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2010年5月

お客さまが一番欲しがるサービス。

商品を激安で手に入れること?

確かにお客さまにとってはうれしいことですが、
それはサービスではありません。
よほど強力な仕入れシステムがなければ、
激安販売はできません。

ならば、割引券? ポイントカード? おまけ?
これらもうれしいことには違いないのですが、
ちょっとインパクトが……。

心を込めたおもてなし? 笑顔?
一番大切なことですが、これは当たり前です。

来店促進・販売促進には、
さまざまな手法が考えられますが、
そのアイデアは、一定の価格の商品をたくさん売ろう、
とするためのものです。

うまくいけば、売り上げも上がりますし、
やり方によっては、お客さまも満足されます。

しかし、今回のテーマは、非常に単純なことです。
お客さまが一番欲しがるものを
簡単なシステムで提供しよう、というものです。

あまり工夫もありません。
でも、お客さまは笑顔になります。
しかも、固定客化できるのです。

「現金還元」という言葉は、よく聞くと思います。
これは、ポイントを貯めると
商品購入資金に当てることができるとか、
割引分の商品券をプレゼントするとかの販促手法です。

これをそのまま現金でプレゼントしてしまおう、
というのが、私の提案です。

つまり、お客さまが一番欲しいのは、現金なのです。
夢の無い言い方ですが、事実です。
不労所得は、100円でも200円でも、
笑顔になってしまうものです。

この手法を実践しているお店が、いくつかあります。

あるスーパーでは、
「現金払い戻し抽選会」を実施しました。
お買い上げレシートを応募用紙に貼って、
応募箱に投函すると、
後日抽選で、レシートの金額を現金で払い戻す、
というものです。

この手法を使うと、
お客さまは、普段より多くの買い物をしてしまいます。
現金で戻って来ることを期待しているからです。

応募用紙に、住所・氏名などを書いてもらえば、
名簿づくりもできます。

ただし注意しておくのは、
払い戻し金額の上限を作っておくことです。
でなければ、とんでもない買い物をする
お客さまがいることがありますから。

当選者を数人決めるのですが、
選に漏れた方の中からもダブルチャンスとして、
商品券や割引券をプレゼントするようにしましょう。
すると、応募者がかなり増えます。

また別のスーパーでは、
ポイントカードに貯まったポイントを、
1ポイント1円として計算して、
サービスカウンターに行けば、
その場ですぐに現金に換えてくれます。

さらに、「ポイント3倍・5倍」などのセールを実施して、
お客さまを呼び込んでいます。
3倍・5倍というと、
イメージ的にはインパクトがありますが、
実際は1円が3円、10円が50円になるだけです。

しかし、お客さまは大きな得をしている感じを受けます。
これも、現金になって返って来るからです。

最後に、昔から行なわれている手法です。
「現金つかみ取り」。

○○○円以上お買い上げの方に、
という手法で、主婦に大ウケしています。
昔からやっているのに、飽きられていない、
効果的な手法です。

つかむのは小銭なのですが、
そのイベント性が盛り上げてくれます。

お店にとっては、割引分を現金で戻しているだけですが。
年に1度、恒例のイベントにしてもいいかもしれません。

いかがですか。
現金というのは、お客さまを呼び寄せるのです。
“なんて夢の無いことを!”と思われますか。

では、あなたは宝くじを買ったことはありませんか。
夢の宝くじ、夢の3億円と言って、
日本中の人びとが売り場に殺到していますよね。

宝くじのテーマは、「現金」以外の何者でもありません。
「夢」なんてものではなく、現実そのものなんです。

でも、みんな「夢」だと思い込んでいます。


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完璧な陳列では、人は買わない。

商品も豊富に揃っている。すべて見やすい位置にある。
手に取りやすい。
商品のフェイス(顔)も正面を向いている。
キレイに並べられ、見ためは美しい。
ディスプレイコンテストなら、入賞間違いなし。

