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顧客満足から個客満足へ。「あの方」に満足していただく、という売り方。

■言葉に踊らされない「顧客満足」

「顧客満足」と言われて久しいですが、
あなたは実践していますか。

顧客満足と言うと、どんなオファーがあるのか、
どんな得があるのか、などばかりが注目されますが、
本来は違います。
お客さまが「笑顔」になることです。

「キレイごとだ」「抽象論だ」と思われるかもしれませんが、
「笑顔」というのは、お客さまの最大限の満足なのです。

驚き、感激、感動…、
お客さまの心に響いた結果が、「笑顔」なのです。
そこには、オファーも得もないサービスが存在します。
「おもてなしの心」です。
大切な人をもてなす心があれば、
やるべきサービスは自ずと見えてきます。

■競合に勝てるのは、お客さまを思う「心」だけ。

デフレを抜け出す気配はなく、
いまだ価格競争は続いています。
しかし、小さな会社や個人商店が、
これをやってはいけません。
大手に勝てるわけがありません。

価格競争を尻目に、確固たる自信で
成功している会社や商店はたくさんあります。

そこには、独自の「顧客満足」があります。
お客さまを喜ばせるには? 楽しませるには? 
感動させるには? 常にそのことを考え、
小さなことを積み重ねています。

それを知っているお客さまは、
「千円高い程度なら、このお店で買おう」となるのです。
これが、差別化です。
値引きもおまけもありません。
大切なのは、お客さまを思う「心」だけ。

極端に言えば、お客さまを本物の「心」で大切に思うなら、
価格は高くても良い、ということです。

■儲かることを考えないと、「満足」は提供できない。

社長、店主も人の子。儲かっていなければ、
厳しい顔をしているかもしれません。
それでは、お客さまを喜ばせることなど考えられません。
心に余裕がなければいけないのです。

そのためには、儲かる手立て、
利益を出し続ける仕組みを作る必要があります。
利益が先か。顧客満足が先か。
まるで禅問答のようですが、
これを解決しなければ、成功にはつながりません。

では、どうするか。
コストをかけず、お客さまに誠心誠意尽くすこと。
お客さまにやってあげたいことをたくさん考えてください。
そのひとつひとつを一生懸命にやってください。

まずは、ファンを作ることです。
その結果が、儲かることなのです。
儲かれば、その利益をお客さまに還元できます。
すると、またファンが増えるのです。

■これから大切になるのは「個客満足」

では、「顧客満足」を本気で考えれば…、となりますが、
時代はその先を求めています。
単なる「顧客」では括れなくなり、
「個客」対応が必要となってきました。

お客さまひとりひとり、満足のカタチには違いがあります。
そのひとつひとつに応えることが大切です。
「それは理想論だ」と思われるでしょうが、
限りなく「個客満足」に近づけなければ、
勝ち残りは無理です。
この個客対応で成功しているお店があります。

・包装紙に、家紋や名刺を印刷してくれる和菓子屋さん
・似顔絵を描いてくれるケーキ屋さん
・古くは、お客さまの足の木型を保管している靴屋さん

このような個客対応ができるかどうかが、
小さな会社・商店の将来を左右します。
「あの方」に満足していただく、という売り方が、
重要なカギを握っています。

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