« 2009年11月 | トップページ | 2010年1月 »

2009年12月

お客さまの目線で考える『CS経営』。

『CS』。
ビジネスやマーケティング関係では
よく聞く言葉ですから、憶えておいてください。

Customer Satisfactionの略。
カスタマーとは、利用者・顧客・お得意さまという意味。
サティスファクションとは、満足・喜びのこと。
日本語では、「顧客満足」という言葉でよく登場します。

20年ほど前。広告・販促関係の会社にいた私は、
この言葉をよく“使わされて”いました。

「お客さま第一」「顧客主義」「人がまんなかにいる」。

その頃は新人だったので、文句も言えず、
また言う術も知らなかったので、
疑問に思いながらも一生懸命に使っていました。

考えてみてください。
当り前のことでしょ、お客さまが満足する、なんて。
どうしてわざわざ言うのか、と思っていました。
経済の転喚期だったのかもしれません。

作るだけでは売れなくなって来たのでしょう。
しかし、当時はどこも同じように言っていたので、
単なる流行だったと思います。
目新らしさが欲しかったのでしょう。

その流行にのって、
当り前のことを声高に言うのがイヤだったのです。

最近は、あまり言いません。
しかし、経済の低迷するいまだからこそ、
この考え方を見直さなければいけないのです。

この当り前のことができていないからです。
何も外に向かって言え、というのではありません。
考え方を徹底せよ、という意味です。

 「顧客満足」。
言い替えれば、「お客さまの目線で考える」ですが、
この使い古された言葉が実践できていない
企業・商店がどれだけ多いことか。

大手企業・大型スーパーなどは、
比較的できているのです。
大きいだけに、多くの人がいて“気づく”ことや
専門家などがアドバイスをしているからです。

できていないのは、中小企業・個人商店です。
“気づき”がないのです。

「良いモノを売っているんだから」
「安くしているんだから」と、
お客さまの満足度を知ろうとしていないのです。

オーナーの力が絶大なので、
その人のやることはすべて正しいとなるのです。
ここに注意しなければなりません。

客観的に、冷静に、
自分の会社・お店の評価を考えることが大切です。

お客さまが、自分たちのお店や商品を
どう見ているのかを知ることは難しいのですが、
大型店や繁盛しているお店を見に行って分析することで、
いろんな「顧客満足」が発見できます。

多くの個人商店のオーナーは、勉強もしないで、
「不景気だ」とか「近くに大型店ができたからだ」と、
売り上げの伸びない原因を外に求めて、
自分を納得させているのです。

これでは、潰れるのを待つだけです。
『敵は外ではなく、内にいるのです』。

お客さまがどう見ているのかという情報は、
入りにくいのは事実です。
特に、地域とのつながりが長い(深いではない)
お店だと、お客さまは顔見知りなので、
不満があっても文句を言わないことも多いでしょう。

この「文句を言わない」が、怖いのです。
文句を言ってくれるということは、そのお客さまは、
まだ自分のお店に期待してくれている
ということの表われでもあります。

何も言わない人は、
次回から利用しなくなるということです。
苦情がないということを、
お客さまは満足していると捉えるオーナーは問題です。

どれほど心配りしているつもりでも、
お客さまは何らかの不満を持っているものです。
この不満をいち早く解決することが、
さらなるビジネスチャンスにつながるのです。

有名店や大型店だと苦情を言いやすいですよね。
この苦情を適確に処理できているところが、
伸びているお店なのです。

大型店・繁盛店が実践している
『CS経営』を盗みに行きましょう。
肌で感じてみましょう。
より多くのお店を経験することが、
『CS経営』への近道なのです。

個人商店の店主が、
近くにできた大型店を偵察に行ってよく言う言葉は、
「広すぎて商品がどこにあるのかわからない」
「買いづらい」「店員とのふれあいがない」
「人間味がない」。

ならば、問いたい。
あなたのお店は本当にそれができているのか。

みなさんは、文句を言う前に、
文句の聞けるお店づくりに努めましょう。

それが、「顧客満足」『CS経営』です。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

自分自身を見つめ直す。

人が来ない、売れない、どうすればいいのだろう?

