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2009年10月

共通の話題で、仲間意識を。

ふた昔前、セールスマンや出世を望むサラリーマンは、
みんなゴルフをしていました。
セールスマンはお客さまと。サラリーマンは上司と。

共通の趣味を持つことで、
昔からの友だちのような雰囲気となったり、
話が盛り上がったりすることで、
関係をうまく築くためです。

商談が前に進まない時などに、
共通の話題を持ち出せば、
相手の作っていた壁に隙間ができ、
そこからどんどん話が広がっていくのです。

敵かもしれないと思われていたセールスマンが、
いつの間にか仲間に変わっていくのです。
仲間意識が生まれてきます。

一旦、仲間だと認めてもらえれば、
その仲間が悪い商品を勧めるはずはない、
と相手は思うようになります。
また、その仲間から買ってあげよう、
という気持ちにもなってくれます。

繁盛している商店の店主は、とにかく話題が豊富です。
新聞・雑誌・テレビ。あらゆるものを見て、
お客さまのどんな話にも合わせることができます。

一方的に話すのではなく、
相手の話を引き出すことができます。
「聞き上手」なのです。

そうなるためには、実際にはやったことがないことでも、
幅広い知識を持つことが大切です。
お客さまと話すことで、さらに知識が深まり、
また別のお客さまとの会話に役立ちます。

機会あるごとに、お客さまと話をすることです。
話をしたい人かどうかの判断は必要ですが。

人のつながりが少なくなった現代社会では、
人と話をしません。
丸1日、1週間、話をしなかった、
という人もたくさんいます。

でも、人間は本来淋しがりやです。
心の奥底では話をしたいのです。
自分の思っていることを人に話すと、ホッとします。
聞いて欲しいのです。

特に、シルバー層の人たちは、話し相手を求めています。
若い層も本当は話したいのです。
その人たちの声を聞いてあげるだけでいいのです。
個人商店には、それができます。

話のできる場所「コミュニティ」になってあげれば、
お客さまはたくさんやって来ます。

『私は、あなたの仲間ですよ』 これです!


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店員の居場所。

暇なお店には、共通点があります。
繁盛しているお店とは、明らかに見ためが違うのです。

それは、店主や店員が“暇そう”にしている、
ということです。

お客さまは来ないのだから、
それは当り前のように思われる方もいるでしょうが、
それは違います。

商店街や専門店街を歩いていると、
その違いがハッキリと見て取れます。

・店主がカウンターの中に座り、新聞を読んでいます。
・ポータブルテレビを見ています。
・店主から言われて仕方なく
 店頭でボーッと立っている店員がいます。
・店員どうしでおしゃべりに夢中になっています。

こんなお店には、お客さまの姿はありません。
それは、当然のことなのです。
あなたがお客さまの立場だったら、
そんなお店に入りますか。
目的があって行く時以外は、入りませんよね。
つまり、通りがかりで入るには、
「入りづらい」お店なのです。

・暇そうにしている=流行っていない。
・暇な店主・店員=話しかけられるかも。
・じっとしている=じっと見られそう。

お客さまは、お店を見た一瞬で、
このように感じるのです。

では、店主・店員はどうすればいいのでしょうか。

まずは、店員の居場所を作ることです。

これは、店員だけが入ることができる
カウンターなどです。

じゃあ、カウンターに座っていてもいいじゃないか、
と言われるかもしれませんが、
何をしているかが問題なのです。

新聞やテレビでは、“暇なお店”です。
仕事をしてください。
伝票の整理でも、DMの宛名書きでもかまいません。
とにかく動いていることが大切です。

補足ですが、カウンターは、
できれば入口に向かっていない方が、
お客さまは安心します。

また、商品や棚などで見えにくくなっている場所の方が、
お客さまは自由に店内を回遊できます。

カウンターの無いお店では、
すべてがお客さまの空間だと考え、
お客さまの邪魔になるような場所にいてはいけません。

空いた空間で、商品の整理や陳列などの作業をします。
店員が作業をしていると、お客さまは店員を気にせず、
商品に近づくことができます。

また、お客さまが来たからと作業の手を止め、
すぐに応対する必要はありません。
もちろん、ご挨拶は必要ですが、
すぐに応対されると、お客さまは引いてしまいます。

『お店はお客さまの空間』であることを第一に考え、
お客さまの邪魔をせず、自分の居場所・仕事を
確保することが大切です。
やることはいくらでもあるはずです。

私がよく行くショッピングセンターでも、
暇なお店はたくさんあります。
人が入っているのをあまり見たことが無い、呉服店。
ここでは、いつも店頭に店員がボーッと立っています。
入りづらいお店の典型です。

