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2009年1月

お店に出さない商品。

あなたのお店には、“特別な商品”はありますか?

飛び抜けて高額なもの。超高級品。
滅多なことでは手に入らないもの。
いわゆる付加価値の高い商品です。

あるとしたら、これらの商品は、
お店のどの位置に陳列していますか。

一番奥の手の届かないところ?
ショーケースの中?
いづれにしても、“特別な商品”は、
“特別な場所”に陳列していますよね。

でも、これらの商品は、滅多なことでは売れません。
お客さまは見ているものの、
自分が買うべきものではない、
と無意識に判断しています。
このような“見るだけ”の商品を売る方法があります。

『その商品をお店に出さない。』

陳列せずに、仕舞っておきます。
お客さまと接した感触から、

“実は、珍しい商品が入ったんですよ。”
“限定品が入荷したんですが、ご覧になりますか。”

とお奨めするのです。

お客さまは、“特別な扱い”を受けていると感じます。
また、わざわざ出してきてくれたことで、
“買おう”と意志決定します。

もちろん、ある程度の常連さんに対しての方法ですが。
ウソもいけません。
どこにでもあるのに、珍しい商品と言ったり、
たくさんあるのに、数が少ないと言う、などです。

私の手許に、○○実践会という組織の事例集があります。
この中に、つぎのような手法(文例)が書かれています。

「銘酒○○がやっと入荷しました。
 でも、数が少ないため、○○○の方以外には
 お売りすることができません。
 どうしてもとおっしゃる場合は、
 お申し付けください」

と、お店にPOPをつけているのですが、
“どうしても”というのが、汚いポイントです。
実際は、「売ってほしい」と言えば、
条件外の人でも買うことができます。

また、

「次の入荷はまったくの未定です。
 まとめ買いだけは勘弁してください」

と、言いながら、何十本もまとめ売りしています。

買えたお客さまは、それで満足するかもしれませんが、
POPを見てあきらめたお客さまが、
それを知ったら、どう思うでしょうか。

「売れれば、何でもありなのか。」となります。
少しずつ売れば、たくさんのお客さまが満足できます。

最近流行のマーケティング手法の中には、
言葉だけでお客さまを騙そうとしているものが
たくさんあります。

そんなものは、本当のマーケティングではありません。
本当に価値あるものを、どう売るかが大切なのです。

同じフレーズを使ったとしても、
根底には、“お客さまの信頼を裏切らない”
ということがなくてはならないのです。

特別なものは、
特別なお客さまにしか売れないはずです。
お客さまは、みんな大切で
平等に接しなければいけませんが、
やはり、常連さんを大切にすることが、
次の常連さんにつながるのです。

高級料亭が「一見さん、お断り」
となっていたりしますが、
常連さんを大切にするためには、
もっともなことなのかもしれません。

私は、「一見さん、お断り」というのは嫌いですが、
ある部分では納得できます。
これと同じことで、特別な商品は、
特別なお客さまだけにお奨めすべきです。

あなたのお店でも、
店頭に出さない商品を揃えてみませんか。
手に入りにくい商品を扱っているお店というのは、
それだけで、大きなセールスポイントとなります。


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お客さま仕様。

さまざまな事柄に“こだわり”を
持つようになってきた日本人。
高度成長期のように、右へならへで、
同じものを欲しがる傾向は弱くなってきました。

自分の好み、自分らしさを
ハッキリ示すようになりました。

こうなってくると、お店としては、
お客さまの好みに合わせていくことが難しくなります。

流行りのモノを置いているだけでは、売れません。
お客さまが欲する、細かな要望に応えなければ、
勝ち残ることができなくなってきます。

ハーゲンダッツやサーティーワンがオープンした頃、
人びとは、そのオーダーシステムに戸惑いながらも、
すぐに慣れ、自分の好みに合った
アイスクリームを探す(創り出す)ことの
楽しさを知りました。

スターバックスが同じようなシステムで流行りました。
もちろん、メニューの中から
簡単にオーダーすることもできますが、
少し慣れた人は、細かなオーダーで、
自分の好みのものにします。

