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2010年3月

笑顔と気配りで、繁盛店に。

自宅から車で30分ほどのところに、
中華料理店があります。
カウンター10席、3〜4人が座れる座敷2つほどの
小さなお店です。

ごくごく一般的な町中の中華屋さんです。
ラーメン、ギョウザ、チャーハン、酢豚、八宝菜など、
けっして高級中華ではないメニューのお店です。

ここがやたらと混んでいます。
お昼は11時過ぎから、
夕方は5時くらいから混み始めます。

お店の前は、車や自転車がいっぱいになります。
どうして、これほどまで流行っているのでしょう。

「超」がつくほど美味しいから?
いいえ、味は中の上くらいです。
うまみ調味料(化学調味料)も使っています。
高級な味でも、上品な味でもありません。

たしかに、この地域では一番美味しいかもしれませんが。
しかし、それだけでは繁盛しません。
私も何度か足を運びましたが、
その秘密はすぐにわかりました。

従業員の応対なのです。

中に入ると、“いらっしゃいませ”という明るい声が、
店主も含めた5人の従業員全員から聞こえてくるのです。
思わずこちらから“こんにちは”と言ってしまいます。

すぐに、お店を仕切っている若い女性が席へ案内します。
と言っても、狭いお店なので、
手で招いて“こちらにどうぞ”と言うだけですが。

すると、違う女性が、
すぐによく冷えたお水を出してくれます。
そこで、“ご注文は?”などとは聞きません。
“お決まりになりましたら、お声をかけてください”
とも言いません。

しかし、注文していないにもかかわらず、
まだ小さかった息子の前には、
子供用のお碗とスプーンを用意してくれました。
なんて気の利く従業員だと思いました。

メニューを選んで、注文しようとしたその瞬間、
まさに声をかけようとした時です。

“お決まりですか?”と聞いてくれました。
この女性は、こちらの動きをちゃんと見ているのです。
あまりにもタイミングがいいのです。
見事としか言えません。
だから、“お声をかけて”とも言わなかったのです。

しかもこの女性、ものすごくいい笑顔なのです。
失礼ながら、美形でもないし、
ハッキリ言って身体も大きいし。
でも、とんでもない笑顔なのです。

変な言い方ですが、「悩みは何もないのか」
と思えるくらいニコニコしているのです。

この笑顔です、客商売に必要なのは。
この女性を見ているだけで、
こちらまでニコニコしてしまいます。

本当のところはわかりませんが、
作られた笑顔には見えないのです。

私たちは、カウンター席にいました。
注文してしばらくした時、座敷のお客が帰りました。
その時、すかさずお店を仕切っている女性が、
やはり笑顔で、“あちらの席に替わりませんか?”
と声をかけてくれたのです。

けっして丁寧な言葉ではありませんが、
家族連れなので、気を遣ってくれているのです。
私たちは移動しました。

お店にとっては、とても面倒なことなのです。
そのままなら、片づけも慌てなくていいのに、
私たちを移動させるために、
すぐにやらなければいけません。
テーブルのお水も運ぶ必要があります。
しかし、ここの女性たちはニコニコと、
その作業をこなします。

こんなことをされると、お客としてはとても感動します。
ゆったりと食事できる、ということを、
ことさら嬉しく思うのです。

最初から座敷に座っていたら、
何も感じなかったでしょう。
自分たちが、とても大切にされている、と感じます。

このお店は、
お客さまを本当に大切に思っているのでしょう。
従業員の応対を見ていると、
自然にそれができているのです。

最近、こんなお店はなかなかありません。
高級店ではあったとしても、
それなりに高いお金が必要です。
それに、笑顔も“ほどほど”でしかありません。

多くのお店が、店の都合ばかりを考えて応対しています。
接客しやすい席から埋めようとします。
手間をかけないようにします。

途中で席を替わらせるなんてことは、
言われない限りしません。

こんなお店が、繁盛するわけがありません。
しかも、こんなお店には決まって笑顔がありません。

笑顔がない、気配りがない………繁盛はない!

