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2010年6月

ジャンプは、必ず落ちてくる。

ホップ・ステップ・ジャンプ。

目標がある場合に、それを実現するために、
たとえとして用いられる言葉ですよね。

小さな一歩。さらに力を込めた一歩。
そして、大きなジャンプ。

段階を追って、確実に進めという意味ですが、
これを間違えている方がいます。

ホップ・ステップが無いのです。
いきなりジャンプしようとします。

基礎体力も無く、トレーニングもせず、
「こうすれば、跳べる」というテクニックだけを信じ、
無謀なことをして、失敗します。

お店にお客さまが来て欲しいのはわかります。
しかし、お迎えする体制も、心構えもできていないのに、
呼び込むだけでは、悲惨な結果しかありません。

飲食店の新規オープンでたとえてみます。

さぁ、立派なお店ができた。従業員も雇った。
あとは、お客さまに来ていただくだけ。

できるだけ多くの方に来ていただきたいので、
チラシや広告で、めいっぱい宣伝した。

その甲斐あって、
たくさんのお客さまが来てくれたとします。

これは、成功だと思いますか。

私は、新規オープン時の宣伝は、お奨めしません。
特に、飲食店は。

いくつかの店舗をオープンさせた経験のある
店主ならいいのですが、
まったく初めての方では、必ず失敗します。

それは、店主・従業員が慣れていないからです。

お客さまのお迎えの仕方、接客、
注文の取り方、料理の出し方など、
すべてのオペレーションが、ぎこちないのです。

小さな失敗をたくさんします。
時には、取り返しのつかない失敗も。

お客さまにとっては、
新規オープンだということなど関係ありませんので、
不満が募ります。待たされればイライラもします。

これが、お店の評価になるのです。
「このお店はダメだ」と。

お客さまにとっては、1回の失敗が、
このお店のすべてなのです。
二度と利用しなくなります。

これが、新規オープンを宣伝する怖さなのです。

初めからたくさんのお客さまが来てくれたと、
喜んではいられません。
しばらくすると、
お客さまの姿がお店から消えることになります。

では、どうすればいいのでしょう。

新規オープンは、静かにお店を開けることです。
少ないお客さまを丁寧におもてなしすることで、
お客さまにも喜んでいただけ、
お店としても「慣れ」の経験を積むことができます。

ある程度慣れた頃に、宣伝すればいいのです。
いきなり失敗して、評判を悪くするより、
「少ない売り上げ」というリスクを取って、
右肩上がりに儲かっていく方が、得策なのです。

長年営んでいるお店でも同じことです。
集客のためには、仕掛けを作って宣伝しなければ、
ということばかり考えてしまいます。

もし、それでお客さまがたくさん来たとして、
お店の対応は大丈夫ですか。

充分に満足していただけるお店になっていますか。
また来たいと思っていただけますか。

やはり、基礎・土台は大切ですよ。
テクニックは、その次です。

最後に、「ホップ・ステップ・ジャンプ」に、話を戻します。

私は「ジャンプ」という言葉が、
あまり好きではありません。

ジャンプをすれば、多少遠くは見えるかもしれませんが、
必ず、すぐに地面に落ちます。

地面が軟らかければ、
落ちた時に、めり込んでしまいます。
つまり、マイナスになってしまうのです。
ジャンプが高ければ高いほど、
マイナスは大きくなります。

階段を築いていくべきです。
足元に、一段一段、確実に、
石の階段を積み上げていくのです。
多少のことでは崩れない石段を。


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『やる気』は「納得」から。

あなたは『やる気』がありますか?
と言うと、「当たり前だろ!」と怒られそうですが、
本当に『やる気』がありますか?

『やる気』というのは、目標に向かって、
一歩一歩確実に進んでいくことですよ。

では、問いかけを変えてみます。

あなたは「目標」がありますか?
明確な、言葉にして言える目標です。
よ〜く考えてください。

あなたの『やる気』は、気持ちだけだったり、
言葉だけだったりしていませんか。

“さぁ、やるぞ!”

