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クレーム処理で、ファンを失う。

クレーム処理は、お店を経営する上で
かなり重要なポイントです。
いや、もっとも大切に考えなければならない
要素かもしれません。

その処理の仕方で、
ファンを創るか、失うかが決まってしまいます。

また、私の経験です。
どこかへ出かけた帰りに、
初めて立ち寄るスーパーで「パック寿司」を買いました。

ところが、ほとんどを食べ終える頃、
髪の毛が出て来ました。
食べ物ですので、かなり不快です。

どうみても、私たち家族のものではありません。
これは文句を言う必要があると思い、
容器についていた価格シールと髪の毛を
このスーパーに送ることにしました。

すぐに行けるところではないし、
行っていると営業時間外になるからです。
証拠を見せるためでもあります。

電話番号は書きませんでした。
電話で済まされては納得できませんから。

しかし、2週間経っても、何も言って来ませんでした。
再度、手紙を書きました。
何もせずに放っておくのか、といった内容です。

すると、すぐに売場の責任者と
その上司がやって来ました。

やって来たのはいいのですが、
放っておいた理由に腹が立ちました。

電話番号が書かれていなかったということと、
電話帳にも載っていなかったということでした。

やはり、電話で済ませるつもりだったのでしょうか。
たとえ、そうじゃなくても、こうして2度目のクレームで
住所を探して来ることができるのですから、
最初のクレームですぐにやって来るべきです。

みなさんは、忘れないでください。
絶対に放っておかず、必ず謝罪に行くということ。

まず先に電話をする場合も、
「謝罪に伺わせていただきたい」
という旨を申し入れることです。

クレームを言った側からすると、
これで怒りもおさまり、誠意も感じてもらえます。

また、“来てもらうのは面倒でイヤだ”
という方もいるので、電話をする場合は、
その辺りを感じ取る必要があります。

後日、お金を返却したり、
お詫びの品を送るようにしましょう。

私がクレームを言ったスーパーは、
もうひとつ間違いを冒しています。

私は“ほとんど食べたので
代金は返却してもらわなくても良い”と言ったのですが、
そうもいかない、ということで返却を受けることに。

しかし、その金額が間違っています。
本当は、1980円なのですが、
返却されたのは1280円です。

これには、もう文句を言いませんでした。
上司までやって来て、この対応ですから、
これはもう会社の体質です。
このスーパーには、二度と行かないようになりました。

キッチリと対応していれば、
ファンになっていたかもしれない
お客さまを失ったのです。

このお店にとっては、
何万人のうちのたった一人かもしれませんが、
もし個人商店でこんな対応をしていたら……
その損失は、とんでもなく大きなものになります。

こうしたクレームでやるべきことは、
とにかく早く電話するなり、
お宅に伺って謝罪し、代金は返却。
お詫びの品も渡すようにした方が良いのです。

このお詫びの品が、お客さまにとっては
誠意を感じていただける方法なのです。

“そこまでしてもらわなくても”と感じていただけます。
たとえ安い品物でも良いのです。
お店からの『申し訳ない』という気持ちなのです。

もちろん、気持ちがこもっていなければいけませんが。
カタチだけではダメです。

もうひとつ、スーパーのお話を。
冷凍のカキフライを買いました。
しかし、その製造日にビックリです。2年前なのです。
いくら冷凍でも、これはいけません。

田舎に住んでいるので、
消費期限切れなどには驚かないのですが、
ここまで古いものは初めてです。

早速、そのスーパーに電話しました。
謝罪され、お金を郵送で
返却してもらうことになりました。

しかし、4〜5日しても届きません。また、電話です。
このスーパーは、とんでもない対応をしていたのです。

商品を卸した魚屋さんと
どういう契約かはわかりませんが、
すでに代金は魚屋さんに支払っているからという理由で、
そちらから返却するように依頼していたのです。

それなら、まず先にスーパーが
お客さまに返却しておいて、
後で魚屋さんから回収すればいいことです。
どうして、こんな無責任なことをするのでしょう。

さらに、この魚屋さんが間違いを冒していたのです。
卸しの責任者が、自分で処理せずに、
下の人に命令して放っておいたのです。

命令された人は、ハッキリ言って
常識を知らなすぎる人で、
現金を普通の封筒に入れて送ろうとして、
戻って来ていたのでした。
考えられません。

責任者が確認すべきでした。
私は、とにかくお金だけ返却してくれれば良い、
ということを伝えました。

次の日。その責任者と下の人が家までやって来ました。
社長に怒られたというのです。
そりゃ、そうです。その時点まで、
この問題が社長に届いていなかったというのも、
これまた問題ですが。

代金の返却とともに、
新鮮な魚をお詫びとして持って来てくれました。
断わったのですが、“社長に言われているので、
どうしても受け取って欲しい”と言うので、
これはいただくことに。

これが本当に新鮮で美味しかったので、
私たち家族も笑顔になりました。
人間なんて、こんなものです。

この魚屋さんは、古いものを卸したことと、
現金の送り方で2度失敗しましたが、
結果はファンを創ることができました。

それは、社長の対応が良かったからです。
お金を送るだけで終わっていたら、
“古いものを平気で売るところだ”
という悪い印象しか残りませんでした。

失敗しているのは、このスーパーです。
私はスーパーにクレームをつけたのですから、
スーパーが謝罪すべきです。

卸しの責任にするなんて、とんでもないお店です。
このスーパーは、売り出しチラシの入った
朝一番以外はガラガラなお店です。

潰れかけです。
まあ、納得できますね。
安いものを売るだけが、スーパーではありません。

いかがでしょうか。
クレーム処理の大切さがわかっていただけたと思います。

まずは、すばやく動くことです。
放っておく、ということが一番ダメなことです。

次に、誠心誠意謝罪することです。
これが、ファンづくりにつながるのです。

お客さまも文句を言わない人が多いのです。
“泣き寝入り”というのはオーバーかもしれませんが、
勇気がなく、我慢しているのです。

これが、ダメなお店を増やしている原因ではないかと、
私は考えています。

お客さまは、もっと文句を言った方が良いのです。
その方が、より良いお店が増えることになるのですから。

お店の側からすれば、
クレームを恐れず、ファンづくりのチャンスだと捉え、
心を込めて対応するようにしましょう。

文句の言いやすい環境を作りましょう。
こういう地道なことを一生懸命にやることが、
成功へと導くのです。


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