私は、この中華料理店のファンです。
あの笑顔を見たいがために、足を運びます。


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いろんなお店の良いところ・悪いところ探し。

私は、行ったお店のことを度々書いていますが、
それは良くないお店が多く、
気になることばかりだからです。

優れたお店にめぐり逢えることは、
ごくごくたまにしかありません。
そんなお店は、もちろん繁盛しています。

可もなく不可もないお店はありますが、
そんなお店は印象に残りません。

問題は、悪いお店。
多少良いところがあったとしても、
悪いところが多いと、悪い印象しか残りません。
二度と行きませんし、
悪い評判を流してしまうかもしれません。

ある日、家族で出かけた先で、
ファミリーレストランに入りました。
あまり、この手のお店に入ることはないのですが、
適当なところが無かったので、
久々に入ってみることにしました。

数年前に入った時の印象は、
メニューも幅広く揃っており、味はそこそこ。
とにかく安いのが良い、という感じでした。
ところが、入ってみると……

メニューを見て、ビックリ。
まったく別のお店に変わったようでした。
これなら、ハンバーグ専門のチェーン店に行った方が
良かった、と思うくらいに、ハンバーグだらけ。

大きなメニューの半分は、ハンバーグでした。
これは、飲食店がオペレーションを簡単にして、
売り上げを伸ばすために用いる方法です。

つまり、ひとつの材料でバリエーションを増やし、
メニューが増えたように見せると同時に、
手間を省くためです。
材料のロスを防ぐためでもあります。

この方法が悪いというのではなく、
このお店のやり方がまずいのです。

以前は、和風・洋風いろんなメニューがあり、
年配の方でも入りやすいお店だったのですが、
メニューの幅が無くなりました。

これでは、客層がかなり絞られてしまいます。
他のメニューは残した上で、
ハンバーグのバリエーションを増やしただけなら、
問題はなかったのです。

このチェーン店自体が
悪い方向へ向かっていることを感じさせます。

このお店では、他にも問題がたくさんありました。

オーダーを取りに来た店員が、まったくの新人。

「オージービーフステーキを醤油ソースで、
 味噌汁セットにしてください」

これが、私のオーダーです。ゆっくりと話しました。
それに対し、“ちょっと、お待ちください”。

オーダーの端末機器の操作がよくわかっていません。
途中、助けを求める視線でキョロキョロ。
30秒以上、あれこれとやっています。

やっと近くに上司か先輩かがやって来たので、
声をかけ、操作を開始。

その後、口にした言葉は……
「オージービーフステーキをスープセットで…」。

“どんな耳しとんじゃ”と心で思いながら、
「味噌汁セットです」と訂正。
おまけに「ソースは何にしましょうか?」。
“おまえはなめとんのか”とまたまた心で思いながら、
「醤油ソースと言ったけど」。

この店員、間違ったことを謝ろうともしません。
でも、この新人を責める気はありません。
新人ひとりでオーダーを取らせた
上司・店長がいけないのです。

しかし、途中から横にいた上司も謝罪しませんでした。
まったく、なっていません。

しかし、私は口に出しては怒りませんでした。
馴染みのお店や良いお店だと感じるところなら、
さらに良いお店になってほしいという願いから、
欠点を指摘するのですが、
このファミレスは私にとってはどうでも良いお店です。
二度と行かないだけです。

お店の方にわかってほしいのですが、
怒ってくれるお客さまはまだ良いのです。
それだけお店に期待しているのです。

しかし、だいたいのお客さまは不満を口にせず、
二度と来なくなるのです。
言わなければ気づかないお店は、
どんどんお客さまを失うのです。

食事が終わってトイレに行きました。
やはり、ダメなお店はとことんダメです。

小便器がつまり、水が溢れていました。
仕方なく個室に入ったのですが、
出る時、手を洗おうとしたら水が出ません。
外にも洗面があったので、そちらで洗いました。

どの男性客も同じ行動をとっていました。
誰も店員に伝えようとはしません。
お店は、このおかしな行動に気づくべきです。
何人もフロアを行き来しているのですから、
お客さまの動きを見ていなければいけません。

見ていれば、気づくはずです。
家内もトイレから出て来て文句を言っていました。
個室の扉が開きづらかったようです。

こういう故障は、いま起ったことではないはずです。
店員が使用したり、清掃の時に気づいているはず。
どうして修理しておかないのでしょう。

店員の誰もが意識が低いのです。
すべて店長の責任です。

大手が運営するチェーン店なのだから、
マニュアルは確かなものがあるはずです。
それができていないのは、店長の能力なのです。

また、そんな店長に任せている本部が
無能だとも言えますが。

この手のチェーン店は、
お店の数を増やすことばかり考えて、
質の向上を忘れていることがよくあります。
このチェーン店は、まさにその典型です。
きちんとしたマニュアルがあっても、この程度です。

