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お客さまを大切にする心は「言葉遣い」から。

言葉遣い? なにを今さら。そんなこと、わかってるよ!
それより、儲け方を教えてよ。

そんなあなたには、繁盛はつかめません。

言葉遣いひとつが、
繁盛を左右するということを知っておいてください。

接客態度が良いお店というのは、
それだけでお客さまに好印象を与えます。

高級品を扱うお店に行ったことはありませんか。
宝石店や呉服屋。
お店ではありませんが、飛行機のビジネスクラス。

足を踏み入れた時から、
自分が王様や殿様になった気がします。
そのもてなし方には、すばらしいものがあります。
言葉遣いはもちろん、案内の仕方、物腰……、
すべてが高級です。

国際線のビジネスクラスなど、入って行くと、
キャビンアテンダントにエスコートされ、席に着きます。
そして、上着を脱ぐのをサポートしてくれ、
専用のハンガーまで持って行ってくれます。

食事の時は、まるでフレンチレストラン。
アペリティフまであり、ワイン飲み放題。ソムリエのように、
グラスが少なくなると、注ぎに来てくれます。
食器も陶器です。
エコノミーのように、ワンプレートではありません。
簡単なコースになっています。

私はビジネスクラスに2回乗ったことがあるのですが、
非常に勉強になりました。と同時に、大満足でした。
こうした経験を1度はしてみた方がいいかもしれません。

そんなの高いお金を払っているから、
やってくれるんだよ! そう言われる方もいるでしょう。
まさにそうなのですが、
私は高級なサービスを提供する側の
言葉遣いに注目したのです。

とにかく、丁寧、やわらか、優しいのです。
“もてなされている”という感覚で、興奮するほどです。
キャビンアテンダントに、惚れてしまいそうです。

そう、「惚れられる」くらいの
優しい言葉遣いをしてほしいのです。

すると、お客さまはお店のファンになります。
ファンは、信者です。
信者という2つの字は、足すと“儲”になります。
これを忘れないでください。

少し話は変わりますが、私は田舎に移住してから、
非常に腹立たしく、気になることがあります。
それは、お店の人の言葉遣いの悪さです。

実際にあった話です。ある個人商店にて。

私「○○はありますか?」
店主「いま、無いなあ。」
私「いつ入るか、わかりますか?」
店主「さあ、わからんなあ。」
私「注文できますか?」
店主「どうやろなあ。」

ふざけるな! です。ウソのような本当の話です。
まだまだ、こんな商売をしているお店は存在するのです。

ここまでひどくなくても、ちゃんとした言葉遣いの
できていないお店はたくさんあります。

あなた自身を振り返ってみてください。
本当に正しい言葉遣いをしていますか?
気をつけているようでも、なかなかできていないものです。

小さなお店が、大型店におされて潰れる
という話はよくありますが、
大型店だけが原因だとは言えないことがあります。

昔からの“なあなあ商売”が原因かもしれませんので、
よく考えてください。

接客の正しい言葉遣いを掲載しておきますので、
あなた自身をチェックしてみてください。

わたし・わたしたち………………わたくし・わたくしども
あなた・あなたたち…………
            あなた様・お客様・皆様・お客様方
男の人・女の人…………………男の方・女の方・
              男性のお客様・女性のお客様
誰……………………………………どちら様・どなた様
夫……………………………………ご主人様
妻……………………………………奥様
子供…………………………………お子様
年配の人……………………………ご年配の方
住所…………………………………ご住所・おところ
家……………………………………お住まい・お宅
勤務先………………………………お勤め先
うちの店……………………………当店・わたくしどもの店
そうです……………………………さようでございます
わかりました………………………
              承知いたしました・かしこまりました
いいですか………………………よろしゅうございますか・
                 よろしいでしょうか
どうですか…………………………いかがでしょうか
何ですか…………………………どのようなことでしょうか
どこですか…………………………どちらでしょうか
すみませんが………………………恐れ入りますが・
                 申し訳ございませんが
ちょっと待ってください……………少々、お待ちください
わからないんですが………………わかりかねますが
頼みます……………………………お願いいたします
あとから……………………………のちほど
あります・ありません…………………
                 ございます・ございません
言っておきます…………………………
                 申し伝えます・お伝えいたします
用件を聞いておきます…………………
                 ご用件を承っておきます
知っていますか………………………ご存じでしょうか
来てください…………………………お越しください
行きます…………………………………
                 お伺いいたします・参ります
見ます…………………………………拝見いたします
見せます………………………………ご覧に入れます

いかがでしたか? 知っているようで、
間違っていたのではありませんか?
これらはほんの基本ですが、
最低限これくらいの言葉遣いは守ってください。

あまり、堅苦しくなるのはよくありませんが、
それはおつきあいの度合にもよりますので、
注意してください。

好ましい言葉遣いで、あなたのファンを創ってください。


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