そんな売り場の陳列を想像してみてください。

もし、あなたのお店が、
こんな完璧な陳列をしていたなら、
売り上げは良くないはずです。

“どういうこと?”と思われるでしょうが、
それは「スキ」が無いからです。

見ているだけなら、それでもいいのですが、
実際に商品を手に取ろうとすると、
その完璧なバランスを壊してしまいそうで、
緊張するのです。
気後れしてしまいます。

そうなると、居心地も悪くなり、
お店を出たいと思うようになります。

これでは、売り上げにはつながりませんよね。

女性にたとえて話しましょう。

Aさんという女性とBさんという女性がいるとします。
Aさんは、容姿端麗、頭脳明晰。
いつもお洒落で、仕事もバリバリこなします。

Bさんは、美人とは言えないけれど、
いつも笑顔で明るい人。
時々ドジなこともしてしまいます。

あなたが男性なら、どちらの女性と結婚しますか?
女性なら、男性に置き換えて考えてください。

ほとんどの方が、Bさんを選ぶのではないでしょうか。

カクテルパーティに連れて行くなら、
Aさんかもしれませんが、
家でいつも一緒にいるなら、Bさんだと思います。

人間は、スキの無い完璧なものを見ると、
無意識に「近寄りがたい」というイメージを持ち、
避けてしまうのです。

Bさんのように、美人ではなく、ドジな人に対しては、
親近感を持ち、いとおしくなるものです。

完璧なものに囲まれてしまうと、疲れてくるのです。
適度にバランスが崩れている方が
落ち着き、安心します。

私がスーパーに勤めていた時に、それは実感しました。

開店前に、商品の補充や陳列をして、
“これで良し”と自分では完璧なつもりで、
お客さまをお迎えしていました。

自慢ではありませんが、
私は陳列がウマいと言われていましたので、
見ためはキレイなんです。

特に、商品を積み上げて見せる「エンド」の陳列です。
「エンド」というのは、陳列棚の端の部分で、
売り出し商品などを並べるところです。

この部分で、階段状に商品を積んだり、
上から下まで、ビシッと線を揃えたりしていました。
ところが、売れないのです。
あまりに、キレイに積みすぎていたのです。

特売品なら、陳列の美しさは
それほど影響しないのですが、
1週間通しての売り出し程度の商品では、
売れませんでした。

ほんの少しでも売れ始めると、
完璧なバランスが崩れ、売れ始めるのですが。

私は、間違っていたのです。
自分のセンスの良さを見せびらかすために、
陳列していただけだったのです。
お客さまのことを考えていなかったのです。

お客さまが、
あまりにもキレイに並べられた商品を見ると、
「このお店、売れていないのかな」と
疑ったりしてしまうのです。

また、気の弱いお客さまなら、
キレイなものを壊すことに抵抗を感じる場合もあります。

そう思われないようにするには、
商品を積む山の高さを変えたり、
歯抜けの部分を作ったり、
バランスを適度に崩す必要があるのです。

すると、その部分を見たお客さまは、
「これは売れているのね。私も……」
という反応をするようになります。

また、よくやってしまう間違いですが、
キレイに陳列した商品が売れたからと、
すぐに補充してしまうことです。

その部分は、“売れています”ということの
証明になっていますので、
商品を整えるだけにして、すぐには補充しない方が良い、
ということになります。

難しいかもしれませんが、これが人間の心理なのです。

言葉は悪いのですが、
これを逆手に取った陳列法を考えながら、
あなたのお店を見直してみてください。


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決めのひとこと。

「何かお探しですか?」「プレゼントですか?」
お店で商品を見始めると、声をかけて来る店員がいます。

大きなお世話! おせっかい! うるさい!
ほとんどのお客さまは、そう思っています。
でも、こんな店員は、まだまだたくさんいるのです。

お店に足を運ぶお客さまの80%以上は、
何を買うのかを決めて来るわけではない、
というデータがあります。
つまり、見てから決める、もしくは見るだけ、なのです。

そんなお客さまに、