まずは、お店や商品、サービスを見直してみますよね
(しない人も多いのですが)。

でも、そこで問題点を見つけ出せない
店主もたくさんいます。
そんな方には、「自分自身のお店に対する取り組み方」
を見直すことをお奨めします。
つまり、それは自分自身を見つめ直すことでもあります。

お店の問題点さえ、見つけ出せない店主は、
勉強不足ゆえに、
何をどう考えて良いのかがわからないのです。

長年やって来たというだけの“変な自信”や、
お店の古いのれんに寄りかかった、“なんとなく経営”を
続けて来たことが、原因であったりします。

また、自信過剰なだけの
“見せかけプライド”を持った人かもしれません。

本当に、商店経営のことがわかっているのでしょうか。
いいえ、わかっていません。

だから、“人が来ない”“売れない”
ということになるのです。

こんなことを書くと、
怒って読むのをやめてしまうかもしれませんね。
でも、怒るということは、
心のどこかに思い当たることがあるからです。
やはり、勉強していないのです。

多少なりとも勉強する意識を持っている人は、
問題点くらいは見えているものです。
それを解決できるかどうかは、
勉強の深さの問題でもありますが。

さあ、怒る前に、まずは自分のお店に対する意識や
取り組み方を見つめ直してみましょう。
 
ここに、「人気のでる店・儲かる店」という本の中から、
『店主の意識と態度』という
チェックリストを掲載しておきます。

自分のお店・自分自身を見つめ直すための
ポイントをわかりやすく書いていますので、
チェックしてみてください。
できれば、すべてがYESになるように努力すべきです。

■自信を持って人に言える店の特徴がある。
■名前と好みを把握しているお客さまが多数いる。
■今、世の中で注目されているものを3つ以上言える。
■1年後、5年後、10年後には
 どんな店にしていたいか、頭の中にイメージがある。
■売れ残り商品、受けないサービス、
 食べ残された料理を見て、
 「なぜだろう」と真剣に考えたことがある。
■自分の店を一度でも、ターゲットとしている
 お客さまの立場で見たことがある。
■いつも自店の商品、メニュー、サービスメニューの
 ヒントはないかと気にしている。
■お勧めの商品、メニュー、サービスメニューについて、
 セールスポイントがスラスラ言える。
■お客さまに聞かれて答えられなかったものごとの中で、
 調べていないもの、おざなりになっているものはない。
■毎日一度は新聞に目を通している。
■毎日一度はTVでニュース番組を観ている。
■自分しか知らない情報と言えるものが、今ある。
■常連客にしたいのはどんなお客さまか、すぐに言える。
■自店の今の客層をすぐに言える。
■自店の商圏を正確に示せる。
■自店の商圏の特徴を言える。
■自店の商圏の特徴を生かした
 営業方法を1つでも実施している。
■顧客管理のためのリストが作成してある。
■作成した顧客管理リストが活用されている。
■自店の店員が良い気持ちで働いていると
 自信を持って言える。
■店員に語れる自店についての夢がある。
■店員の意見を真剣に聞いているという自信がある。
■いつも店員の良いところを見つけようと心がけている。
■店員の良いところを誉めたことがある。
■自分の気分や感情だけで店員を怒鳴ったことはない。
■店員の外見に理想像を持っている。
■店員に仕事中は自分のまねをしなさい
 と言う自信がある。
■自店の商品、メニュー、サービスメニューについて、
 十分な勉強をしている。
■自店の方向性にあった規則がある。
■規則を守らない店員にはハッキリと注意できる。
■自分の仕事を楽しんでいる。

いかがでしたか? YESはいくつありましたか?
こうやってチェックしてみると、自分で思っているより、
できていないことがわかりますよね。

このリストをいつも意識し続けることが、
お店の繁盛につながります。

繁盛させるということは、
「非常識な法則」などを使うことではありません。
商売人として、当り前のことを
続けられるかどうかなのです。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

| | コメント (0) | トラックバック (1)

お手本を探す。

“メンター”という言葉は、
よく聞かれるだろうと思います。
助言者・指導者・心の師というような意味なのですが、
「お手本となる存在」だと思えばいいでしょう。

それは、直接指導していただく場合もあれば、
端からそっと見てマネることだってあります。
とにかく、その人を信じ、
その人のやり方をマネしてみることで、
自分の成長に結びつける方法なのです。

