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続・接客のタブーについて。

私がよく行く、本とレンタルビデオのお店のことを。

朝開店してすぐに行くと、
そのお店の悪いところがたくさん目につきます。
入口を入ると、たくさんの従業員が床に本を置いて、
入れ替え作業を行なっています。
どうして、開店前にやらないのでしょうか。
早朝の従業員が確保できないのか、
配送の関係なのかはわかりませんが、
お客さまのことは一切考えていません。

しかも、通路を本がふさいで通れないところも。
お客さまを気持ちよくお迎えする姿勢が感じられません。
もし、どうしてもやらなければならないのなら、
一斉にやらずに、邪魔にならない程度に
順に行なえば良いのです。

このお店は、挨拶もあまりできません。
入って行くと、入れ替え作業で忙しいのか、
ごくごく近くの従業員だけが、
小さな声で「いらっしゃいませ〜〜」と言うだけ。
他の人は知らん顔。

特にひどいのは、レジのカウンターに入っている連中。
暇なせいか、しゃべってばかりいます。
離れたところから見ていると、ず〜〜〜っとです。
私が目の前に来た時だけ、
小さな声で「いらっしゃいませ〜〜」。
言ったと思ったら、またすぐにしゃべり出します。

しかも、お客さまの方を向かずに挨拶します。
おしゃべりに夢中になって、挨拶しない時もあります。
従業員どうしのおしゃべりなんて、
接客では基本的な厳禁事項です。

このお店でもっとも腹立たしいのは、
お客さまのすぐ近くで、
ハタキをバタバタとかけることです。かなり激しくです。

昔、小さな書店で、立ち読みさせないために
店主がやっていたような行為です。
ここは大きなお店です。
まさか、立ち読み防止とは思えませんが。

お客さまがいる時間に掃除すること自体が
間違っています。
ものすごくほこりが立ちますし、
お客さまが喘息持ちだったり、
気管支を患っていたりしたらどうするのでしょう。

接客というのは、そこまで考えなければいけません。
とことん細かなところまで、
お客さまの身になって考えることが大切なのです。

もうすぐ私はキレて、怒鳴ってしまうことでしょう。

ちなみに、ビデオを借りた後、
本の入れ替え作業をまだやっていたら、
本は見ないで、別のお店に行きます。

これで、このお店は売り上げを
少し落としたことになります。
このままでは、私たち家族3人の
お客さまを無くすことになります。

さて、次に行く別のお店のことです。
ここも本とビデオのお店です。
こちらは、大手のチェーン店。
さすがに、おしゃべりもないし、掃除もしていません。

ところが、ひとつだけ気に入らないことがあります。
挨拶に心がこもっていないのです。
現代社会でこんなことを望んでもムリかもしれませんが。

大手のチェーン店だと、
書店に限らず飲食店でもそうですが、
挨拶が“しらじらしい”のです。

お客さまの存在を確認すると
すぐに挨拶するのはいいのですが、
やたらと大きな声を出すのです。

そう教育されているのでしょうが、
お客さまの方がビックリしてしまいます。
お寿司屋さんではないので、威勢の良さはいりません。
あくまで「大きめ」で良いのです。

私が“しらじらしい”と言っているのは、
この挨拶の時の従業員の態度です。

本来なら、仕事の手を止めて、お客さまの顔を見て、
しっかりとお辞儀しながら、挨拶すべきです。
そこまでしなくとも、お客さまの方を
向くくらいはしなければいけません。
それが礼儀です。
お客さまへの感謝の気持ちです。

しかし、このお店では手を止めることもなく、
お客さまも見ず、ただ大きな声を出しているだけです。

お客さまに、その心無さが見えてしまっているのです。
これは、マニュアルの欠陥なのでしょうか。
それとも、教育係の指導力不足でしょうか。
いづれにしても「お客さまへの感謝の気持ち」
が無いから、こうなるのです。

接客は、すべて「お客さまへの感謝」です。
マニュアルで教えるより、
メンタル面の教育をすべきなのです。

その他の「接客タブー」を書いてみます。
よ〜く考えてみましょう。

●まったく熱意の無い言葉遣いや態度。
 これは、やる気の無いパート・アルバイトや
 売れていないお店の店主によく見られます。
●くわえタバコやガム。
 問題外ですが、個人商店で見かけます。
●壁やモノへの寄りかかり。
 働いているという自覚が無いのでしょう。
●推測で適当に話す。
 質問に対して、調べもせず、
 適当なことを言ってごまかす。
●横暴な態度や言動。
 こんなお店は、潰れた方が良いでしょう。
●自分のことをやたらと話しまくる店主。
 人が離れて行きます。
●政治や宗教の話題。立ち入ってはならない話題です。
●暗い話題。お店は夢を売るところです。つねに明るく。
●他店の悪口。
 聞いていて楽しいものではありません。
 必ず自分に返って来ます。
●“売ろう売ろう”とする姿勢。
 すぐにお客さまは出て行ってしまいます。

以上のように、ざっと書いただけでも
たくさんのタブーがあります。
これらを憶える必要はありません。
お客さまの気持ちになって考えれば、
自然と気づくものです。

世の中のお店が、
いかにお客さまのことを考えていないかがわかります。

売れるお店を創るのは簡単です。
お客さまのことを考えれば良いのです。


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