たとえば、ミルクひとつでも、
「ノンファット」か「ローファット」、
あるいは「豆乳」か。
量は、「多め」か「少なめ」か。
泡の量は、「多め」か「少なめ」か「なし」か。
温度は、「熱め」か「ぬるめ」か。

このように、非常に細かくなっています。
これほど、こだわるお客さまがいるということです。
また、こうしたオーダーを楽しんでいるのです。

このような現代のお客さま指向の例を、
他の業種で見てみると……。

・百貨店や寝具専門店では、
 枕のセミオーダーが出てきました。
・オリジナルの香水を作れるお店もあります。
・好きなおかずを選んで、
 重さで代金を支払うお弁当も以前からあります。
・犬や猫の写真をTシャツやマグカップに
 印刷してくれるサービス。
・オリジナルのラベルを貼ることができるワイン。
・自由に行き先を組めるパッケージ・ツアー。
・煎餅に、レーザーで絵を描き、
 結婚式の引出物にするサービス。

このように、さまざまな業種で
「セミオーダーメイド」のサービスを実施しています。

あなたのお店でも、
「お客さま仕様」に対応することを考えてみてください。
必ず、“常連さん”が増えます。


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個客対応。

パーソナルな時代、と言われて久しくなりますが、
あなたのお店は、この「パーソナル」に
対応できているでしょうか。

ライフスタイル、ファッションなどに
個性を求める消費者は、
自分の価値観に合ったモノを探します。
また、見つからなければ、買いません。

百貨店・スーパーなどの大型店は、
品揃えで勝負できるので、ある程度、
こうしたお客さまの欲求に応えることができます。

しかし、小さなお店はどうでしょう。
当然、店舗面積からいって、
多くの商品を扱うことはできません。
ならば、どうするか。

固定客の好みを読み取ることが大切です。
「必ず、自分の好みの商品がある」というお店なら、
お客さまは確実にファンになってくださいます。

“扱う商品を特化する” “得意分野で勝負する”
“お客さまのわがままを聞く”

これらは、小さなお店のセオリーであり、
より確実な方法なのです。
小さな“なんでも屋”は、山奥、離島でもない限り、
生き残れる時代ではありません。

現在では、百貨店・スーパーでさえ、
売り上げが下落し続けているのです。

それだけ、“なんでも屋”は、
敬遠される傾向にあります。

ひとりひとりの顧客、
つまり「個客」の欲求に対応できるお店が、
生き残ることができると言ってもいいでしょう。

でも、それはたやすくはありません。
多様な個性、あふれるモノ。
これらを結びつけるのは、至難の技です。
しかし、あきらめることはありません。
先に書いたセオリーを実践するだけです。

“扱う商品を特化する” “得意分野で勝負する”

これらは、「専門店化」と呼べるものです。
ある商品については、どこよりも品揃えが良い。
この技術では、絶対に負けない。
というように、
特長のハッキリ示されたお店になるのです。

これは、お客さまを選ぶことにもなりますが、
この方がファンづくりしやすく、
将来へつながっていきます。

“お客さまのわがままを聞く”

もっともわかりやすいのが、美容室です。
お客さまの要望を細かく聞き出し、
お好みのスタイルにしてくれます。

ただ、それだけでは競合でも同じことをしています。
お客さまが何も言わなくても、
好みのスタイルを知っていてくれるお店が、
ファンの多いお店です。

こうしたお店は、店員がお客さまを憶えているか、
もしくは、お客さまの「カルテ」を作っています。
「カルテ」には、お客さまの髪の質、色、スタイル、
来店日などが書かれており、店員はそれを見ることで、
そのお客さまに対応できるようになっています。

他の業種でも「カルテ」は使えるのではないでしょうか。
買っていただいた商品、時期、
聞き出した話の内容などを
「カルテ」に書き込むことで、
次のアプローチに生かすことができます。

