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接客サービスも「AAA」であれ。

私のおふくろは79歳。
持病はあるものの、いたって元気です。

しかし、いつ病気になるかわかりません。
生命保険には入っているものの、
医療補償の無いタイプです。

やはり、入っておいた方がいいと思い、
高齢者でも入れる入院保険を見つけました。

早速、資料を取り寄せました。
格付け会社に「AAA(トリプルエー)」を
認定されている会社です。

送られて来たパンフレットを検討し、
申し込もうと思ったのですが、
申し込み方法が書かれていません。

「問い合わせは……」のフリーダイヤルが
書かれているので、そこに電話しろ、ということでしょう。
不親切です。

それに、パンフレットと一緒に申込書も入れておけば、
お客さまも二度手間がありませんし、
会社としても、手間・時間・通信料がかからないのに。

そこに、電話してみました。
「申し込みたいので、申込書を送ってください」
と伝えると、「ハイ、すぐにお送りいたします」。

1週間以上、待ちました。
すぐに手配していないということです。

大手の企業なので、システムが複雑なのでしょうか。
発送手続きは、パソコンで済むはずでは?
まさか、事務的な書類でもいるのでしょうか。
いずれにしても、お客さまを待たせることはいけません。

やっと届いた封筒を開けて、“めらめら”と怒りが……。
前回と同じパンフレットのみでした。
ここでもし、私の保険ならば、
この会社はボツにするところですが、
歳を取ったおふくろが入れる保険は少ないので、
仕方なく、また電話しました。

オペレーターに“こうこう、こうで”と説明したら、
「申し訳ありません。すぐにお調べいたしますので、
 お電話番号をお教えいただけますか」。

何を調べるのでしょう。お客さまが言っていることを
信用していないのでしょうか。
『すぐにお送りしますので、お電話番号を……』
でいいのではないでしょうか。

オペレーターがパソコンを操作し、
「佐藤様ですね。お申込書が
 届いていないということですね」。

その後がまた“めらめらめら”となりました。
「担当の者に替わりますので、そちらでご相談ください」
と言うのです。

何を相談するんだ!
「申込書が来なくて困っているんですが、
 どうしたらいいのでしょう?」とでも言うのか。
最初のオペレーターに伝えただけで終わるはずです。

いやな予感もしました。
問い合わせなどをした時によくある不手際です。
お客さまの言ったことが、
電話を替わった人に伝わっていないのです。

また同じことを話さなくてはいけません。
オペレーターに話した時間は何だったのか。
パソコンで調べたのは何なんだ。

お客さまからの電話を替わる時は、
誰がどんな内容でかけてきたかを
申し送りしなければいけません。基本です。

私は、どんどん不機嫌になっていきます。
お客さまに二度同じことを言わせてはいけません。
電話の応対では、よくあることですので、
気をつけましょう。

まだまだ、続きます。

担当者に同じことを話したのですが、
この方の頭の回転は止まっていました。
私はただ1つ、申込書が欲しいだけです。

「お客さまにプランをお選びいただき、申込書に記入し、
 印鑑を押して、送っていただければ……」。

何を言っているんだ。
その申込書が無いと言っているでしょ。
私は、“めらめらめらめら”となりました。

激しい口調になっていく私に、
この担当者はやっと頭が動き出したのか、
「お申込書が届いていないのですか?」となりました。

“そやから、最初からそう言うとるやないけ!ドあほ!”
おっと、これは心の声です。
そんな失礼な言葉は遣いません。
まあ、相手はもっと失礼なことをしているのですが。

やっと話が通じました。
速達でお送りします。と言ったものの、
3日後に届いたのでした。

私が電話したのは、お昼ごろです。
すぐに手配していれば、次の日、
遅くとも2日後には届くはずです。

ここでもちゃんとしていないのです。
これなら普通郵便と変わりません。

お客さまを怒らせておいて、
宅配便で次の日届くようにしていないのは問題です。

これが、「AAA」ランクのついた会社の
やることでしょうか。

接客サービスが「CCC」では、
格付けが下がるのも時間の問題です。
格付け会社に「告げ口」したいくらいです。
私は、別の会社の資料を取り寄せました。


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