個人商店はもっとしっかりと
考えておかなければなりません。
お客さまにとっては、
大きなお店も小さなお店も同じです。

できる限り、欠点を少なくする努力を
怠らないようにしましょう。

そのためにも、いろんなお店を見てまわり、
じっくりと観察する必要があります。

お客さまの立場で、お客さまの目線で、
良いところ・悪いところを探してみてください。

数多く見てまわれば、
それだけいろんなパターンが見えて、
自分のお店に役立てることができます。

最後にもうひとつ、このお店で気になることが……

テーブルにコンピュータのディスプレイが置かれ、
有料で情報を見たり、
ゲームで遊べるようになっていました。

このことを“面白そうだ!”と考える人は、
ちょっと待ってください。
本当に良いことでしょうか。

私が古い考え方なのかもしれませんが、
ここは、食事を楽しむ場所です。
家族・友人たちと語らう場所です。
こんなものがいるのでしょうか。

お店が、マズい食事に集中しないように置いたのかと、
バカな考えもしてしまいます。

それに、家族で来るということは、
小さな子どももいるのです。
こんなものがあったら、子どもは食事に集中しません。

現に、私も息子を叱りました。ちょっと可愛そうですが。
これでは、携帯でメールをしながら食事をしている、
現代の若い子と同じ状況になってしまいます。

食べる楽しさを知らない人間になってしまいます。
食文化を広める立場のお店が、
まったく配慮の無い店づくりをしているのです。

楽しい食事ができないレストランに、
誰が行くでしょうか。


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分相応で一等賞。

分相応というと、
“夢を見るな。いまの自分で満足しろ。”
というようなイメージで捉えがちですが、
そうではありません。

商売をする上では、自分の置かれた状況・条件の中で、
いかに一等賞を獲るか、ということを考えるのが
“分相応”の本当の意味だと私は考えています。

高望みをするな、ではなく、
自分らしいスタイルを守れ、ということです。

大衆食堂が、高級料亭のような味を出したい、
と考えることに、どれほどの意味があるでしょうか。

もし、京風懐石のような味が作れるようになったとして、
はたして、お客さまは喜ぶでしょうか。

いいえ、かえって客離れを起こしてしまいます。
大衆食堂に来るお客さまは、
そんな味を求めてはいません。

油っぽい揚げ物が好きなのかもしれません。
やたら濃い煮物を気に入っているのかもしれません。
味のハッキリしたおかずで、
大盛りごはんをガツガツ食べたいのかも。

そんなお客さまに、上品というのか、薄いというのか、
素材の味を生かした、などという
料亭の味が好まれるわけがありません。

ここが、大きなポイントです。
あなたのお客さまが好む味が、
“美味しい”料理なのです。

決して、料亭の味が美味しいわけではありません。

他の業種でも同じです。
あなたのお店のお客さまが求めているものこそ、
あなたのお店で扱うべき商品なのです。

流行っているお店、高級そうなお店をマネしても、
何の意味もないのです。

これが、分相応ということです。
言葉はあまり好きではありませんが、
商売ではとても大切なことです。


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一見客のリピーター。

あなたには、「行きつけのお店」がありますか? 

“よぉ、元気?”“何かいいもの入ってる?”
“最近どう?”なんて声をかわす店主がいますか?

お店どうしのつき合いなら、店主仲間として、
そんな声もかけるでしょうが、
そうじゃないお店ではどうでしょう。

「よく行くお店」は、何軒もあるはずです。
でも、店主と親しく話をするお店は、
あまりないのではありませんか。

これが、一般のお客さまなら、なおさらのことです。
「よく行くお店」だけれど、話はしない。
というお店の方が多いはずです。

年配のお客さまは、比較的話を好む傾向にあり、
世間話をするために、お店を利用することはあります。

しかし、若いお客さまは、
そういったつながりが“わずらわしい”のです。
自由に商品を見るために、
声などかけて欲しくないのです。

でも、個人商店の店主は、どんなお客さまに対しても、
同じような接し方をしてしまいます。

“コミュニケーションが大切だ”という思い込みがあり、
つい声をかけてしまうのです。
つまり、常連客と同じ接客です。

一見客に対して、常連客のような接し方をすると、
お客さまは引いてしまいます。
すると、早々にお店を出たいと感じ始めます。
このお客さまは、二度とお店に来ることはないでしょう。

