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わがままは聞くな、ご要望には応えよ。

■わがままな人は、お客さまではない。

お客さまの中には、わがままな人がいるものです。
横柄な態度で、無理難題を言います。
「買ってやるんだから…」と。

あなたは、我慢しているのですか?
「お客さまは大切にしなくちゃ」と思っているのでは?

お客さまは、大切です。
しかし、わがままな人は、お客さまではありません。
平等である人間同士で、
そんな理不尽なことを我慢することはありません。

「それでは、商売にならない」
と思われるかもしれませんが、
そんな人は、お店を愛してくれてはいません。
いずれは、来なくなります。

品のある、お店を愛してくださる
お客さまだけを相手にしましょう。

■絶対に、わがままは聞かないこと。

食料品を扱うお店なのに、
ペットを連れて入ろうとする人がいます。

入店をお断りすると、
「ペットじゃありません。家族です」
これは、明らかにわがままです。
断固、入店を拒否しましょう。
二度と来なくなるかもしれませんが、
それは仕方のないこと。
他のお客さまの迷惑になりますから。

車で居酒屋に来て、お酒を注文する人がいます。
ほとんどのお店が、見て見ぬ振り。
これは、絶対にいけません。人の命がかかっています。

犯罪に手を貸すのですか。
「大丈夫!責任は自分で取るから」という、
わがままは許されません。
お客さまを送迎したり、
運転代行を頼めるシステムを作っておくことが必要です。

一部の人のわがままを聞かないことが、
他のお客さまからの信頼につながります。

■「○○だったら、いいのに」を聞き逃さない。

百貨店やスーパーに、
小さなパックの惣菜を見かけるようになりました。
これは、単身者や高齢者の
「少しでいいのに」という、ご要望を聞き入れたためです。

高齢者の「たくさんのお米は、なかなか食べきれない」
というご要望を聞き、
1kg、2kg単位での配達をしている米屋があります。

また、その都度少量を精米して、
販売してくれる米屋も。
これも「美味しいお米が食べたい」という、
お客さまのご要望です。

ご要望を「なんて面倒なことを」と、
お客さまのわがままだと思っている店主がいます。
商売人の資格はありません。
わがままとご要望を、
きちんと聞き分けることが大切なのです。

■商売人の心意気を思い出せ。

昔の八百屋、肉屋、魚屋などには、
商売人の心意気がありました。

お客さまが「これ、半分だけでいいんだけど」と言うと、
「あいよ、半分だね」と言って、快く包んでくれました。

「○○はないの?」と聞くと、
「悪いねぇ、今度仕入れとくよ」と謝り、
すぐに仕入れて、そのお客さまが来たときには
「奥さん、○○入ったよ」と、教えてくれます。

つねに、こんなやりとりがあり、
要望を聞いてくれていました。
その代わり、
「奥さん、○○安くしとくから、買わないかい」
ということもあり、
いつも要望を聞いてもらっているお客さまとしては、
「買ってあげよう」となるのです。

これが、お客さまとお店の本来あるべき姿なのです。
こんなやりとりをしろ、と言っているわけではありません。
お客さまの「ひとこと」をしっかりと聞いてほしいのです。


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