何のために、誰のために、やるのでしょう。
上に立つ人間、つまり上司と呼ばれる人は、
「やる気を出して、がんばるんだ」と、よく言いますが、
こういう言葉ほど、
当人の『やる気』を無くさせるものはありません。
そんな言葉だけで、みんなが『やる気』を出せれば、
何の苦労もしません。

社長・店主であるあなたは、
従業員にそんな言葉を発していませんか。

朝礼をして、言葉だけの目標を唱和させ、
「さぁ、本日もがんばりましょう」と、
大きな声をあげさせていませんか。

無駄です。誰も本気で聞いていません。
言っていることは理解していますが、
「納得」はしていません。

「納得」とは、どういうことでしょう。
「納得」とは、“なるほど、なるほど、そうだ、そうだ”
という気持ちになっているかどうかです。

社長・店主が、
自分の目標、会社・お店の目標を従業員に語り、
従業員の目標をも聞き出す必要があります。

そして、お互いの目標に向かっていくためには、
どうすればいいのかを話し合うことで、
「納得」が生まれます。

人は、「納得」しないと、動きません。

朝礼などやったところで、従業員は、
「どうして俺がそんなことをしなきゃいけないんだ」とか
「そんなのムリムリ」と思っているだけです。

何のために、誰のために、目標に向かうのかを
語り合うことが大切なのです。

「納得」すれば、『やる気』も高まり、
結果が表れてくるようになります。

あなた自身にも言えることです。
明確な目標を持っていることで、
あなたの『やる気』が、本物になります。


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顔を出すと、責任感が生まれる。

あなたの会社・お店のDM・チラシなどに、
あなたの、もしくは従業員の顔写真は載せていますか。
載せていないなら、次回からは、ぜひ載せてください。

最近よく使われるニューズレターには、
顔写真を載せているケースがあります。
これは、ニューズレターの役割を考えれば、
理由がわかります。

会社やお店のPRを一切省いたニューズレターは、
店主の趣味の話や従業員の家族のことなどを
掲載することによって、会社・お店に「親しみ」を
持っていただくために発行しています。

「商品・サービスの説明もしないで、無駄な出費だ」
と、思われる方はいますか?