家具店なら、新入学で机を買っていただいた
お子さんの成長に合わせて、必要な家具のDMを、
必要な時期に出すことができます。

消耗品なら、次の必要時期に
アプローチすることもできます。
“あなたの欲しいモノはこれではありませんか?”
とお奨めできます。

「カルテ」は、きめ細かな顧客管理の方法なのです。
お客さまとしても、自分の好みを知っていてくれるのは、
うれしいことです。安心して利用できます。

小さなお店こそ、こうした「個」のつながりが大切です。


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特殊な商品を扱う。

私からの提案です。
売り上げの数%かもしれませんが、
確実にお客さまをつかむ方法です。

それは、「特殊な商品」を扱う、ということです。
その商品、そのコーナーのファンを創ります。

●アトピー関連商品
●アレルギー対策商品
●肥満解消商品
●脱毛予防商品    などなど。

単純にこれらの商品を扱え、
と言っているわけではありません。
あなたのお店に関連する、
これらの商品・サービスの活かし方を
考えてみましょう、ということです。

世の中には、
病気や問題を抱えている方はたくさんおられます。
そんなお客さまのお役に立ち、喜んでいただければ、
お店のファンをつかむことができます。

世の中の役に立つ上に、売り上げも上がるのです。
これぞ商売、ではないでしょうか。

さて、その考え方ですが……。

たとえば、理髪店の場合を考えてみます。

アトピーの方は、肌がとても敏感です。
髪を切った後の洗髪の際に、
シャンプーの成分によっては、痒くなったりします。
こうしたことが起きないよう、
敏感肌にも安心なシャンプーを使用します。
これは、アトピーの方のみでいいのです。
店頭に貼紙をすればいいでしょう。

「アトピーの方には、専用シャンプーを使用します。
 お気軽にお申しつけください。無料です。」

大衆理容では、このような対応はなかなかできません。

小麦・そば・米・大豆などのアレルギー体質の方の場合。

あるケーキ屋さんでは、小麦粉を一切使わず、
米の粉を使ったケーキの開発に成功しました。
これには、非常に大きな意味があります。
いや、社会的意義と言ってもいいでしょう。

小麦粉アレルギーの子どもはたくさんいます。
この子たちは、ケーキが食べられないのです。
こんな可愛そうなことはありません。
米粉ケーキは、
子どもたちに笑顔をプレゼントしたのです。

また、ラーメン店でも使えるのではないでしょうか。

ラーメンは、人を魅了します。
でも、アレルギーがあると食べられません。
そこで、メニューに米粉ラーメンを登場させます。
いままで食べられなかった人の夢をかなえます。

花粉症・鼻炎を持った人の場合。

建築業で考えてみます。
花粉やほこりが入りにくいように、
二重構造の窓やサッシにします。
室内の構造や資材も考えます。
花粉やほこりが付着しにくい
構造・素材を使用するのです。

インテリアコーディネイトも考え、
カーテンやじゅうたんも提案します。
すべてに花粉症対策のできている住宅。
これは、強力なセールスポイントとなります。

身体の小さな人向けの商品も考えられます。

大きな人向けのLLサイズの洋服屋さんはよくあります。
しかし、身体の小さな人向けの
洋服屋さんはありません。

小さな人は「子ども用を買っている」と言います。
子ども用ファッションもお洒落にはなって来ていますが、
やはりハデだったり、奇抜だったりします。
普通の主婦が着るには、抵抗があります。
そこで、「小さなサイズ」コーナーを作ります。
年配向けの品揃えも必要です。
こうしたお客さまが、固定客になっていただけるのです。

肥満解消に役立つ商品はどうでしょう。

レストランで考えてみます。
カロリー表示のあるチェーン店はよくありますが、
これではカロリーの少ないメニューを
選ぶしかありません。

でも、食べたいものは別のもの、
というお客さまのために、同じメニューで
カロリーを減らしたものを提供するのです。

同じ味つけながら、
素材をカロリーの少ないものに変えます。
脂の多い豚肉を鳥の胸肉に変えたり、
生クリームを豆乳に変えたりします。
これで、太った人とやせた人が同じ料理を食べられます。

