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個客対応。

パーソナルな時代、と言われて久しくなりますが、
あなたのお店は、この「パーソナル」に
対応できているでしょうか。

ライフスタイル、ファッションなどに
個性を求める消費者は、
自分の価値観に合ったモノを探します。
また、見つからなければ、買いません。

百貨店・スーパーなどの大型店は、
品揃えで勝負できるので、ある程度、
こうしたお客さまの欲求に応えることができます。

しかし、小さなお店はどうでしょう。
当然、店舗面積からいって、
多くの商品を扱うことはできません。
ならば、どうするか。

固定客の好みを読み取ることが大切です。
「必ず、自分の好みの商品がある」というお店なら、
お客さまは確実にファンになってくださいます。

“扱う商品を特化する” “得意分野で勝負する”
“お客さまのわがままを聞く”

これらは、小さなお店のセオリーであり、
より確実な方法なのです。
小さな“なんでも屋”は、山奥、離島でもない限り、
生き残れる時代ではありません。

現在では、百貨店・スーパーでさえ、
売り上げが下落し続けているのです。

それだけ、“なんでも屋”は、
敬遠される傾向にあります。

ひとりひとりの顧客、
つまり「個客」の欲求に対応できるお店が、
生き残ることができると言ってもいいでしょう。

でも、それはたやすくはありません。
多様な個性、あふれるモノ。
これらを結びつけるのは、至難の技です。
しかし、あきらめることはありません。
先に書いたセオリーを実践するだけです。

“扱う商品を特化する” “得意分野で勝負する”

これらは、「専門店化」と呼べるものです。
ある商品については、どこよりも品揃えが良い。
この技術では、絶対に負けない。
というように、
特長のハッキリ示されたお店になるのです。

これは、お客さまを選ぶことにもなりますが、
この方がファンづくりしやすく、
将来へつながっていきます。

“お客さまのわがままを聞く”

もっともわかりやすいのが、美容室です。
お客さまの要望を細かく聞き出し、
お好みのスタイルにしてくれます。

ただ、それだけでは競合でも同じことをしています。
お客さまが何も言わなくても、
好みのスタイルを知っていてくれるお店が、
ファンの多いお店です。

こうしたお店は、店員がお客さまを憶えているか、
もしくは、お客さまの「カルテ」を作っています。
「カルテ」には、お客さまの髪の質、色、スタイル、
来店日などが書かれており、店員はそれを見ることで、
そのお客さまに対応できるようになっています。

他の業種でも「カルテ」は使えるのではないでしょうか。
買っていただいた商品、時期、
聞き出した話の内容などを
「カルテ」に書き込むことで、
次のアプローチに生かすことができます。

家具店なら、新入学で机を買っていただいた
お子さんの成長に合わせて、必要な家具のDMを、
必要な時期に出すことができます。

消耗品なら、次の必要時期に
アプローチすることもできます。
“あなたの欲しいモノはこれではありませんか?”
とお奨めできます。

「カルテ」は、きめ細かな顧客管理の方法なのです。
お客さまとしても、自分の好みを知っていてくれるのは、
うれしいことです。安心して利用できます。

小さなお店こそ、こうした「個」のつながりが大切です。


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