その隣の宝飾店でも、店員がボーッと立っている上、
商品を見ようとすると、近づいて来て、話かけられます。

小さな鞄店は、お店が狭いのに、
店員が中央付近で入口に向かって立っています。

たった一軒だけ、いつもお客さまが
たくさん入っているお店があります。
靴屋さんです。
決してお洒落でもなく、
商品の陳列が美しいわけでもありません。
通路にもはみ出すように、靴がたくさん並んでいます。

商品の多さも強いアピールになっていますが、
店員が近づいて来ることも、
話しかけることもないのが、このお店の良いところです。

お客さまは、好きなだけじっくりと商品を見て、
選べるのです。ショッピングの楽しさを味わえるのです。

店員は忙しそうに作業をしています。
陳列を手直ししたり、商品を補充したり。
店員の存在がまったく気になりません。
自由なお客さま空間を創り出しているのです。

暇だからといって、暇そうな顔をしていてはいけません。
そんな時こそ、「流行っているフリ」をしてみましょう。
暇そうに見えなければいいのです。

そのためには、居場所の確保と作業をすることです。
それでもダメなら、ちょっとナナメから見た手法を
試してみても良いでしょう。

・あるラーメンチェーン店では、新規オープンの時には、
 行列ができるようにバイトを雇っています。
・ディスコが流行っていた頃。あるお店では、
 店内が空いているのに、わざと入口に
 お客さまを待たせて“人気を演出”していました。

このように「見せかけ」を試します。
もちろん、中身を充実させていなければ、
入って来たお客さまは逃げてしまいますが。

家族や友人に“さくら”を頼むのもアリです。
お客さまが入っていることがわかれば、
他の通りがかりのお客さまも入りやすくなります。

これは、卑怯な手でも何でもありません。
宣伝のひとつです。
ウォークマンだって、最初は“さくら”を使い、
文化にまでなったのですから。


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長居のできるお店。

いつの時代の建物だろう? かなり古くからある喫茶店。
決してお洒落ではなく、
でも、手入れの行き届いている、粋なお店。

朝早くから、常連客がやって来て、コーヒー1杯で、
マスターや知り合いと長話をしていく。
座る席も決まっている。

こんなお店が少なくなってきました。
でも、かなりの数が残っています。
一見さんが入るには、
少し勇気のいる雰囲気かもしれません。
常連客だけで、営業し続けているのです。
でも、潰れません。どうしてでしょうか?

常連客は、朝だけではなく、各時間帯にいるのです。
開店から閉店まで、混雑はしないものの、
途切れずにお客さまがいるのです。

「コーヒーの味」「お店の雰囲気」「マスターの応対」。
この3つが、バランス良くからまって、
お店全体の“空気”を作り出しています。
居心地が良いのです。
ゆったりとした時間が過ごせます。
楽しい会話があります。

飲食業に限らず、
長居のできるお店には、ファンがついています。
そこに来ることが楽しいのです。
来れば、何か楽しいことがある、と感じています。

この“空気”を作り出すには、
長年の経験も必要でしょうが、
『おもてなしの心』があればできます。

もてなす場所を作り、お茶を用意し、
話題をも準備しておくと、さらに良いでしょう。

つまり、サロン、コミュニティ、井戸端を
お店に作るのです。お客さまが集う場所の提供です。
気軽に立ち寄れるお店になるのです。

そこでは、決して売り込みをしてはいけません。
関連する情報の提供は、お客さまのお役に立てますが、
売り込みは、お客さまを逃します。

時には、その場所で講習会などの
イベントを開催しても良いでしょう。

ギフトショップなら、「ラッピング講習会」。
美容室なら、「ネイルケア教室」。
呉服屋なら、若い人向けの
「流行の着物を知る講座」など。

もちろん、無料で行ないます。
まずは、お店に親しんでいただき、
“入りやすい”ということを感じていただきます。

一度入ったお店は、「知っているお店」なので、
次回からは抵抗が少なくなります。

また、おもてなしの場では、
しばらく商品を見ていたお客さまには、
お茶をお勧めします。

ここでポイントは、
無理にお勧めしてはいけないということ。
そして、座っていただくためには、
「お茶」ではなく、コーヒーや紅茶、
和のお店なら、桜湯や梅茶などをお出しすると、
かなりの確率で座っていただけます。