洋服屋さんで「やせて見える服」のコーナーを作っても、
ファンができるかもしれません。

思いつくまま書いてみましたが、いかがでしょうか。
ほんの数%のお客さまに
満足いただけるだけかもしれませんが、
確実にファンは増えます。

また、“そんな心配りのできるお店”として、
他のお客さまからも支持されます。
少しずつでもお客さまに喜んでいただく。
これを続けていけば、
やがて、お店にはたくさんのファンができます。


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選べる品揃え。

お客さまが、“お買い物をする”という行為は、
複数の商品の中から、“選ぶ”ということと同じです。

どういうことかと言いますと、モノを買う時というのは、
商品の品質と価格のバランスを考え、
自分の価値基準に合ったモノを、
たくさんの商品の中から選び出すということです。

ビジネス用のアタッシュケースが欲しいと思った時に、
お店に行き、商品があったとします。

“あった、これを買おう!”とはなりませんよね。
いろんなメーカー、大きさ、形など、使い勝手を考え、
あれこれと悩んだ末に買うはずです。

つまり、お買い物は、選ぶことから始まるのです。

“そんなの当り前だろ”と、言わないでください。
とても大切なことなのです。

食料品では、いつも買う商品は
決まっているように思えますが、最初は選んだはずです。
新商品が出たから買ってみよう、
と試してみて、美味しかったので、
それ以来買い続けているだけのことです。
また新商品が出れば、変わるかもしれません。

ここで、小さな個人商店のことを
思い描いてみてください。

あなたが欲しいモノを見に行ったとします。
お目当てのモノはありましたが、どうも気に入らない。
もっと大きい方がいい、違う色がいい、
もっと安いものを、カタチが少し……と感じたとします。

それは、品揃えが悪いということです。
“選べない”のです。
選べなければ、
お客さまは買うことを「決定」できません。

また、選べないというのは、
お買い物の楽しさもないのです。
楽しくないところに、お客さまは行きません。

では、どうすればいいのでしょう?
狭いお店で、豊富な品揃えをするのは、
なかなか難しいですよね。

仕入れの費用もかさみますし。
ムダな商品も出てくるかもしれません。

そこで、船井総研がコンサルティングで
実践している方法をご紹介します。
私も、この方法が効果的だと考えています。
すべてではありませんが。

まず、そのお店で一番売れている商品を探ります。
その商品に、もっと力を入れるのです。
売り場を1.2倍に、在庫を1.5倍にします。
さらに、その商品の品揃えを、
地域の競合と比べて勝るようにします。
そうすれば、この商品が安定した利益を
生み出してくれる、というものです。

また、『2:8の法則』と言われるように、
全体の2割の商品が、売り上げの8割を稼ぎ、
残り8割の商品が、残り2割を稼ぎます。

すなわち、2割の商品にもっと力を注げば、
売り上げはもっと高くなるということです。
小さなお店ほど、この方法は有効です。
残り8割の商品をよく観察して、
死に筋を排除していくようにすれば、
さらにムダは省けます。

もうひとつ、“選べるお買い物”の話を。

『1:6:3』という比率をご存じでしょうか。
これは、消費者の心理から生まれた
マーケティング上のデータです。

うなぎなどを食べに行くと、
「松」「竹」「梅」というランクがありますよね。
うなぎの大きさだったり、
セットの違いだったりしますが、
この中からお客さまが選ぶ割合が、
『1:6:3』なのです。

多くのお客さまは、平均的な「竹」を選ぶのです。
一番高い「松」はお金がかかるし、
一番安い「梅」は見栄もあったりして、
選びにくいのです。

お金に余裕のあるお客さまは
「一番いいものを」と「松」を注文します。

「とにかく安いものでいい」と
「梅」を注文するお客さまも3割はいます。

ほとんどが“ほどほど”の「竹」を選びます。

“だったら、「竹」と「梅」だけでいいのでは?”
と考える方もいることでしょう。
これが、間違いなのです。

2種類からの選択になると、比率が大きく変動し、
安い「梅」ばかりになる可能性が高くなります。
一番高い「松」があるからこそ、
中間の「竹」がよく売れるのです。

このことをよく憶えておいてください。
これが、『品揃え』です。『選ぶ楽しさ』なのです。

まとめると、
お店で一番売れている商品の売り場面積を広げ、
その品揃えを「松」「竹」「梅」にすることです。


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商品の魅力を演出する。

あなたの扱っている商品に、魅力はありますか?