いきなり「何かお探しですか?」と言っても、
答えようがありません。
怒ったり、居心地が悪くなって、帰ってしまいます。

お客さまは、商品を見ている間、
声をかけて欲しくないのです。
ゆっくり見て、楽しみたいのです。
だから、そっとしておく方が喜ばれます。

だったら、まったく黙っていればいいのか、
と思われるかもしれませんが、そうではありません。

ごあいさつ+「ひとこと」が必要なのです。

もちろん、ごあいさつは“いらっしゃいませ”ですが、
「ひとこと」は、お客さまが“いまだ”という
シグナルを出している時に、
すべてを決定する言葉を発するのです。

そのシグナルとは、商品の購入を迷っている時、
選択を悩んでいる時の仕草や表情のことです。
それを読み取ることが大切なんです。

ある程度は、お客さまが声をかけて来るのを待ちます。
商品について質問して来るまで。

その時に「ひとこと」を言います。
もし、ずっと悩んでおられるようなら、
こちらから「ひとこと」声をかけます。

その「ひとこと」とは……


甲子園球場での、ある出来事をお話ししましょう。
ビール売りのバイト学生の伝説です。

大きなタンクを背負いながら、
「ビール、いかがですか〜」と場内を売り歩くバイトです。
このバイトは、基本給+歩合給になっていて、
売れば売るほど、学生は儲かるようになっています。

しかし、どの学生も同じ程度にしか売れません。
そりゃそうです。
同じビールを、同じような売り方で、
同じお客さまを相手にしているのですから。

でも、あるひとりの学生は、違っていました。
飛び抜けて、売り上げがいいのです。

特に変わった売り方をしているわけでもありません。
ただ「ひとこと」だけ、売りの言葉が違っていたのです。

他の学生は「ビール、いかがですか〜」。

この学生は「冷たいビール、いかがですか〜」。

わかりますよね、この違い。
夏の暑い時に、熱気ムンムンの球場スタンド。
のども乾きます。
そこへ“冷たいビール”。
これは、反応してしまいます。飲みたくなります。

このたった「ひとこと」で、
売り上げを上げていったのです。
「ひとこと」が、お客さまのタイミングに
ぴったり合っていたのです。

先ほどのお店の場合に話を戻すと、
迷っているお客さまに、“いまだ!”というタイミングで、
“これだ!”という売りの言葉をかければいいのです。

「いま、こちらが一番売れています」
「○○○で、こちらがおすすめです」
「お客さまには、こちらのスタイルがお似合いかと」

お客さまは、背中を押して欲しいのです。
決める手助けを待っています。

たった「ひとこと」ですから、
よ〜く考える必要はありますが。

でも、たった「ひとこと」で、
お客さまが購入を決定されるのです。


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お客さまを酔わせる写真。

私の地元にある宿泊施設が、
「秋の宿泊プラン」の新聞折り込みチラシを
入れていました。

地元に入れて、どうするのでしょう。
アピールするなら、宴会プランか食事プランなのに。

という話は別にして、
そのチラシに使われていた写真について、書きましょう。

料理の写真なのですが、これがヒドい。
古いデジカメで撮ったような画像の荒さ。
ピンボケ写真のようです。
よくもまあ、こんな写真を平気で使うものだ、
と呆れてしまいました。

これを見て、“美味しそうだ”と思う人はいません。
料理そのものがハッキリ見えないのですから。

それでもよ〜く見てみると、料理の内容は普通です。
いや、地元の食材「ほろほろ鳥」も使われているので、
悪くありません。
しかし、料理の盛りつけに工夫がありません。
もったいないことです。

普通の料理でも、盛りつけが良ければ、
“美味しそう”となります。
料理人は、絵や書などをたしなみ、
デザインセンスを学び、
見ためでもお客さまを楽しませるものです。

でも、ここの料理には、それがありません。
つまり、料理人のセンスです。

料理の見せ方とチラシに使う写真を変えるだけで、
それを見た人の反応は、まったく違ってきます。
たとえ地元の人でも、
“泊まってみようか”となるかもしれません。
それだけ、見ためは大切なのです。