お茶では、“なんだお茶か”“お茶なんていらない”
で終わってしまいますが、
コーヒーや紅茶だと、お客さまは
“せっかくだから”となるのです。

どうしてかは、わかりますよね。
お店として、長居の手助けをするのです。

座っていただければ、
なにげなく商品を眺めていただけますし、
質問もしていただけます。

これをキッカケに、お客さまとお店の
コミュニケーションが始まるのです。
お客さまとの接点が多くなれば、
それだけチャンスが生まれます。

まずは、長居をしていただくことからです。
椅子1つでもいいのです。
そんな場所を作ってみてはどうでしょう。


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煩わしくて、必要な人。

大阪でお土産物屋さんに立ち寄った際のことです。

“何か面白いものはないかなぁ”と眺め始めた時。
おばちゃん店員がやって来て、
「いかがですか〜?○○は美味しいですよぉ〜」。

私は、ゆっくり見たかったので、少し場所を移すと、
その店員はついて来ました。
横に来ては、あれこれしゃべりまくります。
また、移動。まだ、ついて来ます。
いまどき、こんな店員がいるのですね。

“やってはいけない接客”としては、
第一に言われることなのですが。

私は「うるさい!」と怒鳴りそうになりましたが、
せっかく遊びに来ているのに、
気分を害するのもいやなので、
別のコーナーに行きました。
普段なら、怒っているところです。

お客さまは、目的がハッキリしていない買い物の時は、
“そっと”しておいて欲しいのです。
誰にも関わらず、ゆっくり商品を見たいのです。

何かを聞きたい時、買いたい時には、
声をかけやすいところにいて欲しいのですが。

それまでは、“いらっしゃいませ”以外は
言わないで欲しいと思っています。

お店を見ていると、お客さまは店員のスキを狙って、
商品に近づこうとします。構われたくないからです。

店員は、お客さまのスキをついて近づこうとします。
機会があれば、話しかけようと、獲
物を狙う眼で見ています。

これでは、お客さまは買い物が楽しくありません。
つまり、店員と関わることが煩わしいのです。

でも、質問したい時、買いたい商品が決まった時には、
店員に近くにいて欲しいのです。
店員が、“必要”な存在に変わるのです。

さっきまで煩わしかった店員が、突然必要になるのです。
ということは、話しかけないで、
お客さまが声をかけやすい距離にいなければならない、
と言えます。

さりとて、いまかいまかと
お客さまをじっと監視していてはいけません。
視線が気になって、お客さまは逃げてしまいます。

常連さんなら、声かけも大切ですが、
新規客の場合は、“そっと”しておいて差し上げましょう。
新規だからと一生懸命になるのは、逆効果です。
どれだけ、お客さまに買い物を
楽しんでいただけるかが問題なのです。

お店に対する最初の印象次第で、
その後が180度変わります。
固定客になるか。まったく来なくなるか。

100人に同じ対応をしたとしたら、どうでしょう。
100人の固定客か。100人の損失か。

それだけではありません。
その100人の後には、無限のお客さまがいます。

「評判」。つまり、“口コミ”です。
いいことも悪いことも口コミで広がります。

100人が、“あのお店はいいわよ”と、
それぞれ1人に言ってくれれば、
合計200人の見込み客ができることになります。

100人が、“あのお店の店員、うっとうしいの”と、
それぞれ1人に言ったとしたら、
合計200人の見込み客を失うことになります。

いかがですか?
お客さまに“売り込む”という行為だけで、
お店が潰れるかもしれないほどの損失になるのです。

店員を教育する場合は、
セールスのテクニックを教えるのではなく、
いろんなお店に行かせて、
お客さまの心理を学ぶことを教えてください。

あなた自身もそうです。
自身がお客さまになれば、
どうして欲しいのかが、よくわかってきます。


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続・接客のタブーについて。

私がよく行く、本とレンタルビデオのお店のことを。

朝開店してすぐに行くと、
そのお店の悪いところがたくさん目につきます。
入口を入ると、たくさんの従業員が床に本を置いて、
入れ替え作業を行なっています。
どうして、開店前にやらないのでしょうか。
早朝の従業員が確保できないのか、
配送の関係なのかはわかりませんが、
お客さまのことは一切考えていません。

しかも、通路を本がふさいで通れないところも。
お客さまを気持ちよくお迎えする姿勢が感じられません。
もし、どうしてもやらなければならないのなら、
一斉にやらずに、邪魔にならない程度に
順に行なえば良いのです。

このお店は、挨拶もあまりできません。
入って行くと、入れ替え作業で忙しいのか、
ごくごく近くの従業員だけが、
小さな声で「いらっしゃいませ〜〜」と言うだけ。
他の人は知らん顔。

特にひどいのは、レジのカウンターに入っている連中。
暇なせいか、しゃべってばかりいます。
離れたところから見ていると、ず〜〜〜っとです。
私が目の前に来た時だけ、
小さな声で「いらっしゃいませ〜〜」。
言ったと思ったら、またすぐにしゃべり出します。

