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クレームでファンを創る。

■クレームのないお店は危険。

「うちはあまりクレームがないから……」
そう思って、安心しているあなた。非常に危険です。

たえず、お客さまの気持ちになって、商品のこと、
サービスのことを考えている自信があるなら、
なにも言いません。

しかし、儲かっていますか?
儲かっていないなら、クレームがない理由を考えてみましょう。

クレームは、お店に対するお客さまの「期待」の表れです。
「期待」があったからこそ、少しでも不満があれば、
クレームをつけるのです。

クレームをつけないお客さまは、
あなたのお店を「どうでもいい存在」だ
と思っているのです。

もう二度と行かない。それで、終わりです。

また、もうひとつの理由として、
ご近所だからクレームをつけにくい、
という場合もあります。言えないだけです。
これもお店を利用しなくなる原因となります。

つまり、クレームをつけやすいお店になることです。
もちろん、クレームの出ないような
お店になることが理想ですが。

■謝罪することから始まる。

では、クレームをつけやすいお店とは?
それは、誠意を持って対処してくれるお店です。

まず、クレームが出たら、すぐに謝罪すること。
たとえ、お客さま側に問題があったとしても、
お詫びの言葉を口にすることです。

お客さまは、それを待っています。
謝罪することで、お客さまは自分の主張が通ったと、
ひと安心するのです。

それから、詳しいことをお聞きします。
そこでは、決して反論しないこと。
お客さまの怒りを増幅することになります。

とにかく謝り続けることです。
すると、序々にお客さまの気持ちも和らぎ、
穏やかな口調へと変わっていきます。

そこで初めて、お店としての対応をお伝えするのです。
ここが、スタートラインです。
お客さまを失うか。ファンになっていただくか。

■クレームはデータ化すると、財産になる。

店員にクレームをつけても、店主に伝わらない。
同じ間違いを繰り返す。
これは、お客さまからのクレーム(声)を
記録していないからです。

どんなお客さまから、どんなクレームがあり、
どんな対処をしたかをデータとして残しておき、
それを、お店に関係する全員が
知っておくことが大切です。

お客さまに対応した店員ひとりが知っているだけでは、
別の店員が、
また同じ間違いをしてしまうこともあります。

また、店員が店主に報告していなければ、
お客さまに謝ることさえできずに、
お客さまからの信頼をも失ってしまいます。

すべてデータ化することです。
お店の全員が、
同じ意識を持つためにも、必ずやりましょう。

アルバイトやパートだから知らなくていい、
というのは、お店の身勝手です。
お客さまにとっては、みんなお店の人です。

■言いたいことをすべて話していただく。

クレームをお聞きするときに大切なことは、
お客さまの言いたいことをすべて話していただくことです。
追究するように、根ほり葉ほり聞き出すのではなく、
相づちを打ち、しっかりとお聞きすることです。

人は悩みがあると、家族や友だちに聞いてもらうだけで、
スッキリすることがあります。

クレームも、ほとんどの場合、これと同じです。
お客さまは、言いたいことをすべて言えば、
落ち着くのです。

熱心に聞いてもらえれば、
それだけでも納得できるのです。
そこから先は、「お客さまの満足」を考えて、対処すること。

ここで、お店のファンが誕生します。
「このお店なら、なにかあってもきちんと対処してくれる」
そんな安心感、信頼感で、またご利用いただけます。


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