そんな方は、勉強不足という他ありません。

ニューズレターの効果については、
いろんなところで解説されていますので、
詳しくは書きませんが、「人」を紹介することで、
見た人が『安心感』を持つのです。

ニューズレターを発行しなくても、
通常のDM・チラシに「顔」を掲載することで、
お客さまは「責任の所在」を知ることができ、
安心するのです。

百貨店・スーパー・産品(産直)販売所の売り場で、
気づかれたことはありませんか。

野菜農家の方の顔写真を使った
POPが掲げられています。
「私が作りました」というPOPです。

これを見て、「だから何なんだ」と思う人は少なく、
ほとんどの人は「こんな人が作っているのかぁ」
という思いで見て、安心し、
その野菜を買っていくのです。

どこで作っているのかもわからず、
どんな人が作っているのかも知らないものより、
顔写真ひとつでも載っているものの方が、
お客さまは信用するのです。

会社・お店も同じです。
「私が売っています」と言うことで、
お客さまの見方が違ってきます。

「顔」を出すということは、逆に言えば、
会社・お店の人にとっては、
「責任」がともなうことになります。

もちろん、モノを売る限りは、元々責任はあるのですが、
その意識の高さが変わります。
『責任感の自覚』です。

社長・店主・従業員の意識が変わると、
会社・お店も自然に変わっていくものです。

「顔」写真を載せることは、
ひとつの「戦術」に過ぎませんが、
「人」を出し、意識を変えることは『戦略』なのです。


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息の長い繁盛店づくり。

「メールコンサルティングを
 依頼するにあたってのご質問」をいただきました。

「先生のお力で、
 短期間での売り上げ増大は可能でしょうか?」

私も商売ですから、「できますよ!」と言って、
お受けすれば儲かるのですが、
「無理です」とご連絡しました。

実際には、無理ではないのです。
セールやキャンペーン、チラシ、DMを使って、
短期に儲ける方法はあります。

しかし、それはあくまで、その時期だけの売り上げです。
1ヵ月1000万円売り上げたとしても、後がありません。
また、同じことで悩みます。

「じゃあ、その方法を繰り返せばいいのでは?」
と、思われるかもしれませんが、
お客さまはすぐに飽きます。
いくら安くても、魅力を感じません。

そう、お店そのものに魅力が無ければ、
お客さまはファンになりません。
セールやキャンペーンは、「お得」というだけの魅力です。
その時だけなのです。

お店が何をめざしているのか、
という主張をハッキリさせず、
販促手法だけを頼りに売り上げを伸ばそうとしても、
お客さまは興味を持たないのです。

以前、テレビの番組で、
潰れかけのお店を再生するというシリーズがありました。

店主を別のお店に修行に行かせたり、
業界の達人という人に教えを請うたり、
はたまた、店舗のプロがお店を改装したりして、
再生計画を進めていました。

本人や手助けしている人たちが涙を流し、
やがて繁盛店へと変わっていくのです。

しかし、あの番組で再生したかに見えたお店の
その後を知る人は少ないと思います。

ほとんどのお店が、元に戻ったか、
潰れてしまっているのです。
プロ中のプロに手を借りているにもかかわらず、
この結末なのです。

なぜだか、わかりますか。
結局は、本人の意識が変わっていないのです。
番組に頼っていただけなのです。
「なんとかしてくれる」
この“甘え”だったのです。

見ためには成功したのですが、それは一時のことで、
息の長い繁盛には、結びつかないということです。

「売り上げ増大のためには、こんな方法があります」

と、あれこれ提案することはできます。
でも、それでは、ただのアイデアマンです。
コンサルタントの仕事ではありません。

コンサルタントは、相談者に対して、
“きっかけ”を与えるのが、仕事だと思います。
もちろん、アイデアも出しますが、
考え方をお教えすることが大切なのです。

大儲けした時のことが忘れられず、
“また、あの再現を”という考えは、
商売ではありません。
ただのイベントです。

たとえ、低空飛行でも、飛び続けることが大切なのです。
その高度を上げるお手伝いをするのが、私の仕事です。


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敵を知り、己を知る。

自分のお店を繁盛させるためには、
あれこれ考え、工夫もしているはずです。
でも、「いま一歩だ」という方もおられることでしょう。

それは、ハッキリ言って、勉強不足です。
“一生懸命にやっているよ。これ以上どうするんだよ”
と、怒られるかもしれませんね。

でも、あえて言います。勉強不足です。

セミナーに通ったり、勉強会に参加したり、
メルマガ・ブログを読んだり……。

もちろん、それらも大切なことですが、
商売は生きているのです。

テレビやDVDで動物を見ていても、
それは知識として身につくだけで、
自然の中で生きる動物の生態を知ることはできません。

海や山もそうです。
映像で見ても、体験したことにはなりません。
やはり、その環境の中に入り込まなければ、
本当の姿はつかめません。

商売だって同じなのです。
お客さまがたくさんいる市場、つまり、街へ出かけて、
いろんな生態、いろんな環境を見ることが大切です。
(お客さまを動物に例えるのは失礼ですが)

生態。それは、消費動向。
環境。それは、お店のことです。

さまざまなお客さまの行動を観察し、
さまざまな業種のお店を体験することで、
本当の勉強ができるのです。

これをやっていない店主が実に多いのです。
休日は趣味を楽しみたい。休みぐらいゆっくりしたい。
そう思っています。

甘いとは思いませんか。
そんなことは、儲かるようになってから、
やればいいのです。
まぁ、儲けている人は、もっと行動的ですが。

頭だけで考えて、成功させることはできません。
考えながら行動する人が、成功するのです。

あなたは天才ですか?

