんと
どういう契約かはわかりませんが、
すでに代金は魚屋さんに支払っているからという理由で、
そちらから返却するように依頼していたのです。

それなら、まず先にスーパーが
お客さまに返却しておいて、
後で魚屋さんから回収すればいいことです。
どうして、こんな無責任なことをするのでしょう。

さらに、この魚屋さんが間違いを冒していたのです。
卸しの責任者が、自分で処理せずに、
下の人に命令して放っておいたのです。

命令された人は、ハッキリ言って
常識を知らなすぎる人で、
現金を普通の封筒に入れて送ろうとして、
戻って来ていたのでした。
考えられません。

責任者が確認すべきでした。
私は、とにかくお金だけ返却してくれれば良い、
ということを伝えました。

次の日。その責任者と下の人が家までやって来ました。
社長に怒られたというのです。
そりゃ、そうです。その時点まで、
この問題が社長に届いていなかったというのも、
これまた問題ですが。

代金の返却とともに、
新鮮な魚をお詫びとして持って来てくれました。
断わったのですが、“社長に言われているので、
どうしても受け取って欲しい”と言うので、
これはいただくことに。

これが本当に新鮮で美味しかったので、
私たち家族も笑顔になりました。
人間なんて、こんなものです。

この魚屋さんは、古いものを卸したことと、
現金の送り方で2度失敗しましたが、
結果はファンを創ることができました。

それは、社長の対応が良かったからです。
お金を送るだけで終わっていたら、
“古いものを平気で売るところだ”
という悪い印象しか残りませんでした。

失敗しているのは、このスーパーです。
私はスーパーにクレームをつけたのですから、
スーパーが謝罪すべきです。

卸しの責任にするなんて、とんでもないお店です。
このスーパーは、売り出しチラシの入った
朝一番以外はガラガラなお店です。

潰れかけです。
まあ、納得できますね。
安いものを売るだけが、スーパーではありません。

いかがでしょうか。
クレーム処理の大切さがわかっていただけたと思います。

まずは、すばやく動くことです。
放っておく、ということが一番ダメなことです。

次に、誠心誠意謝罪することです。
これが、ファンづくりにつながるのです。

お客さまも文句を言わない人が多いのです。
“泣き寝入り”というのはオーバーかもしれませんが、
勇気がなく、我慢しているのです。

これが、ダメなお店を増やしている原因ではないかと、
私は考えています。

お客さまは、もっと文句を言った方が良いのです。
その方が、より良いお店が増えることになるのですから。

お店の側からすれば、
クレームを恐れず、ファンづくりのチャンスだと捉え、
心を込めて対応するようにしましょう。

文句の言いやすい環境を作りましょう。
こういう地道なことを一生懸命にやることが、
成功へと導くのです。

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クレームのある時、ファンが生まれる。

クレームをどう処理するかによって、
お店の良さがわかります。

永年繁盛している老舗は別として、
お客さまが不満を持たないお店はまずありません。
大小の違いはあっても、必ずクレームは出てきます。

クレームを言ってもらえないお店は、
お客さまからすでに見捨てられているのです。
クレームのあるうちは、まだ可能性があります。

しかし、このクレームにうまく対処できるかどうかで、
将来が変わってきます。ごく近い将来が。

ネットである商品を購入した時のことです。
宅配便のメール便で○月○日に送る、
と連絡を受けたのですが、
3日経っても4日経っても到着しません。
問い合わせようかと思った1週間後、
やっと届いたのです。

発送受付日が記載されていたのですが、
お店からの連絡通りの日付です。
これでは、あまりにも時間がかかり過ぎです。
普通郵便より遅い宅配便では、役に立ちません。

これはひと言言っておかなければと、
サービスセンターに連絡しました。
さすがに、この部署の応対はよくできていました。
丁寧に謝罪してくれ、
その原因を調べて連絡するということになりました。

しばらく待って、連絡があったのですが、
私の地域を担当する営業所からでした。
これには少し不満です。

サービスセンターに言ったのですから、
そこから連絡が欲しかったのです。
まずは受け付けた窓口が対応するのが筋です。

その後、直接の担当が謝罪すべきです。
まあ百歩譲って、大手だから
センターで細かな対応をするのが
無理なのは仕方が無いか、と考えることに。

営業所からの連絡では、
私の地域を配っているのは「メイト」と呼ばれる
委託された人で、連絡が取れないので、
もうしばらく待って欲しいということでした。

この連絡は、仕方が無いと思いました。
連絡が取れてからこちらに電話したのでは、
お客さまをかなり待たせることになるので、取り敢えず、
お詫びと状況だけでも伝えようとしたのです。