しかも、お客さまの方を向かずに挨拶します。
おしゃべりに夢中になって、挨拶しない時もあります。
従業員どうしのおしゃべりなんて、
接客では基本的な厳禁事項です。

このお店でもっとも腹立たしいのは、
お客さまのすぐ近くで、
ハタキをバタバタとかけることです。かなり激しくです。

昔、小さな書店で、立ち読みさせないために
店主がやっていたような行為です。
ここは大きなお店です。
まさか、立ち読み防止とは思えませんが。

お客さまがいる時間に掃除すること自体が
間違っています。
ものすごくほこりが立ちますし、
お客さまが喘息持ちだったり、
気管支を患っていたりしたらどうするのでしょう。

接客というのは、そこまで考えなければいけません。
とことん細かなところまで、
お客さまの身になって考えることが大切なのです。

もうすぐ私はキレて、怒鳴ってしまうことでしょう。

ちなみに、ビデオを借りた後、
本の入れ替え作業をまだやっていたら、
本は見ないで、別のお店に行きます。

これで、このお店は売り上げを
少し落としたことになります。
このままでは、私たち家族3人の
お客さまを無くすことになります。

さて、次に行く別のお店のことです。
ここも本とビデオのお店です。
こちらは、大手のチェーン店。
さすがに、おしゃべりもないし、掃除もしていません。

ところが、ひとつだけ気に入らないことがあります。
挨拶に心がこもっていないのです。
現代社会でこんなことを望んでもムリかもしれませんが。

大手のチェーン店だと、
書店に限らず飲食店でもそうですが、
挨拶が“しらじらしい”のです。

お客さまの存在を確認すると
すぐに挨拶するのはいいのですが、
やたらと大きな声を出すのです。

そう教育されているのでしょうが、
お客さまの方がビックリしてしまいます。
お寿司屋さんではないので、威勢の良さはいりません。
あくまで「大きめ」で良いのです。

私が“しらじらしい”と言っているのは、
この挨拶の時の従業員の態度です。

本来なら、仕事の手を止めて、お客さまの顔を見て、
しっかりとお辞儀しながら、挨拶すべきです。
そこまでしなくとも、お客さまの方を
向くくらいはしなければいけません。
それが礼儀です。
お客さまへの感謝の気持ちです。

しかし、このお店では手を止めることもなく、
お客さまも見ず、ただ大きな声を出しているだけです。

お客さまに、その心無さが見えてしまっているのです。
これは、マニュアルの欠陥なのでしょうか。
それとも、教育係の指導力不足でしょうか。
いづれにしても「お客さまへの感謝の気持ち」
が無いから、こうなるのです。

接客は、すべて「お客さまへの感謝」です。
マニュアルで教えるより、
メンタル面の教育をすべきなのです。

その他の「接客タブー」を書いてみます。
よ〜く考えてみましょう。

●まったく熱意の無い言葉遣いや態度。
 これは、やる気の無いパート・アルバイトや
 売れていないお店の店主によく見られます。
●くわえタバコやガム。
 問題外ですが、個人商店で見かけます。
●壁やモノへの寄りかかり。
 働いているという自覚が無いのでしょう。
●推測で適当に話す。
 質問に対して、調べもせず、
 適当なことを言ってごまかす。
●横暴な態度や言動。
 こんなお店は、潰れた方が良いでしょう。
●自分のことをやたらと話しまくる店主。
 人が離れて行きます。
●政治や宗教の話題。立ち入ってはならない話題です。
●暗い話題。お店は夢を売るところです。つねに明るく。
●他店の悪口。
 聞いていて楽しいものではありません。
 必ず自分に返って来ます。
●“売ろう売ろう”とする姿勢。
 すぐにお客さまは出て行ってしまいます。