お客さまを見て、接し方を変える必要があります。

何度か見たことのあるお客さまで、
ひと言、ふた言、話したことがあるお客さまなら、
様子を見ながら、少しずつ話をしていくようにします。

やがて、常連客となってきたら、
親しい友だち感覚のおつき合いもできるようになります。

しかし、一見客に対しては、ジロジロ見たりしないで、
自由に商品を見ていただく環境を作りましょう。
そっとしておくのです。

さて、問題はこの先です。
このお客さまが、何度も何度も来店したとします。
あなたは、常連客になってくれていると思いますか。

確かに、常連かもしれません。
でも、だからといって、
常連客向けの接客をしてもいいでしょうか。

それは、お客さまをよ〜く見なければ、わかりません。
親しく話せる相手なのか。
これまで通り、そっとしておいた方がいいのか。
難しいところです。

でも、若い世代のほとんどは、
“構って欲しくない”タイプです。

だから、スーパーやディスカウントショップ、コンビニに、
若い人たちが集まっているのです。
いろんなものを自由に見る楽しさがあるからです。
自分の時間を邪魔されたくないのです。

もし、あなたのお店が年配のお客さまばかりを
相手にしていないのなら、
一見客が入りやすい環境づくりを考えてください。
また、一見客向けの接客に変えてください。

あなたとお客さまが、
特別な人間関係を結ばないようにすることが、
かえって一見客がお店に来る回数を増やすのです。

このようなお客さまが望んでいるのは、
何度来ても一見客でいられるお店です。

誤解されると困るのですが、
すべてに“知らんぷり”の接客をしろ、
と言っているわけではありません。

人間関係を望んでいるお客さまがいることも
忘れてはいけません。
その時は、常連客向けの接客で対応します。

「一見客のリピーター」を増やす。
これからの繁盛店が進むべき方向かもしれません。


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お客さまのわがままは聞くな。

お客さまは「神様」ではありません。
もし神様なら、横柄な態度を取ったり、
わがままを言ったりはしません。
お客さまは、無理難題、わがままを押しつける
「殿様」なのです。そう思えば、腹も立ちません。

というようなことを言ったりしますが、
私はそれさえ間違いだと思っています。

どうして、お客さまのわがままを
聞かなくてはいけないのでしょう。

商売だから、仕方がない?
でも、人間は平等に生まれているはずです。
一方的にわがままを聞く必要はありません。

“それでは、商売にならないじゃないか”
と言われるかもしれませんが、
私は“わがまま”を聞くな、と言っているだけです。

お客さまのご要望とわがままは違います。

たとえば、食料品を扱うお店に、
お客さまがペットを連れて入ろうとしたら、どうしますか。

「ペット連れのご入店は、お断りいたします」
と言ったのに、「ペットじゃありません。家族です」
と言って、無理やり入ろうとするのは、
お客さまのわがままです。

これは、絶対に許してはいけません。
このお客さまが二度と来なくなったとしても、
断るべきです。

もし、ペット連れが入っているところを
他のお客さまが見たら、どう思うでしょうか。

ペット連れに対する思いだけではなく、
それを許したお店に対しても、
不快な印象を持つことでしょう。

ペット連れの何倍、何十倍ものお客さまを
失うことになるかもしれません。

こういう問題に、毅然とした態度を取っているお店を
見たお客さまは、お店を信頼し、
ファンになっていくのです。

また、大きな声で騒いだり、
走りまわったりしている子どもに対しても、
キチンと対処しましょう。

小さなお子さんを持っている親なら、
優しい視線で見てもらえますが、そうではなく、
ゆっくりとお買い物を楽しみたいお客さまにとっては、
かなり迷惑なことです。

こういうわがままを聞いていては、
わがままな人間だけが集まる、廃墟となってしまいます。
本当のお客さまは誰ひとりいなくなります。

聞くべきは、わがままではなく、ご要望なのです。

配達をしていないお店なのに、
「配達してほしい」というお客さまがいたとしたら、
一見わがままのようですが、これは「ご要望」なのです。

新しいサービスを創り出すチャンスなのです。
他にも、同じ要望を持っているお客さまが
たくさんいるかもしれませんから。

置いていない商品を置いてほしい、
というのもご要望です。

お客さまが「○○ないかしら?」と言って来たら、
「ありません」と言って、そのままにせず、
できるなら取り寄せてあげたり、
品揃えとして仕入れることも考えてみましょう。