「問題は味じゃないの?」
と言われる方もいるかもしれませんが、
チラシで味はわかりません。想像もできません。
お客さまは、見ためで判断するのです。

旅行雑誌やパンフレットを見て、
あなたは何を基準に、旅館・ホテルを選びますか。

料理の写真、部屋の写真、温泉の写真ですよね。
あとは、料金次第。
やはり、写真でしか判断できないのです。

それを知っている旅館・ホテルは、
写真にお金をかけるのです。
プロに頼んでいるのです。

私が以前、企業情報誌の編集長をしていた時、
表紙に豆腐の写真を使おうとしたことがあります。

カメラマンに、美味しそうに
撮ってもらわないといけません。
しかし、できて来た写真を見ると、う〜む、使えない。
美しくない。美味しそうじゃない。

私は、このカメラマンじゃ無理だと判断しました。
カメラマンの腕というより、
料理写真を撮るセンスの問題なのです。

他の写真は大丈夫でも、
料理に関してはセンスが無かっただけのことです。
特に、料理写真は難しいのです。
専門のカメラマンがいるくらいですから。

私は、そのカメラマンの上司に、
取り直しをお願いしましたが、
まったく違う、とても美味しそうな写真が
できあがりました。

雑誌や情報誌を手に取ってもらうためには、
まずは表紙のデザインや見出しです。
もっとも重要なところです。
そこでは、写真が大切だということがわかりますよね。

だからと言って、個人商店がプロに頼むのは、
躊躇してしまいます。
お金の問題がありますから。
では、そうすれば?

センスはすぐには身につきませんし、
上手な写真を撮るのも難しいものです。

そこで、「センスをマネる」のです。
旅館・ホテルに限らず、居酒屋、雑貨屋、レストラン、
どこでも同じです。

雑誌・パンフレットなどで、
自分が興味を持ったお店の写真をじっくり見てください。
あなたは、その写真を見て
“よさそうだ“と判断しているはずです。

その興味を持った写真の撮り方をマネすればいいのです。
シチュエーションや撮る角度、照明など、
すべてをマネしてみます。
必ず、これまでとは違った写真が撮れるはずです。

たとえば、居酒屋。
雑誌を見ていると、どこも同じような写真を使っていて、
“これだ!”というお店はありません。
それは、料理をアップにした写真ばかりだからです。

居酒屋を選ぶ基準は、
料理やお酒だと思っているから、こうなるのです。
もちろん、それもあるのですが、居酒屋で大切なのは、
「楽しくおしゃべりできる空間」なのです。

会社の同僚、友人、仲間が、
時にはワイワイ、時にはしっとりと話をする
場所が欲しいのです。

つまり、その雰囲気のわかる写真が
必要だということです。
ということは、雰囲気づくりも大切だということですが。

そんな写真を使っているお店に、
見る人は興味を示します。

「うちは、商品しか撮るものが無い」というお店なら、
その商品を買うことによって、
お客さまが得る生活をイメージさせる写真がいい、
ということになります。

そういう写真を見ることで、
お客さまは“この商品は私に必要なものだ”
と思うようになるのです。

その旅館に泊まる。その商品を買う。
そうすることで、お客さまは
どんな満足を得ることができるのかを
写真に撮りましょう。

幸い、いまのデジカメは素人でもうまく撮れますから、
技術面では心配ありません。


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プライスカードも立派な店員。

スーパーやその他の物販店では、
プライスカードやシールを使って、
価格をわかるようにしています。

この価格表示を忘れているお店がかなりあります。

最初からのつけ忘れか、カードを変えようとして、
忙しさにまぎれて、
新しいものをつけることを忘れたのか。
または、はずれて、
どこかへ行ってしまっている場合もあります。

お店を覗いて、商品ひとつひとつを
見ていけば、よくあります。
特にスーパーでは、必ずと言っていいほど、
ついていないものがあります。

商品を買おうとしたお客さまが、
価格のわからないものを手に取るでしょうか。
もし、興味を持った商品だったとしても、
お客さまが店員に尋ねることはあまりありません。