この対応は正しいのです。
待たせることは、怒りを増幅させます。

またしばらくして電話が鳴ったのですが、
配達遅延の原因に、私はキレました。

その「メイト」が、
身体の具合が悪くて遅くなったと言うのです。

私は、まず信用しませんでした。
住んでいるのは田舎なのですが、
田舎の人はいい加減なことをします。
悪気は無いのですが、“まあ、いいだろう”
ということがよくあります。

それに、1週間です。
少なくとも3〜4日は放っておいたはずです。
身体の具合が本当に悪かったとしても、
長過ぎるのです。

すべてを信じたとしても、
それならどうして営業所に連絡しなかったのでしょうか。
メイトに変わって営業所が配達できたはずです。
こういうマニュアルは無いのでしょうか。
教育はされていないのでしょうか。
会社の責任、営業所の責任です。

私は少し荒い言葉で、これらのことをすべて言いました。
電話の相手は、
「今後、このようなことの無いように厳重に注意します」
と、言ってくれました。
しかし、メイトからの謝罪はありませんでした。

この宅配便会社には、続きがあります。

その3日後です。私の元へ来るはずのメール便が、
今度はお隣のお宅に配達されたのです。
田舎で隣近所のお付き合いがあるから、
持って来ていただけましたが、
都会のマンションだったら
荷物は無くなっていたかもしれません。
大きな問題です。

先日のことがあったので、
またすぐにサービスセンターに連絡しました。
前回のことも合わせて話しました。

センターの応対では、
客として納得できる言葉をもらいました。
「上に報告しておきます」

客としては、ぜひこれはやって欲しいことです。
現場だけで処理されたのでは、
今後改善される可能性が低くなるからです。
センターの対応は良しとします。
本当に報告していれば、ですが。

しかし、今度は営業所の担当がなっていませんでした。
私は前回のことも合わせてクレームを言ったのですが、
前回のクレーム内容を把握していませんでした。

前回の人とは別人だったのですが、
私が“メイトの人に注意してもらってないのですか？”
と問い正すと、「私がお聞きするのは、
今回初めてなので」と、
言ってはならないことを口にしました。

これは、営業所内の事情であって、
お客さまにとっては同じ会社です。
お客さまに言うことではありません。

営業所内で、過去のクレームやその処理結果などを
データ化しておかなければいけません。
していないのなら、
社内で確認してから連絡すべきです。

こういうことをキチンとできているかどうかで、
お客さまの信頼が違ってくるのです。

最悪でも「ああ、メイトが悪かったんだなあ」
で終わるかもしれません。
しかし、今回のことで、会社全体の信用を無くしました。

さらに、またまたメイトからの謝罪はありません。
営業所がメイトに連絡して、謝罪に行かせるべきです。
2回も失敗しているのですから。

この宅急便の会社は……あっ、言ってしまった！
宅急便と呼べるのは、あの会社だけですから。
実は私は、この会社を何年も前から
あまり利用しないようにしてきました。

配達遅延や商品損傷で、
迷惑を掛けられたことが何度かあったからです。
もう10年以上も前のことです。

そして今回の事件。何も変わっていません。
どうなっているのでしょう。
それに、クレームをつけていなければ、
事の重大さがわからなかったのです。
まだ、わかっていないかもしれませんが。

これからもこの会社を利用することは無いでしょう。
私のような人は、全国にどれくらいいるでしょうか。
それだけ、お客さまを失っているのです。

クレーム処理の大切さがわかっていただけたでしょうか。
もし、メイトと営業所の人が一緒にやって来て、
謝罪してくれていたら、
私は、この会社をまた利用していたことでしょう。
少なくとも、メイトの電話が1本あれば。
もう、遅いですが……。

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お店が汚れているのは、「おもてなしの心」が無いから。

自宅に来客がある時は、あなたはまず何をしますか。

部屋を片づけたり、掃除したり、
玄関を飾ったりしませんか。
少なくとも、客の見える場所だけでも気を遣うはずです。

これと同じことをお店でもやっているでしょうか。
繁盛店と不振店の差は、こんなところにも表われます。

繁盛しているお店は、いつも綺麗に掃除されており、
お客さまが気持ちよく過ごすことができるのです。
ダメなお店は、決まって手を抜いています。

お店を運営する上で大切な要素として、
必ず「クレンリネス」という言葉が出てきます。
お店を隅々までピカピカに磨き上げる、
という意味の言葉なのですが、
これを忘れているお店がどれほど多いことか。