みなさんは、“こんなお店になりたいなぁ”と
漠然と思ってはいるものの、
いざ具体的な段階になると、何をどうすればいいのかが
わからないのではありませんか。
そんな時に役立つのが、メンターの存在です。

理想とするお店を探してみてください。
長年人気を保ち、いつ行っても
お客さまでいっぱいのお店。
繁盛している理由を探るのです。

そんなお店には、隅々まで心配りがあるはずです。
その心配りのひとつひとつをマネすることで、
少しずつ、そのお店に近づくことができます。

こうしたことを続けていれば、
そのお店の心配りの真意がわかるようになり、
やがてオリジナリティを出せるようになります。

その積み重ねが、繁盛への道なのです。
まずは、お手本を探すことです。

繁盛していないお店の店主というのは、
我が強く、決して他を見ようとしません。
繁盛しているお店の秘密を探ろうとしません。

足を使ってください。
見に行ってください。買ってください。
行動しなければ、何も見えてきません。
本だけ読んでも身につきません。
無責任な批評家の言うことを聞いてはいけません。

お手本を探しに行きましょう。目標となるお手本を。
“将来はこうありたい”と思えるようなお手本です。

インテリア、品揃え、サービスなど、
すべてマネから始めればいいのです。
マネするだけなら、簡単なことです。
それさえ、面倒がってやらないから、繁盛しないのです。

好きで始めたのなら、とことんやってみましょう。
徹底的にやってダメなら、諦めればいいのです。

“好きで始めたんじゃない”とか
“あまり好きじゃない”
という方は、商売をやめてください。
お客さまに失礼です。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

理想を描く。

あなたの目標は何ですか?

「売り上げ5千万円」「利益率40%」

店主に問いかけると、こんな答えが返ってきたりします。
これは、目標ではありません。単なる欲です。

決して、欲が悪いと言っているわけではありません。
必要なことです。
しかし、こうした数字を目標にしてしまうと、
お客さまのためではなく、
自分のためのお店を目指すことになります。

売り上げを上げるためには? 利益を高めるためには?
という考えばかりが先走り、
“よりお役立ちできるお店づくり”を忘れてしまいます。

まず、お客さまのことを考えなければ、
その先の“儲け”はありません。
お客さまの心を儲けさせてあげてから、
その結果が、お店の儲けとなります。

お店の目標というのは、あなたが理想とする姿です。
どんな商品を扱い、どんなお客さまに来ていただき、
どんな雰囲気で、どんな楽しいお買い物を
していただくか、ということです。

儲からないお店というのは、
この理想の姿が見えていません。
売り上げを上げるためには?
ということばかりが頭の中にあります。

開業する時には、
おぼろげながらも理想があったのかもしれません。
雑誌で見た写真がイメージとして
残っているかもしれません。
小説の中に出てきたのかも。

いろんなカタチで理想の姿を思い描いていたはずです。
それをいま一度、呼び起こしてください。

私がお奨めするのは、「イメージマップ」を作ることです。

新聞見開き大の模造紙などに、
気に入った新聞・雑誌の切り抜きや
感動した言葉・フレーズ、
思いついたサービスなどを貼ったり、
書き込んだりしていきます。

自分の理想の具体的なカタチを、
すべてこの紙に貼りつけていきます。
そして、眼につく場所に貼って、
いつも眺めるようにします。
リビングでもトイレでも構いません。
たえず見てしまう場所が良いでしょう。

昔から、目標は紙に書け、書けば必ず叶う、と言います。
これは、本当のことです。
書いて、常に見ていることで、
無意識の意識の中に刻み込まれ、
そちらの方角に向かって進んで行くのです。

これによって、理想の姿がぼやけることなく、
目標がハッキリ意識できます。
意識があれば、そこからハズレそうな時も、
すぐに修正できます。
知らないうちに、おかしな方向へ行ってしまった、
ということがなくなります。