売れ筋商品がひとつ増えるチャンスかもしれません。

わがままを聞かず、ご要望にはお応えする。
これが、信頼されるお店になるコツです。


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ライバルは、競合店だけじゃない。

“あのお店がセールをやったから、うちもやらなくちゃ”
 “あそこが20%割引なら、うちは30%に”

などと、競合店は気になるものですよね。
それは、当然のことです。

厳しい状況を生き残るには、
他店より優位に立たなくてはいけませんから。

でも、そんな狭い視野でいると、
潰し合い、共倒れとなってしまいます。

競争に勝つことが、商売の本質ではありません。
もちろん、他店との差別化は必要ですが。

競合店のことばかりを気にしていると、
競争することに注力してしまい、
“お客さまを満足させる”という
本来の目的を忘れてしまいます。

お客さまを満足させているお店は、
競合店など気にしていません。
見ているのは、“お客さまだけ”です。

何を売れば、お客さまは欲しがるのか。
どうすれば、買っていただけるのか。
何をすれば、満足していただけるのか。

そのことに、一生懸命です。
言ってみれば、ライバルはお客さまなのです。
お客さまとの満足競争です。

では、お客さまとの満足競争に勝つためには、
どうすればいいのでしょう。

『お客さまを知ることです』

と、言ってしまうのは簡単ですが、
何をすればいいのかがわかりません。

難しく言えば、社会学、文化人類学。
人を見ることです。

お客さまの志向、ライフスタイル、金銭感覚などを
知ることが、“満足”のための第一歩なのです。

お客さまの暮らしぶりを見ていると、
あなたの扱う商品の位置づけを探すヒントになります。

お客さまにとって、
商品はどんな存在なのか、ということです。

なくてはならないものなのか。
どうでもいいものなのか。
いらないものなのか。

大切なものだと思っていただけるような
売り方をしなければ、お客さまの暮らしに
入り込むことはできません。

つまり、「提案」です。
この商品は、こんなことに使えますよ。
こんな時間を約束します。なければ困るでしょ。

こんな言葉を聞いたお客さまが、
納得して、受け入れてくれれば、
お客さまの暮らしに入り込むことができます。

でも、お客さまの暮らしの中にも、
商品のライバルはたくさんいます。

ちょっとややこしい話ですので、具体例を書きましょう。

サッカーのワールドカップが、
日韓共催で行われた時のことです。
飲食店が暇になったという話をご存知ですか。
宅配ピザ屋さんやコンビニは繁盛したのですが……。

どういうことかと言うと、サッカーをテレビで見るために、
みんなが、飲みに行くことも、食べに行くこともせず、
宅配ピザを頼んだり、コンビニですぐに食べられるものを
買って帰ったりしたからです。

つまり、飲食店のライバルが
サッカーになっていたのです。

サッカーを観るという、お客さまのライフスタイルに
入り込むことができなかったのです。

ワールドカップの間は仕方がないか、
と諦めたお店も多くありました。
でも、大型ビジョンを置いているスポーツバーや
急遽テレビを持ち込んだ飲食店は、
お客さまでいっぱいだったのです。

テレビを持ち込んだお店は、わかっていたのです。
サッカーのために、客足が鈍ることを。

いかがですか?
このように、お客さまのことを絶えず知ろうと
努力しているお店は、先手を打つことができるのです。

他にもライバルはたくさんいます。

「携帯電話」
若い人たちは、通信代のために、
他のことを節約するようになりました。

「テレビゲーム」
子どもが外へ行かなくなり、
外で遊ぶ道具が売れません。

「インターネット」
何でもネットで買えるので、
お店に足を運ばなくなりました。

「スポーツクラブ」
健康を気にする中高年が、仕事帰りの居酒屋を、
運動することに変えました。

ライバルは競合店だけではない、ということが、
おわかりいただけたと思います。

ここからは、あなた自身で
考えていただかなくてはいけません。
扱う商品のライバルは、何なのかを。


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