お店の汚れは、経営者の「心」を表わしている、
とさえ言われます。
お客さまを大切に考えていない証拠なのです。

特に飲食店は、
この「クレンリネス」を大切にしなければなりません。
不潔な飲食店など、あってはならないのです。

テーブルや椅子が汚れている。カウンターにも油汚れが。
不要なものが積み上げられている。
床にはゴミや料理のかけらが落ちている。
窓ガラスは汚れて曇ってよく見えない。
コップには脂がついている。

こんなお店を利用した人が、
また来たいと考えるでしょうか。
できるだけ清潔なところで食事したい、
と思うのが人の心理です。
気分よく過ごしたいのです。

もし、味が良くても、清潔感がなければ、
人はマズいと感じるのです。
雰囲気も味のうちなのです。

一部のラーメン店や中華料理店などで
汚れているのに流行っているお店はありますが、
それは、例外中の例外です。
汚いことに無頓着な人というのはいるものです。

そのお店の味と、無頓着な人が
まわりに多くいたということが、
うまくマッチングしたのでしょう。
別に、汚いからといって、
繁盛しているわけではありません。

クレンリネスについては、老舗がよいお手本になります。
建物が古くなっていても、
手入れが行き届いており、清潔感があり、
そこにいるだけでも気持ちのいいものです。

毎日キチンと掃除をする、
という基本を徹底しているからこそ、
できることなのです。

長年の小さな積み重ねが、老舗を創り出しているのです。
そこには、「おもてなしの心」があるのです。
お客さまを大切にするのです。
これを忘れたお店は、老舗にはなり得ません。

では、クレンリネスを徹底させるには、
何をすればいいのでしょう。

一番大切なことは、経営者を筆頭に、
スタッフ一人ひとりがクレンリネス意識を持って、
お客さまをお迎えすることです。

スタッフには、なぜ掃除が大切なのかを
キチンと教えることから始めます。

本来の仕事ではないから「イヤイヤ仕事」に
なってしまうことが多いのですが、
この意識を変えさせる必要があります。

お店が汚れていたら、お客さまはどう感じるのか。
綺麗にすることで、何が変わるのか。
などをかみ砕いて話してあげることが大切です。

また、清掃マニュアルも必要となります。
これは、個人個人でレベルの違いが
あってはならないからです。
いつも同じレベルで清潔感が
保たれていることが重要なのです。

●掃除のやり方を統一し、●掃除道具はキチンと揃え、
●計画的に実行する。

そのためのマニュアルなのです。

お店全体を毎日隅々まで磨き上げることは、
なかなか難しいので、特にお客さまの
目につきやすい場所を重点的にやるようにします。

1日に1度でいいところ、
1日に何度もしなければならないところ、
週に1度でいいところ、など、
細かく分類しておいて、効率的に行ないましょう。

特に大切なのは、トイレ（化粧室）です。
どれだけ粋なお店、キレイなお店、
美味しいお店であっても、トイレが汚れていては、
お客さまの評価は最低なものとなってしまいます。
トイレがお店の顔にもなり得るのです。

見えにくいところだからといって、手を抜いては、
お客さまにお店の「格」を見抜かれてしまいます。
経営者の心まで見抜かれます。

汚れたお店に、質の高い商品やサービスを
期待することはできません。
お客さまは、そのことをよく知っています。

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お客さまを大切にする心は「言葉遣い」から。

言葉遣い？　なにを今さら。そんなこと、わかってるよ！
それより、儲け方を教えてよ。

そんなあなたには、繁盛はつかめません。

言葉遣いひとつが、
繁盛を左右するということを知っておいてください。

接客態度が良いお店というのは、
それだけでお客さまに好印象を与えます。

高級品を扱うお店に行ったことはありませんか。
宝石店や呉服屋。
お店ではありませんが、飛行機のビジネスクラス。

足を踏み入れた時から、
自分が王様や殿様になった気がします。
そのもてなし方には、すばらしいものがあります。
言葉遣いはもちろん、案内の仕方、物腰……、
すべてが高級です。

国際線のビジネスクラスなど、入って行くと、
キャビンアテンダントにエスコートされ、席に着きます。
そして、上着を脱ぐのをサポートしてくれ、
専用のハンガーまで持って行ってくれます。

食事の時は、まるでフレンチレストラン。
アペリティフまであり、ワイン飲み放題。ソムリエのように、
グラスが少なくなると、注ぎに来てくれます。
食器も陶器です。
エコノミーのように、ワンプレートではありません。
簡単なコースになっています。

