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いろんなお店の良いところ・悪いところ探し。

私は、行ったお店のことを度々書いていますが、
それは良くないお店が多く、
気になることばかりだからです。

優れたお店にめぐり逢えることは、
ごくごくたまにしかありません。
そんなお店は、もちろん繁盛しています。

可もなく不可もないお店はありますが、
そんなお店は印象に残りません。

問題は、悪いお店。
多少良いところがあったとしても、
悪いところが多いと、悪い印象しか残りません。
二度と行きませんし、
悪い評判を流してしまうかもしれません。

ある日、家族で出かけた先で、
ファミリーレストランに入りました。
あまり、この手のお店に入ることはないのですが、
適当なところが無かったので、
久々に入ってみることにしました。

数年前に入った時の印象は、
メニューも幅広く揃っており、味はそこそこ。
とにかく安いのが良い、という感じでした。
ところが、入ってみると……

メニューを見て、ビックリ。
まったく別のお店に変わったようでした。
これなら、ハンバーグ専門のチェーン店に行った方が
良かった、と思うくらいに、ハンバーグだらけ。

大きなメニューの半分は、ハンバーグでした。
これは、飲食店がオペレーションを簡単にして、
売り上げを伸ばすために用いる方法です。

つまり、ひとつの材料でバリエーションを増やし、
メニューが増えたように見せると同時に、
手間を省くためです。
材料のロスを防ぐためでもあります。

この方法が悪いというのではなく、
このお店のやり方がまずいのです。

以前は、和風・洋風いろんなメニューがあり、
年配の方でも入りやすいお店だったのですが、
メニューの幅が無くなりました。

これでは、客層がかなり絞られてしまいます。
他のメニューは残した上で、
ハンバーグのバリエーションを増やしただけなら、
問題はなかったのです。

このチェーン店自体が
悪い方向へ向かっていることを感じさせます。

このお店では、他にも問題がたくさんありました。

オーダーを取りに来た店員が、まったくの新人。

「オージービーフステーキを醤油ソースで、
 味噌汁セットにしてください」

これが、私のオーダーです。ゆっくりと話しました。
それに対し、“ちょっと、お待ちください”。

オーダーの端末機器の操作がよくわかっていません。
途中、助けを求める視線でキョロキョロ。
30秒以上、あれこれとやっています。

やっと近くに上司か先輩かがやって来たので、
声をかけ、操作を開始。

その後、口にした言葉は……
「オージービーフステーキをスープセットで…」。

“どんな耳しとんじゃ”と心で思いながら、
「味噌汁セットです」と訂正。
おまけに「ソースは何にしましょうか?」。
“おまえはなめとんのか”とまたまた心で思いながら、
「醤油ソースと言ったけど」。

この店員、間違ったことを謝ろうともしません。
でも、この新人を責める気はありません。
新人ひとりでオーダーを取らせた
上司・店長がいけないのです。

しかし、途中から横にいた上司も謝罪しませんでした。
まったく、なっていません。

しかし、私は口に出しては怒りませんでした。
馴染みのお店や良いお店だと感じるところなら、
さらに良いお店になってほしいという願いから、
欠点を指摘するのですが、
このファミレスは私にとってはどうでも良いお店です。
二度と行かないだけです。

お店の方にわかってほしいのですが、
怒ってくれるお客さまはまだ良いのです。
それだけお店に期待しているのです。

しかし、だいたいのお客さまは不満を口にせず、
二度と来なくなるのです。
言わなければ気づかないお店は、
どんどんお客さまを失うのです。

食事が終わってトイレに行きました。
やはり、ダメなお店はとことんダメです。

小便器がつまり、水が溢れていました。
仕方なく個室に入ったのですが、
出る時、手を洗おうとしたら水が出ません。
外にも洗面があったので、そちらで洗いました。

どの男性客も同じ行動をとっていました。
誰も店員に伝えようとはしません。
お店は、このおかしな行動に気づくべきです。
何人もフロアを行き来しているのですから、
お客さまの動きを見ていなければいけません。

見ていれば、気づくはずです。
家内もトイレから出て来て文句を言っていました。
個室の扉が開きづらかったようです。

こういう故障は、いま起ったことではないはずです。
店員が使用したり、清掃の時に気づいているはず。
どうして修理しておかないのでしょう。

店員の誰もが意識が低いのです。
すべて店長の責任です。

大手が運営するチェーン店なのだから、
マニュアルは確かなものがあるはずです。
それができていないのは、店長の能力なのです。

また、そんな店長に任せている本部が
無能だとも言えますが。

この手のチェーン店は、
お店の数を増やすことばかり考えて、
質の向上を忘れていることがよくあります。
このチェーン店は、まさにその典型です。
きちんとしたマニュアルがあっても、この程度です。

個人商店はもっとしっかりと
考えておかなければなりません。
お客さまにとっては、
大きなお店も小さなお店も同じです。

できる限り、欠点を少なくする努力を
怠らないようにしましょう。

そのためにも、いろんなお店を見てまわり、
じっくりと観察する必要があります。

お客さまの立場で、お客さまの目線で、
良いところ・悪いところを探してみてください。

数多く見てまわれば、
それだけいろんなパターンが見えて、
自分のお店に役立てることができます。

最後にもうひとつ、このお店で気になることが……

テーブルにコンピュータのディスプレイが置かれ、
有料で情報を見たり、
ゲームで遊べるようになっていました。

このことを“面白そうだ!”と考える人は、
ちょっと待ってください。
本当に良いことでしょうか。

私が古い考え方なのかもしれませんが、
ここは、食事を楽しむ場所です。
家族・友人たちと語らう場所です。
こんなものがいるのでしょうか。

お店が、マズい食事に集中しないように置いたのかと、
バカな考えもしてしまいます。

それに、家族で来るということは、
小さな子どももいるのです。
こんなものがあったら、子どもは食事に集中しません。

現に、私も息子を叱りました。ちょっと可愛そうですが。
これでは、携帯でメールをしながら食事をしている、
現代の若い子と同じ状況になってしまいます。

食べる楽しさを知らない人間になってしまいます。
食文化を広める立場のお店が、
まったく配慮の無い店づくりをしているのです。

楽しい食事ができないレストランに、
誰が行くでしょうか。


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