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接客のタブーについて。

お客さまに対して、やってはいけないこと。
「接客のタブー」について、お話しましょう。

よく考えれば、本来はごく当り前のことなのですが、
さまざまな場面で、このタブーが見受けられます。

社会情勢からパートやアルバイトが増えていることや
モラルの欠如が原因となっているのでしょうが、
あまりにもレベルが低下しています。

みなさんもお店に入った時に、
気になることや腹を立てることがたくさんありませんか。
心あたりのない方は、
良いお店にめぐり逢えているのです。

私など、腹立ちが多すぎて疲れてしまいます。
仕事柄、人並み以上に気になるのでしょうが。

以前のことです。車で1時間半ほどかけて、
「地魚料理」のお店へ行きました。
何度か行ったことがあり、気に入ったお店でした。

しかし、前回行ったのは1年以上前のことです。
この間に何があったのか。
あまりの変貌に、二度と行かないことを決めました。

見た目は変わっていません。大きく立派な日本建築で、
厨房と客席の間には、生けすがあり、
着物を着た仲居さんがいます。

昼食には少し高めのお店ですが、
金額以上の満足感があるので、良かったのです。

ところが、従業員の質がガタ落ちです。
その上価格は上がり、味は最低。
良いお店を創るのは時間がかかりますが、
落ちていくのは非常に早いものです。

私がトイレから戻って来ると、
座敷への入口に、仲居さんが立っていました。
すぐに退いてくれるだろうと近づいたのですが、
私に気づかないのです。

うしろから行ったわけではありません。
しっかりと視界に入っているはずです。
目の前まで行っても少し間があり、
やっと「あっ、すみません」とひと言。

本当は「申し訳ありません」もしくは
「失礼いたしました」と言うべきです。

問題は、それだけではありません。
私が座敷に入った後、またその場所に立ったのです。
いま、お客さまの邪魔をしたところなのに、
何も考えていません。

座敷から出ようとする人がいたら、
この仲居さんは気づくでしょうか。
うしろから来ますからね。

それからしばらく従業員の様子などを見ていたら、
気になることがたくさんありました。

仲居さんたちの上司らしき男性が、
あれこれ指示を出しているのですが、
その出し方にも問題がありました。

声が大きすぎるのです。
お客さまに関することなら、
「威勢が良い」と取られるのですが、
裏で話すべき内容まで、離れたところにいる仲居さんに
大声でしゃべっているのです。
お客さまにはみんな聞こえています。

その上、私は笑ってしまったのですが、
仲居さんの誰もがその話を聞いていないのか、
無視しているのか、返事がありませんでした。

これは、明らかに上司と仲居さんが
うまくいっていないことを表わしています。
お客さまにそんなことまで悟られていいのでしょうか。

まだ、あります。2人の仲居さんの会話です。

仲居A「5番のお座敷、下げてください」
仲居B「5番?」
  A「そう、5番!」
  B「5番?」
  A「あっ、間違い。6番」
  B「そうでしょ。5番はお客さんがいるもの」

なんてムダな会話でしょうか。
しかも、人の間違いの揚げ足を取るような言い方。
これでは、仲居さん同志の
コミュニケーションは取れません。
お客さまにも聞こえています。

Bの仲居さんは、間違いだとわかっていても、
黙って下げるべき座敷を片づけるか、
「6番じゃないですか」と
聞き返す程度に留めるべきです。

仲が悪くなるもとですし、お客さまも不愉快です。

前回来た時とは、明らかに違うお店になっていました。

入った時から出る時まで、
従業員の対応・連携はスムーズだったし、
静かに魚料理を楽しめるお店だったのです。

ついでに言うと、
味さえ良ければまだ満足できるのですが、
オーナーのやり方なのか、料理人が変わったのか、
一流のお店から、四流のお店に落ちた感じです。

以前は本わさびを使っており、
私などわさびだけを食べていたくらいですが、
いまは練りわさびです。

魚も生けすがあるお店なのに、新鮮さがありません。
料理人の腕の悪さなのか、
生けすが単なる飾りなのか、どちらかです。

一番ひどかったのは、白いごはんです。
米そのものもひどいものでしたが、
炊き方がさらにひどく、“びちゃびちゃ”でした。
よくこんなものをお客さまに出すものだと思いました。
これほどマズいごはんは食べたことがありません。

商売の基本を何もかも忘れてしまったのでしょうか。
非常に残念です。

お金のある時しか行けませんが、
お気に入りのお店だったのに。
観光地に近く、一見さんが来てくれるので、
手を抜いたのかもしれません。

しかし、このままではいつか消えるでしょう。
もう行くことはありません。

このお店は、一組のお客さまを失ったばかりか、
“ひどいお店”という評判が、
私の口を通じて50組くらいには広がることでしょう。

営業妨害ではありません。
知り合いに不愉快な思いをさせたくないからです。

これが口コミの怖さです。
良いことを広めることもできれば、
悪いことを広めることも簡単にできるということです。

だから、タブーを冒してはいけないのです。
つねに、「お客さまの前だ」ということを意識して、
接客しなければいけません。


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