私はビジネスクラスに2回乗ったことがあるのですが、
非常に勉強になりました。と同時に、大満足でした。
こうした経験を1度はしてみた方がいいかもしれません。

そんなの高いお金を払っているから、
やってくれるんだよ！　そう言われる方もいるでしょう。
まさにそうなのですが、
私は高級なサービスを提供する側の
言葉遣いに注目したのです。

とにかく、丁寧、やわらか、優しいのです。
“もてなされている”という感覚で、興奮するほどです。
キャビンアテンダントに、惚れてしまいそうです。

そう、「惚れられる」くらいの
優しい言葉遣いをしてほしいのです。

すると、お客さまはお店のファンになります。
ファンは、信者です。
信者という2つの字は、足すと“儲”になります。
これを忘れないでください。

少し話は変わりますが、私は田舎に移住してから、
非常に腹立たしく、気になることがあります。
それは、お店の人の言葉遣いの悪さです。

実際にあった話です。ある個人商店にて。

私「○○はありますか？」
店主「いま、無いなあ。」
私「いつ入るか、わかりますか？」
店主「さあ、わからんなあ。」
私「注文できますか？」
店主「どうやろなあ。」

ふざけるな！　です。ウソのような本当の話です。
まだまだ、こんな商売をしているお店は存在するのです。

ここまでひどくなくても、ちゃんとした言葉遣いの
できていないお店はたくさんあります。

あなた自身を振り返ってみてください。
本当に正しい言葉遣いをしていますか？
気をつけているようでも、なかなかできていないものです。

小さなお店が、大型店におされて潰れる
という話はよくありますが、
大型店だけが原因だとは言えないことがあります。

昔からの“なあなあ商売”が原因かもしれませんので、
よく考えてください。

接客の正しい言葉遣いを掲載しておきますので、
あなた自身をチェックしてみてください。

わたし・わたしたち………………わたくし・わたくしども
あなた・あなたたち…………
　　　　　　　　　　　　あなた様・お客様・皆様・お客様方
男の人・女の人…………………男の方・女の方・
　　　　　　　　　　　　　　男性のお客様・女性のお客様
誰……………………………………どちら様・どなた様
夫……………………………………ご主人様
妻……………………………………奥様
子供…………………………………お子様
年配の人……………………………ご年配の方
住所…………………………………ご住所・おところ
家……………………………………お住まい・お宅
勤務先………………………………お勤め先
うちの店……………………………当店・わたくしどもの店
そうです……………………………さようでございます
わかりました………………………
　　　　　　　　　　　　　　承知いたしました・かしこまりました
いいですか………………………よろしゅうございますか・
　　　　　　　　　　　　　　　　　よろしいでしょうか
どうですか…………………………いかがでしょうか
何ですか…………………………どのようなことでしょうか
どこですか…………………………どちらでしょうか
すみませんが………………………恐れ入りますが・
　　　　　　　　　　　　　　　　　申し訳ございませんが
ちょっと待ってください……………少々、お待ちください
わからないんですが………………わかりかねますが
頼みます……………………………お願いいたします
あとから……………………………のちほど
あります・ありません…………………
　　　　　　　　　　　　　　　　　ございます・ございません
言っておきます…………………………
　　　　　　　　　　　　　　　　　申し伝えます・お伝えいたします
用件を聞いておきます…………………
　　　　　　　　　　　　　　　　　ご用件を承っておきます
知っていますか………………………ご存じでしょうか
来てください…………………………お越しください
行きます…………………………………
　　　　　　　　　　　　　　　　　お伺いいたします・参ります
見ます…………………………………拝見いたします
見せます………………………………ご覧に入れます

いかがでしたか？　知っているようで、
間違っていたのではありませんか？
これらはほんの基本ですが、
最低限これくらいの言葉遣いは守ってください。

あまり、堅苦しくなるのはよくありませんが、
それはおつきあいの度合にもよりますので、
注意してください。

好ましい言葉遣いで、あなたのファンを創ってください。

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心の無いあいさつは騒音。

最近、大型の書店、
リサイクルショップ、ドラッグストアが、
やたらと元気な大きな声で
「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜」と、
あいさつするようになりました。

良いことのように思われますが、実は違うのです。
お客さまの存在を確認すると、
その確認した人がまず大きな声で、
「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜」と言います。