“いや、どこでも売っているものだし、特にないなぁ”
“変わった商品を置いても、売れないしねぇ”

そう思われた店主も多いことでしょう。
これは、考え方が根本的に間違っています。

簡単に言うと、「商品しか見ていない」のです。
こういう店主は、
店構えや商品の見せ方をあまり考えたことがなく、
“売れる商品を仕入れる”ことばかりを
優先させているのです。

確実に売れる定番品、流行の商品などです。
「何が売れるだろう」と常に考えるタイプです。
(影響力のあるテレビなどを
しっかりチェックしています。)

考えるのは悪いことではありませんが、
そうそう、売れる商品ばかりは出てきません。

ならば、いまある商品の
「売り方」を考えることが必要です。

演出の仕方、販売方法などを変えてみることです。

たとえば、八百屋さんでじゃがいもを売っています。
ダンボールから取り出し、土をはらい、
昔ながらのプラスチックのザルに4〜5個盛って、
ひと盛りいくらで、平台に並べています。

はたして、これで、お客さまは“新鮮で美味しそうだ”
と感じてくれるでしょうか。

昔の木のりんご箱のようなものに、
土がついたままのじゃがいもを
どっさり高く積み上げている方が、
美味しそうだと思いませんか。

もしくは、北海道と書かれたダンボール箱に
そのまま入っている方が、
「産地直送」だと感じていただけるのでは。

もし、あなたが八百屋さんなら、
自然食品のお店を覗かれたことはありますか。

“自然”であることの演出がとても上手にできています。
いくら自然食品だといっても、
普通の八百屋と同じような売り方だと、
誰も見てくれません。

商品に付加価値がある上に、
それをウマく見せる「演出」をしているのです。

木の箱に、土がついたままの野菜を入れ、
産地を紹介するカードや写真を貼っていたりします。
有機栽培に関する書籍も置いています。
大根や人参は、葉っぱがついたままです。

お客さまは、有機・無農薬だからといって、
買うのではないのです。その雰囲気です。

有機野菜を食べている、
自分たちの食卓に酔っているのです。
安心できる野菜を食べているという満足感です。
新鮮に見えたものは、美味しく感じるのです。

「演出」で、産直・新鮮だということが表現できれば、
野菜は売れるのです。

誤解があってはいけないのですが、
商品が確かなものであるのが前提です。
それをどう見せるか、という意味ですから。
ウソはいけません。

最近、日本中に「産品販売所」がたくさんできています。
地元の野菜などを朝早くから売っています。
お客さまもわざわざ遠くから、
野菜を買うためだけにやって来ます。

朝早く来れば、農家の方が野菜を陳列していたりします。
それを見たお客さまは、
さらに“新鮮さ”を感じ、たくさん買って帰ります。

木の箱に陳列しているところもあれば、
プラスチックのケースもあります。
プラスチックだと言っても、一般では使わない、
農家が運搬用に使用している
「プロの道具」ですからお客さまは、
「雰囲気がある」と捉えてくれます。
これも「演出」です。

さて、あなたのお店で扱っている商品・サービスでは、
どんな「演出」が考えられますか。

“うちは建築屋だから、演出と言われてもなぁ。”
と、考えていませんか。
家を飾っても仕方がありません。
でも、売り方を「演出」することはできます。
多少、設計を変更する必要はありますが。

たとえば、

「子どもの学力が上がる部屋」
「ホームシアターに変身するリビング」
「奥様のホームビジネスをお手伝いするキッチン」

など、使い勝手を考えた設計にして、
それを“売り”にすれば、広告を見たお客さまは、
具体的なイメージを描きやすくなります。
夢をカタチにできるかどうかが、
自宅を購入する人の判断基準です。