それは、「面倒だ」「買わなきゃいけない雰囲気になる」
「売り込まれる」「余計な話をされる」などと
考えてしまうからです。

初めから買う目的で来ているお客さまなら、
店員に尋ねるでしょうが、“何かいいものないかな”
と思いながら商品を眺めているお客さまは、
まず聞きません。

これでは、せっかくの
売りのチャンスを逃してしまいます。

商品に興味を持てば、まずは価格なのです。
特にスーパーは、1円の差が大きな意味を持ちます。
そんなところで、価格がわからなければ、
売れるはずはありません。

「注意しましょう」

で、話を終わらせるつもりはありません。

このプライスカードに、ちょっと工夫をして、
店員の仕事をしてもらいましょう。

POPをつける効果については、
みなさんよくご存じだと思います。

でも、POPはすべての商品に
つけるわけにはいきません。
煩雑になりますし、見ためが美しくありませんから。

そこで、プライスカードとPOPの役割を
合わせたものを作ります。

これは簡単なことなのですが、プライスカードに、
ほんの少し商品の説明を入れるということです。

みなさんは、パソコンを使われるのですから、
このプライスカードも作ってみましょう。
専用のソフトも不要です。
ワードを使える方なら簡単ですし、なければ、
パソコン雑誌の付録になっていた
ソフトでも大丈夫です。

たとえば、年賀状作成ソフト。

ハガキ大の大きさに、
端の方から、価格とフレーズを書き込み、
1枚のハガキにいくつか同じ文字を並べ、
印刷後に切ればいいのです。

年賀状作成ソフトなら、
いろんな飾りやイラストも使えるので、
それをあしらってもいいでしょう。
商品の種類ごとに、
紙の色を変えてもいいかもしれません。

このカードに、短い“売り”のフレーズを書き込みます。

プライスカードには、普通、価格と容量、
サイズなどが書かれていますが、
容量・サイズは商品を見ればわかりますから、
省きます。
ここに、短いフレーズを入れます。

たとえば、雑貨屋さんなら、
「お誕生日プレゼントに、一番人気です」など。

できるだけ、商品の特徴ではなく、
お客さまの心に訴えるフレーズを考えましょう。

私は、スーパーに勤めていた時、
無能な上司には無断で、これをやっていました。
すると、フレーズをつけただけで、
売れ行きがまったく違ってきたのです。
面白いほど反応がありました。

それほど凝ったフレーズではありません。
「寒くなりました。お鍋でほこほこと……」
くらいの簡単なフレーズです。
これでも、売れるようになるのです。

お客さまは、“買う理由”を探しているのです。
「これは、こんなところがいいですよ!」
と、プライスカードでお教えすれば、
「そうねぇ、それなら買っておいた方がいいわねぇ」
となるのです。