……だったら、もっと街へ出かけてください。


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商品の編集力を高める。

私はよく、他に無い商品・サービスを提供しましょう。
と言っています。
それは、新しいモノを作り出せ、という意味ではなく、
手に入りにくい希少品、特殊な商品、
そして、他とは違う売り方のことを言っています。

変わった商品を仕入れるのは難しいというなら、
せめて、“売り方”を変えてみましょう。

オリジナリティの無い商品であっても、
テーマを決めて集めたり、見せ方を工夫したり、
アピールする表現を変えたりすることで、
新しい価値を創造することができます。

これを「編集力」と言います。

まず、どんなお客さまに、どんなテーマで、
どんな商品を、どんな売り方で、
提供するのかをハッキリ決めた上で、
目新しいアピールの仕方で売り込むのです。

家電量販店が、新社会人・学生をターゲットに、
新生活に必要な製品をセットにして販売しているのも
「編集」です。

他メーカーの組み合わせながら、
色を統一して製造しているシリーズもあります。

百貨店では、母と娘のつながりの深さに眼をつけ、
ファッション部門において、
母娘のペア商品を販売しています。

ブランド品の服などでは、
若いお母さんと子どものペアルックもあります。

もっと身近な例で言うと、スーパーの野菜売り場に、
「鍋の素」や「ポン酢」を並べ、
「ついで買い」をさせるようにしています。

このような「編集」した売り方を、
あなたのお店でも考えてみましょう。

・母と娘(子ども)のペアヘアーを提案する美容室。
・同じ敷地内に、同じデザインで、
 大小の二世帯住宅を建てる建築会社。
・同じ料理で、量の多少を変えて、
 お年寄りや子どもに提供する旅館。
・一人分、一回分野菜を切り売りする八百屋。
・どんな銘柄でも、1kg・2kgで販売する米屋。

まだまだ、“あったらいいのに”
という需要は見つけられそうです。
そんな「編集力」を身につけてください。


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接客を忘れたお店。

百貨店に行くと、こちらが緊張して、
気恥ずかしくなるような「おもてなし」を受けます。
まるで自分が偉くなったような気分にひたれます。

というのは、いつの頃の話でしょうか。
いまでは、その接客のレベルは地に落ちた、
という感じです。

あいさつひとつ満足にできません。

業績が悪いためか、店員の数も少なく、
いて欲しい時に、まわりにはいません。

お客さまが商品を見ている前を平気で横切ります。

お客さまが見ていても、
その棚に商品を補充しようとします。
自分の仕事優先で、
お客さまのことなど、お構いなしなのです。

通路に商品を置いたままのところもあります。

これは、先日行った百貨店でのことです。
これが、本当に百貨店なのでしょうか。

いま、どこへ行っても同じような接客ですが。
スーパー、家電量販店、ホームセンター……。
“売り方”ばかりに眼がいって、
最低限のことができていません。

“お客さま”という存在が、
いったいどういうものなのかを
まったく考えていないのです。

わざわざ来てくださり、商品を買ってくださり、
自分たちの暮らしを支えるお金を
置いていってくださる存在。

「ありがたい」という気持ちのカケラもありません。
単に、“買いに来る人”なのです。

なぜ、現代の店員が、
このようになってしまったのでしょうか。

「いまどきの人だから、言ってもわからないよ」
「口をすっぱくして言っているんだけどね」
と言われる店主もおられることでしょう。

そう思っているあなたこそ、
“心の底から”お客さまの存在を
理解していないのです。

口では、“お客さまへの感謝”などと言っていますが、
売ることばかりに気を取られていませんか。

心からの接客を自ら実践していますか。
従業員に対して、心から熱く語っていますか。
本当は、できていないのではありませんか。

店主ができていないのに、
従業員にできるわけがありません。

お客さまに対して、
もっとも接客に注意しなければいけない
小さな個人商店ほど、これができていません。

スーパーなどの大きなお店は、安いというだけで、
なんとかやっていくことはできます。
しかし、安売りのできない個人商店では、
致命傷となります。

商売に限らず、いま日本全体が
マナーもルールもない世界になろうとしています。
みんながわかっていないわけではありません。
わかっていて、手を抜き、知らんぷりをしています。

自分が気持ちいい接客をされれば、笑顔になるのです。
でも、人にはしないのです。

商売人が、お手本になれるのではないかと思います。
お金儲けを超えた、心のつながりを示してあげれば……。

接客とは、「お客さまに面接すること」です。
面とむかって接する。
つまり、顔を見て、微笑むことです。

顔も見ないで、やたらと大きな声であいさつするなど、
ただの騒音です。

まず、店主であるあなた自身から、
接客を考え直してみてください。


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