あなたのお客さまの求めているものは、何でしょうか。
そこを、じっくり考えてみてください。


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商品選びではなく、商品創りを。

商品とは、お店自体、経営者自身を
表現する「主張」であり、
観客であるお客さまの心に訴える
「お店の主役」なのです。

“これはいい商品だから置けば売れる”
“安いから買ってくれる”
という理由で仕入れをしていては、
お店の主張・主役にはなってくれません。

儲かることだけを考えて品揃えをしても、
大型店に勝てるわけがありません。
そのお店ならではの品揃えが必要なのです。

単に問屋で商品を選んで仕入れるのではなく、
『商品創り』を考えましょう。

といっても、素材を仕入れて
製造するということではありません。

商品をいくつか組み合わせたり、ちょっと加工したり、
小分けして販売する、ということです。

お客さまの立場で、商品を見つめ直すのです。
売り方を考えるのです。

たとえば食料品店なら、
鍋物用食材をセットにして販売しているお店もあります。

これにもっと個性を持たせるために、
「秋田のきりたんぽセット」とか
「岩手の芋煮会セット」など、
地方の特色があるセットを販売すれば、
お客さまは興味を示してくれます。

また、お米屋さんなら、
普通は10キロ以上でないと配達しないところを
5キロでも配達する。

1キロ入りや2キロ入り商品を作り、
高齢者宅に配達する。
お年寄りだけの家庭では、
10キロのお米はなかなか消費できないので、
少量のものが欲しいのです。

少量を配達してもらうのは気が引ける
というお客さまのために、
1キロ入り、2キロ入り商品の種類を増やす。
これなら、気軽に買いに来ていただけます。

このように、組み合わせたり、加工、
小分けするだけでも、それがお店の個性となるのです。

これが、商品創りということです。
お客さまの立場で、お客さまの利便性を考えれば、
商品創りは簡単にできます。

さらに、商品創りを深く掘り下げるためには、
消費者の指向、つまりお客さまの求める
個性・時代性に合った商品を
創っていくことが重要になります。

そこで、大切なことを5つ––––

●気軽さ
お店の雰囲気も関係してきますが、高級品は別として、
大切な商品だからと重々しく扱わないこと。
お客さまは、機能・性能ではなく、
感覚的に買い求める傾向があります。
気軽に入れて、気軽に買えることがポイントです。

●自己主張を満たす
自分自身が納得するものでないと買いません。
消費の個性化・多様化といわれるものです。
どんなに良いモノでも、必要なモノでも、
自分の感性に合わなければ、手にとることもないのです。
メジャーよりマイナーを好む人間が多いことも忘れずに。