すると、別の売り場にいた店員も、
同じように大きな声であいさつします。
オウム返しです。

最初に声を出した人は、そのお客さまの方を見て、
あいさつしているわけではありません。
いることを確認しただけで、お客さまを見ることなく、
作業を続けながら、大声を張り上げているだけです。

他の店員は、最初の声が聞こえてきたら、
同じように作業を続けながら、大声を出します。

お出迎え、おもてなしの心など、まったくありません。
“カタチだけ”なのです。

しかも、こうしたお店の悪いところは、
誰かリーダー的な存在の人間が
声を出すことに決まっているかのような、
同じパターンを繰り返すことです。

だから、まったく別の店員に近づいても、
その店員はあいさつさえしません。
遠くで聞こえた声にだけ反応するのです。
そういうマニュアルなのでしょうか。

あいさつは、人を見てするものです。
身体を向けなくても、
せめて顔はお客さまに向けなくてはいけません。
商売には関係なく、人として礼儀だと思うのですが。

ここで、リサイクルショップの「ブックオフ」の話を。
私は、古くても役立つ本は、
リサイクルブックをまとめ買いします。

ある日、大阪の繁華街にある
このお店で本を見ていた時のことです。
例によって、心の無いあいさつが
うるさいくらいに店内に響いていました。

店員が忙しそうに早足で動きまわっていたのですが、
そのうちのひとりが、
私の横を早足で通りすぎようとした時に、
“ムカッ！”とすることがありました。

私は手に一冊の本を持って、棚を眺めていたのですが、
その店員が私の手に当たり、本が床へ落ちました。

店員は謝るかと思ったのですが、
そのまま通りすぎていきました。

私は、気がつかなかったのかなと思いながらも、
腹を立て、ゆっくりと本を拾い、その店員を見ました。

すると、私の視線に気づき、
「すいません」と言ったのです。
ビックリしました。
謝るということは、当たったことに気づいていたのです。
なのに、黙って行ったのです。

信じられないことを平気でやっているのです。
私が見なければ、謝らずに済ますつもりだったのです。

その店員を後から見ていると、
他の店員に指示を出している
リーダー的な存在だったのです。
そんな人間のお客さまへの対応が、これです。
それで、人の上に立てるのでしょうか。

カタチばかりの教育や
間違ったマニュアルに頼っていると、
こういうことになるのです。
会社の姿勢の問題でもあります。

人を見て、あいさつをする。迷惑をかけたら、謝る。
人間として、あまりにも基本的なことが
できていない世の中です。
商売をしている人は、
特に気をつけていただきたいものです。

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共通の話題で、仲間意識を。

ふた昔前、セールスマンや出世を望むサラリーマンは、
みんなゴルフをしていました。
セールスマンはお客さまと。サラリーマンは上司と。

共通の趣味を持つことで、
昔からの友だちのような雰囲気となったり、
話が盛り上がったりすることで、
関係をうまく築くためです。

商談が前に進まない時などに、
共通の話題を持ち出せば、
相手の作っていた壁に隙間ができ、
そこからどんどん話が広がっていくのです。

敵かもしれないと思われていたセールスマンが、
いつの間にか仲間に変わっていくのです。
仲間意識が生まれてきます。

一旦、仲間だと認めてもらえれば、
その仲間が悪い商品を勧めるはずはない、
と相手は思うようになります。
また、その仲間から買ってあげよう、
という気持ちにもなってくれます。

繁盛している商店の店主は、とにかく話題が豊富です。
新聞・雑誌・テレビ。あらゆるものを見て、
お客さまのどんな話にも合わせることができます。

一方的に話すのではなく、
相手の話を引き出すことができます。
「聞き上手」なのです。

そうなるためには、実際にはやったことがないことでも、
幅広い知識を持つことが大切です。
お客さまと話すことで、さらに知識が深まり、
また別のお客さまとの会話に役立ちます。

機会あるごとに、お客さまと話をすることです。
話をしたい人かどうかの判断は必要ですが。

人のつながりが少なくなった現代社会では、
人と話をしません。
丸1日、1週間、話をしなかった、
という人もたくさんいます。

でも、人間は本来淋しがりやです。
心の奥底では話をしたいのです。
自分の思っていることを人に話すと、ホッとします。
聞いて欲しいのです。

特に、シルバー層の人たちは、話し相手を求めています。
若い層も本当は話したいのです。
その人たちの声を聞いてあげるだけでいいのです。
個人商店には、それができます。

話のできる場所「コミュニティ」になってあげれば、
お客さまはたくさんやって来ます。

『私は、あなたの仲間ですよ』　これです！

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