以上のように、ざっと書いただけでも
たくさんのタブーがあります。
これらを憶える必要はありません。
お客さまの気持ちになって考えれば、
自然と気づくものです。

世の中のお店が、
いかにお客さまのことを考えていないかがわかります。

売れるお店を創るのは簡単です。
お客さまのことを考えれば良いのです。


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接客のタブーについて。

お客さまに対して、やってはいけないこと。
「接客のタブー」について、お話しましょう。

よく考えれば、本来はごく当り前のことなのですが、
さまざまな場面で、このタブーが見受けられます。

社会情勢からパートやアルバイトが増えていることや
モラルの欠如が原因となっているのでしょうが、
あまりにもレベルが低下しています。

みなさんもお店に入った時に、
気になることや腹を立てることがたくさんありませんか。
心あたりのない方は、
良いお店にめぐり逢えているのです。

私など、腹立ちが多すぎて疲れてしまいます。
仕事柄、人並み以上に気になるのでしょうが。

以前のことです。車で1時間半ほどかけて、
「地魚料理」のお店へ行きました。
何度か行ったことがあり、気に入ったお店でした。

しかし、前回行ったのは1年以上前のことです。
この間に何があったのか。
あまりの変貌に、二度と行かないことを決めました。

見た目は変わっていません。大きく立派な日本建築で、
厨房と客席の間には、生けすがあり、
着物を着た仲居さんがいます。

昼食には少し高めのお店ですが、
金額以上の満足感があるので、良かったのです。

ところが、従業員の質がガタ落ちです。
その上価格は上がり、味は最低。
良いお店を創るのは時間がかかりますが、
落ちていくのは非常に早いものです。

私がトイレから戻って来ると、
座敷への入口に、仲居さんが立っていました。
すぐに退いてくれるだろうと近づいたのですが、
私に気づかないのです。

うしろから行ったわけではありません。
しっかりと視界に入っているはずです。
目の前まで行っても少し間があり、
やっと「あっ、すみません」とひと言。

本当は「申し訳ありません」もしくは
「失礼いたしました」と言うべきです。

問題は、それだけではありません。
私が座敷に入った後、またその場所に立ったのです。
いま、お客さまの邪魔をしたところなのに、
何も考えていません。

座敷から出ようとする人がいたら、
この仲居さんは気づくでしょうか。
うしろから来ますからね。

それからしばらく従業員の様子などを見ていたら、
気になることがたくさんありました。

仲居さんたちの上司らしき男性が、
あれこれ指示を出しているのですが、
その出し方にも問題がありました。

声が大きすぎるのです。
お客さまに関することなら、
「威勢が良い」と取られるのですが、
裏で話すべき内容まで、離れたところにいる仲居さんに
大声でしゃべっているのです。
お客さまにはみんな聞こえています。

その上、私は笑ってしまったのですが、
仲居さんの誰もがその話を聞いていないのか、
無視しているのか、返事がありませんでした。

これは、明らかに上司と仲居さんが
うまくいっていないことを表わしています。
お客さまにそんなことまで悟られていいのでしょうか。

まだ、あります。2人の仲居さんの会話です。

仲居A「5番のお座敷、下げてください」
仲居B「5番?」
  A「そう、5番!」
  B「5番?」
  A「あっ、間違い。6番」
  B「そうでしょ。5番はお客さんがいるもの」

なんてムダな会話でしょうか。
しかも、人の間違いの揚げ足を取るような言い方。
これでは、仲居さん同志の
コミュニケーションは取れません。
お客さまにも聞こえています。

Bの仲居さんは、間違いだとわかっていても、
黙って下げるべき座敷を片づけるか、
「6番じゃないですか」と
聞き返す程度に留めるべきです。

仲が悪くなるもとですし、お客さまも不愉快です。

前回来た時とは、明らかに違うお店になっていました。

入った時から出る時まで、
従業員の対応・連携はスムーズだったし、
静かに魚料理を楽しめるお店だったのです。

ついでに言うと、
味さえ良ければまだ満足できるのですが、
オーナーのやり方なのか、料理人が変わったのか、
一流のお店から、四流のお店に落ちた感じです。

以前は本わさびを使っており、
私などわさびだけを食べていたくらいですが、
いまは練りわさびです。

魚も生けすがあるお店なのに、新鮮さがありません。
料理人の腕の悪さなのか、
生けすが単なる飾りなのか、どちらかです。

一番ひどかったのは、白いごはんです。
米そのものもひどいものでしたが、
炊き方がさらにひどく、“びちゃびちゃ”でした。
よくこんなものをお客さまに出すものだと思いました。
これほどマズいごはんは食べたことがありません。

商売の基本を何もかも忘れてしまったのでしょうか。
非常に残念です。

お金のある時しか行けませんが、
お気に入りのお店だったのに。
観光地に近く、一見さんが来てくれるので、
手を抜いたのかもしれません。

しかし、このままではいつか消えるでしょう。
もう行くことはありません。

このお店は、一組のお客さまを失ったばかりか、
“ひどいお店”という評判が、
私の口を通じて50組くらいには広がることでしょう。

営業妨害ではありません。
知り合いに不愉快な思いをさせたくないからです。

これが口コミの怖さです。
良いことを広めることもできれば、
悪いことを広めることも簡単にできるということです。

だから、タブーを冒してはいけないのです。
つねに、「お客さまの前だ」ということを意識して、
接客しなければいけません。


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