●精神的な満足感
量より質です。安物より本物。
欲しいと思うモノなら、わざわざ遠くまで出かけます。
高くても買ってしまいます。

●新鮮さ
“旬”であったり、“産直”“朝一番”
“いち早い新商品”“できたて”などのことです。
単なる流行という意味ではなく、
新鮮な感動が求められています。

●手助け
お客さまの労働や時間、工程などが
省略できるようなお手伝いのことです。
家事を楽にする。お届けする。
これらによって、お客さまを手助けします。

この5つを組み合わせた商品創りを考えることで、
お客さまが納得・満足する
「お店の主張・主役」となることができるのです。

みなさんがお買い物や食事に出かけた時に、
こんなことはありませんか。

“もっとこんな商品を置けばいいのに”
“あんなサービスではダメだ”
“お店もこうすれば”。

これは、みなさんが
お客の立場でモノを考えているからです。
人のアラは見えやすいのです。

ところが自分のお店となると……。

 「お客さまの目線」を忘れなければ、
お客さまの求めるモノは見えてきます。


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お客さまを宣伝部長にする。

■いま必要なのは、お客さまとの信頼関係。

美味しければ、商品が良ければ、口コミで広がって、
必ずお客さまは来てくれるはず。買ってくれるはず。

そう思い込んで、商品のことだけを一生懸命に考えて、
職人のごとくがむしゃらに頑張る店主・社長がいます。

それは素晴らしいことなのですが、
事業として成功させることは困難です。

モノの少ない時代なら、大繁盛となるところですが、
現在は優れた商品がたくさんあります。
その中から選ばれるのは、並大抵のことではありません。

“私はここにいます!”と、声高に叫ばなければ、
誰も振り向いてはくれません。

従来なら、自分の存在を知らせるために、
マス広告やチラシ、DMを活用すれば、
ある程度の効果がありました。

しかし、現在はお客さまの眼も厳しくなり、
企業からの一方的な情報は信じてもらえなくなりました。

お客さまに直接語りかけたり、
コミュニケーションをとる必要が出てきたのです。
お客さまは、
親しみやすさや信頼できる情報を求めているのです。

その手段として注目されているのが、
ニューズレターや口コミです。

ニューズレターは、企業の宣伝ではなく、
「思い」や「人」を知ってもらうことで、
親しみを感じてもらうために発行するものです。

口コミは、それを聞いた人がもっとも信頼し、
またたく間に広がっていく、最強のメディアなのです。

ニューズレターに関しては、
種々の資料が出ていますので、
ここでは口コミに関して考えてみましょう。

では、口コミを広めるには、
何をすればいいのでしょうか。

■既存客を最優先に考える。

あなたのお店・会社が、いま現在得ている売り上げは、
いまのお客さま、これまでのお客さまによって、
もたらされています。
ごく当たり前のことですが、これを忘れていませんか。

どういうことかと言うと、厳しい状況になると、
つい“新しいお客さまを呼び込まないと”
となってしまい、既存客をないがしろにしてしまう
店主・社長が多いということです。

“とにかく目立とう”とチラシを大量に撒いたり、
イベントを行なって、
お客さまの気を惹こうとしたりします。

特に、強力なライバルが現れると、
心中おだやかではありません。
“売り上げが落ち込んでしまう”“お客さまを取られる”
と慌ててしまい、気持ちばかりが先走ります。

だからと言って、どっしり構えろ、
と言っているわけではありません。

店主・社長の中には、
「敵の出方がわからないから、それまでは……」と、
様子を見ている人がいたりしますが、
これではお店・会社が潰れることは見えています。

大切なことはひとつ。
『既存客を“もっと”大切にしろ』

既存客を大切にすれば、
最低限、いまの売り上げは確保できます。

厳しい状況を乗り越えるために、
一生懸命、既存客を大切にすれば、
お客さまが助けてくれるのです。
お客さまは見ています。
ライバルに負けないようにがんばっている姿を。

そして、“もっと”大切にすることです。

大切にしているお客さまでも、たまには浮気もします。
だから、ライバルが現れた当初は、
既存客も一時的に流れるかもしれません。
でも、必ず帰って来てくれます。

そんな時、“もっと”大切にしていれば、
「やっぱり、このお店・会社でなければ…」と、
これまでの既存客は『信者』に変わっています。
そうなれば、強い味方です。一緒に戦ってくれます。

■お客さまを宣伝部長に任命する。

もっとも期待できる集客方法は、口コミです。
しかし、一番難しい方法でもあります。
それだけ、商品・サービスが
充実していなければいけません。

では、評判が良ければ、口コミは広がるのでしょうか。

いいえ、それがなかなか広がりません。
誰かが、最初に言い出すのを待たなければいけません。
しかし、待っていては、無駄に時間が過ぎていきます。
そこでプロは、口コミを仕掛けるのです。

お友だち紹介キャンペーンをしたり、
“さくら”を使ったりします。

それでも多少時間がかかるので、
私が提案するのは、
既存客の中から、おしゃべりなおばちゃん的な
オピニオン・リーダーを選び、
お店・会社の「宣伝部長」として、任命することです。

お店・会社の良いところを、
あちらこちらでしゃべってもらうのです。

もちろん、報酬は払います。
現金ではなく、特別割引券や粗品です。

おしゃべりする機会に、
通常の割引券などを配ってもらい、
その回収率によって、報酬を変えます。

おばちゃんたちは、“お店・会社の宣伝部長”
という「やりがい」を見つけます。
お店・会社と一緒になって商売をしている、
という気持ちになってくれます。
非常に心強い味方になるはずです。


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