店員が話しかけなくても、
プライスカードが話しかけてくれます。


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価格がわからない不安感。

あなたがお客さまの立場である時。

たとえば、見るからに高級そうな
レストランがあるとします。

お店の前をいつも通っていて、
一度入ってみたいと思っていました。
でも、入れないのです。

それは、“高そう”だから。
つまり、不安なのです。
どれだけ取られるのだろう、と、
わからないからですよね。

このお店が、常連客やお金持ちしか相手にしない、
というのなら、そんなお店の雰囲気でも、
何の問題もありません。

しかし、もっとお客さまを
増やしたいと考えているのなら、
このお客さまの「不安感」を取り除く必要があります。

“高そう”。

この不安感をなくすために、
安くしろと言うのではありません。
価格をわかるようにすることです。

高い安いの問題ではなく、
支払いの目安をお客さまにお教えすることです。
高くても、価格がわかれば、
納得したお客さまは入ります。

一膳めし屋なら、紙に手書きの文字で、
メニューと価格を書けばいいでしょう。
ちょっとお洒落なお店なら、
小さな黒板にチョーク文字で書くことも考えられます。

ヨーロッパの飲食店では、定番メニューと価格を
入口横に掲示しているところがたくさんあります。

安いお店では、看板に印刷していますし、
高級なお店では、ガラス張りの掲示板の中に、
メニューをそのまま貼って、
夜になると、照明を当てたりしています。

それだけ、お客さまが価格にシビアだからです。
やはり、価格のわからないお店には入りづらい、
ということです。

しかし、日本のお店ではまだまだです。
特に、小料理屋・居酒屋は、価格がわかりません。

入ってみて、自分が思っていた以上の価格だったら、
このお客さまは二度と来ません。
よほどの満足感が無い限り。

もし、入る前にわかっていたら、不安も不満もなくなり、
気に入っていただける可能性も高くなります。

価格がわからない、ということは、
敷居が高いということです。
これでは、お客さまは入りません。

敷居を低くするためには、
価格をわかるようにするだけでいいのです。

これは、飲食店に限ったことではありません。
どんなお店でも、お奨め商品などを価格と一緒に、
店頭でお知らせしておくことが大切です。

ひとつでもふたつでも価格がわかると、
お客さまは安心されるのです。

この「価格を表示する」という方法が、
どれほど効果のあることか……
それは、実践すればわかります。


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質を落とすと、すぐにバレる。

売り上げを伸ばしたい。利益率をもっと高めたい。
その方法のひとつとして、
「原価を下げる」ということも考えなければいけません。

仕入れ先を変えたり、まとめ買いで
値引きしてもらったりすることができますが、
この「原価を下げる」には、落し穴があります。

特に苦しい状況のお店がやってしまうのは、
「質を落とす」ことです。

いけないことはわかっているのですが、
“気づかれないだろう”“少しくらいなら”と、
安易な方向へ行ってしまいます。
あれこれ考えなくて済みますから。

でも、お客さまを侮ってはいけません。絶対にバレます。

“最近、質が悪くなったなぁ”“最近、味が落ちたなぁ”は、
よくあることです。
一度、そのことにお客さまが気づくと、もう手遅れです。
二度と来ていただけません。
ひとりふたりと消えて行き、やがて、お店は潰れます。

私の家から車で10分くらいのところに、
お豆腐屋さんがあります。

13年前に移住して来た頃、そのお豆腐屋さんは、
地元の人だけでなく、遠くからも買いに来るような、
ちょっとした有名店でした。

豆腐好きの私も気に入って、時々買っていました。
田舎風の、硬めで味の濃い豆腐でした。

ところが、数年前くらいから、かなり味が落ちました。
ひと口でわかるくらいに。
水っぽいのです。つまり、味が薄い。

豆乳も売っているのですが、
“なんだこれは? 後で水を足しているのか!”
というほどのマズさ。
こんな豆乳で作った豆腐がウマいわけありません。

豆乳を固めただけの「おぼろ豆腐」も食べてみましたが、
味がありません。
本当なら、豆乳臭さがあるはずなのですが。

以前は、お店の前に他県ナンバーの車が
よく止まっていたのですが、
最近は、地元の車さえ、あまり見なくなりました。

“あそこは美味しいわ”という噂も聞かなくなりました。
どうやら、二代目が実権を握り始めてからのようです。

お店がダメになっているんだろうな、ということは、
やっていることを見れば、ハッキリとわかります。

お店の横の庭に、白いテーブルと椅子を置いて、
「テラスでお豆腐」などとバカなことをやっていました。
庭で豆腐を食べろというのです。
豆腐懐石を美しい庭園で食べるのとはわけが違います。
豆腐アイスなら、常套手段としてはありますが。