ブランド品を扱うショップなどでは、
そのブランドのコンセプト(理念)をパネルにして、
掲示していることがあります。

これは、ブランドが理想とする姿を
お客さまにも知っていただくためのものです。
一方、会社が理想からハズレずに、
強い意志と誇りを持って、
ブランドを守って行くためのものでもあるのです。

あなたが模造紙に書き込んだ理想は、
そのすべてがお客さまに伝わるように
努力し続けることが大切です。
少しずつでも、実践・実現させましょう。
そして、あなたのブランドを育てていきましょう。

理想を描く。
それは、頭で考えるだけではなく、
紙に書き出すことなのです。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

女性主導型社会での店づくり。

“女性に受ける”この言葉を忘れて、
現代の市場で生き残るのはとても難しくなっています。

女性の社会参加が進むにつれて、
元来おしゃべり好きな女性は、
ますます声高に自分の意見を主張するようになりました。

そこには、とてつもないパワーがあり、
まわりを圧倒しています。

女性の言葉には、感情的な部分も多々ありますが、
あまり男性が気づかない「きめ細かさ」も持っており、
社会も納得できる主張が多いのです。

みなさんの身近なところを見ても、
女性主導であることがわかると思います。

生活日用品、食材はもちろん、
家電製品、住宅にいたるまで、
女性の意見が大きく反映されていませんか。

家族旅行の行き先はどうですか?
レストランを選ぶのは?
そして、ご主人の洋服は……。

そうなんです。
購買の決定権は、ほとんどが女性にあるのです。
このことをお店づくり・運営で忘れることはできません。

では、どうすれば“女性に受けるお店づくり”が
できるのでしょうか。

品揃え、店舗の演出、サービス、接客など、
あらゆる面で女性の心理に訴える表現が重要になります。

女性は夢を見ます。スポットライトを浴びて、
うっとりとした気分でいる自分に恋します。
しかし、その夢は現実離れしたものではなく、
ちょっと背伸びをすれば手に入るささやかなものです。

生活の場面でも、非日常の場面でも
「夢」を見せてあげることが大切です。

そのためには、夢のある生活すなわち
個性的な生き方をする上で
役立つであろうモノ(商品)を揃え、
それらを通じて得られる生活シーンを想起させ、
さらに言えば“秘められた自分を再発見”
させてあげるくらいの演出が必要なのです。

言い替えれば、
男性に比べて感性に優れた女性へのアプローチとしては、
理屈よりもイメージ(印象)で売ることが
大切だということです。

高品質なイメージ、良質なイメージ、
お洒落なイメージ……。
もちろん、質の良い商品であることが前提ですが。

イメージで売るには、
ディスプレイや小道具などによる演出が重要になります。
つまり、『何を売る+どう売るか』が問題なのです。

優れた演出は、女性に夢のある生活シーンを想起させ、
購買意欲を喚起するのです。

ある百貨店では、
お母さんと娘さんの洋服を同じ売り場に配し、
母娘でのショッピングを狙って成功しています。

これは、「母と娘でショッピング」という
生活のワンシーンを想起させている例だと言えます。
また、母と娘でペアルックにするということもあるようです。
これも同じことです。

この手法を町の個人商店でも
採用してはどうかと思います。

中高年以上の女性のみを対象とした洋服店では、
極端に地味な色合いのものと、
極端に派手なものが同居していたりして、
あまりセンスが良いとは言えません。

そこで、若い女性のものを置くことで、
全体のセンスアップを図ることができ、
客層を広げることも可能ではないでしょうか。

私は、ここにお父さんの服も
陳列してはどうかと思います。

ご主人の服だって奥さんが買うことが多いのなら、
男性用もその場にあれば、
「ついで買い」で売り上げを伸ばすこともできます。

そこに、センスの良いものを置いておけば、
“かっこいいご主人との休日”を
夢見てくれるかもしれません。

演出しだいで、
「夢見る女性」の心をつかむことができるのです。

購買の決定権を持つ女性をもっとよく知ることで、
あなたのお店づくりは変わってくるはずです。

女性を喜ばせる。
それは、好きな女性のために一所懸命になる
男性の心理と同じかもしれません。
つまり、お客さまとの恋愛なのです。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2009年11月 | トップページ | 2010年1月 »