また、住宅街で移動販売もやり始めたようです。
美味しければ、それも手立てとしてはありますが、
あの味では。もう、末期症状です。

いかがですか?
安易に質を落とすとこうなってしまうのです。

もし、以前の味に戻したとしても、
昔のような繁盛を得るまでには、
かなりの時間がかかってしまいます。

信用を落とすのは、2、3日。
それを回復するのは、何年もかかります。

「質を落とす」。
絶対にやってはいけないことです。


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目の前のチャンスを逃していませんか。

ある日、契約しているA生命保険の
外交員から電話がありました。

「契約継続の明細書をお届けしたいのですが……」。
電話を受けた家内は何も考えずに
「ハイ、わかりました」。

私は、また別の保険を勧誘されるのかと思い、
うんざりしていました。
しかし、やって来た外交員は、
本当に明細書を渡すだけで帰ってしまいました。

“良かった”と思う反面、拍子抜けです。
逆に、どうして勧誘しないんだ? という思いも。

私や家族の年齢なども知っているはずですから、
中高年向けの新しい保険や
子供向けの保険を勧めるチャンスです。

いま、さまざまな保険商品が出ていますから、
契約を取らなければいけないはずです。
せめて、パンフレットや保険の設計書を
置いていくべきなのです。

歳を取ると、いろいろ不安も出てきて、
新しい保険への加入を考えている人も多いと思います。
このチャンスをみすみす逃しているのです。

保険の話だから関係無いと思わないでください。
モノを売っているお店でも同じです。

フラッと立ち寄ったお客さまが、
何も買わずに出て行こうとした時、
あなたは黙っていますか。

無理に引き留めろとか、商品を無理やりお奨めしろ、
と言っているのではありません。

たとえば、自分のお店の商品やサービスのことを
書いたオリジナルチラシといっしょに、
「割引券」や「サービス券」を手渡すのはどうでしょう。

“これ、良かったら次回にお使いください。”
と渡すのです。

お客さまから見れば、
“何も買っていないのに、サービス券をくれた”
という小さな感動が生まれるのです。
サービス券というのは、なかなか捨てられません。
金券と同じですから。

この外交員は、もうひとつミスをしています。

来た時に、うちの敷地内に眼鏡を落としたらしく、
後から電話がありました。

電話を受けた家内は、“わざわざ”探しに出て、見つけ、
あったことを伝えると、「取りに伺います」と外交員。

私は、すぐにやって来ると思ったのですが、
その日は来ませんでした。
家内は、眼鏡にキズがついてはいけないと思い、
ティッシュにくるんでおきました。

次の日朝一番に来ると思いましたが、来ません。
やって来たのは、外回りの終わった夕方でした。
丸1日以上、お客さまに迷惑をかけました。

また、“何か粗品でも持って来るかな”という、
私のいじましい気持ちも見事打ち砕いてくれました。

やって来た外交員が発した言葉は、
「すみません。ありがとうございました。
 これが無いと困るんです」これだけです。

遅くなったことを詫びるでもなく、
ティッシュでくるんだことへの感謝もなく、
もちろん粗品もなく。

困るのなら、もっと感謝の気持ちが
あってもいいと思うのですが。

なにも、感謝しろ、と思っているわけではありませんが、
あまりにも失礼です。
探させた上に、ティッシュでくるんでもらって、
自分の都合でお客さまを待たせたのです。
これが、営業のプロだと言えるでしょうか。

ここで、逆のことを考えてみてください。
もし、探していただいた手間を考え、
ティッシュの気遣いを感謝し、
その日のうちに伺い、お礼の品をお渡ししていたら……。

お客さまの評価は、180度違ってきます。
“なんて丁寧な人だ”“気が効いているじゃないか”
“今度保険に入るなら、あの人に相談しよう”
となります。

本当は当り前のことをするだけなのですが、
常識の無くなっている世の中では、
この当り前のことでさえ、人々は感心するのです。
これは、重要なポイントです。

昔、保険の外交員に聞いたことですが、
“この仕事は歩合制なので儲からない、
儲けているのはごく一部だ”そうです。

ごく一部のやり手が、年収1千万以上をもらい、
あとはものすごく安いそうです。

この“ごく一部”の方は、
口がウマいというだけではなく、
気遣いができる人なのです。

私が会社勤めをしていた時に入っていた
保険の外交員の方は、この“ごく一部”だったようです。
とにかく、気遣いがありました。

用は無くても、私のデスクに挨拶に来ます。
にこやかに世間話をしていきます。

身銭をきった粗品を置いていきます。
たまに、勧誘もしますが。
私もつい保険に入ってしまいました。

自らチャンスを創り出し、
そのチャンスを生かしています。

今回うちに来た外交員は、眼鏡を取りに来た時にも、
パンフレットや設計書を置いて行きませんでした。
目の前のチャンスをどうして逃すのでしょう。
話す機会、親しくなる機会だったのです。

お店の場合でもそうです。
お店に入って来たということが、
どれほど大きなチャンスであるのか。

お客さまに来ていただくことが、どれほど難しいかは、
あなたはよくご存じだと思います。
このチャンスを逃してはいけません。

でも、注意してください。
しつこく勧誘してはいけません。嫌われます。
じっくりと作戦を立て、
さりげなくお客さまに接近してください。


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