« 2010年9月 | トップページ | 2010年11月 »

2010年10月

戦略・戦術の前に。

私のお客さまからの相談です。

「チラシを10万枚配布して、
 5人しかお客さまが来ませんでした。
 チラシを作ってもらえませんか?」

私は、
「制作会社ではないので、制作はできません。
 アドバイスはしますが」
と、お断りしました。

実は、制作の依頼は受けているのですが、
話を聞いていて、
この方は、姿勢がなっていないと感じたからです。

人を集めさえすれば、ウマくいくと思っています。
お店に、どんな問題があるのかも考えないで、
とにかく“人集め”です。

チラシ以前には、
「価格を上げてみた」とも言っています。

サービス内容を充実させたわけでもないのに、
価格だけを上げたのです。

「高くすれば、売れる」などと
教えているマーケターもいますが、
絶対にやってはいけません。
自分の首を絞めることになります。

「高い=優れている」というイメージで
捉えるお客さまも確かに存在します。
しかし、それは一時的なことで、
本当に優れたサービスでなければ、
すぐにバレてしまいます。

すると、どうなるか。

すべてのお客さまが、ほぼ同時に気づくことになります。
やがて、お店は潰れます。

自分の扱っている商品・サービスの
レベルをまず知ってください。

お客さまに、自信を持ってお奨めできるでしょうか。
自信ができて初めて、アピールできるのです。

この相談者は、サイトやブログ、メルマガなどで、
よく勉強されています。
しかし、そこから得たものは、小手先の戦術ばかりです。

オファーをつける、価格を上げる、
フォローメールを送る、
コピー表現はこうする、手書きにする……。

方法としては、間違っていませんが、
それだけでは、詐欺と同じです。

中身の無い男が、いくら高級マンションに住んで、
高級外車に乗っていても、
近づいて来るのは、同じようなバカな女性だけです。
本当の「愛」を手に入れることはできません。

お店とお客さまが、本物の「愛」でつながるためには、
まず自分磨き、
つまり、商品・サービスの磨き上げからなのです。

この相談者には、
戦略・戦術をコンサルティングする前に、
「心がまえ」について、お話しました。

商売の姿勢が正しい方なら、
いくらでも制作依頼はお受けします。

向かうべき方向が同じならば、
戦略・戦術がブレることなく、
必ず成功への道は拓けますから。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

ご無沙汰コールで、カムバック。

ちょっと思い浮かべてください。

「最近、来なくなったなぁ」
というお客さまは、どのくらいいますか?

そんなお客さまに対して、
何かアクションは起こしていますか?
結構、何もしていないお店が多いのです。

お客さまは、気まぐれです。
ちょっとしたことで、
競合店に移ってしまうことが多々あります。

一度の来店で、欲しいものが無かっただけでも、
別のお店に行きます。

気づかないうちに、マズい接客をしたのかもしれません。

一定期間経っても、まったく来ない場合、
すでに他店に移っている可能性が高くなります。

何かのキッカケで他店をのぞき、気に入ったものがあり、
常連化しているかもしれません。

そんな時、「お客さまを取られてしまった!」
で、諦めてはいけません。


『ご無沙汰コ−ル』を試してみてください。

クーポンつきのDMなど、
お客さまを再び呼び寄せる行動です。

「いつもお世話になっている感謝の気持ちとして、
 ○○(プレゼント)をご用意しておりますので、
 お出かけの際には、ぜひ、お立ち寄りください」

というDMをお送りすると、
お客さまの戻ってこられる確率は高くなります。


この方法を上手に活用しているのが、
クラブのホステスさんたちです。

しばらく来ていないお客さまには、電話をかけます。

「最近ご無沙汰ですけれど、
 お身体の具合でもお悪いのですか。
 ○○さんに似合うネクタイを見つけたので、
 プレゼントしたいのですけど……」

または、

「もうすぐ○○さんのお誕生日ですわね。
 ぜひ、お祝いをしたいので、
 いらしていただけませんか」

こう言われて、イヤな顔をする男性はいません。
ホステスさんの「手」だとわかっていても、
つい足を運んでしまいます。

電話と気配りで、
お客さまとのつながりを確保し続けるのです。

売れっ子ホステスさんは、
お客さまの住所・電話番号はもちろん、
会社の内部情報、本人の誕生日も
しっかり把握しています。

ママさんクラスになると、
奥さんや子どもの誕生日まで知っていて、
誕生日プレゼント、入・進学祝いまで
贈る人もいるほどです。

すべて、お客さまとのコミュニケーション、
信頼関係づくりにつながることです。

非常に参考になります。

しばらく、夜のお店に通ってみるのも
いいかもしれません。
そんな余裕は無い、という方は、
銀座のママが書いた本が出ていますので、
読んでみてください。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

顧客データを分析する。

いきなりですが、次の質問に答えてください。

・あなたのお店の平均客単価はいくらですか?

・その平均客単価の4倍購入しているお客さまは、
 何人ですか? また、それは誰ですか?

・平均客単価の1割以下しか
 購入していないお客さまは、何人いますか?

・上位10%のお客さまの月平均購入額はいくらですか?

・上位10%のお客さまは、
 週に何回、月に何回来店していますか?

・上位10%のお客さまとは、何年のおつき合いですか?


あなたは、すべて答えることができたでしょうか。
答えられない方も多いのではないかと思います。

実際、個人商店では、
そこまでしなくても繁盛させることはできます。
丼勘定でも、儲かっているお店はたくさんあります。

しかし、この顧客データの分析をすることで、
“間違いの無い販売戦略”を立てることができ、
さらなる売り上げアップを図ることができます。

つまり、お客さまごとに違うサービスを、
合理的かつ経済的に提供することができるのです。

上得意客を“もっと大切にする”ことで、
売り上げも粗利益率も上昇させることができる、
ということです。

お客さまにアプローチする場合も、
見込客だけにDMを送ることで、
無駄の無い集客ができます。

不特定多数に、チラシやDMでアプローチすることは、
費用がかかる割に、成果が上がりません。
買っていただけそうなお客さまだけに
アプローチする方が効果的です。

さらに、データ分析することで、
お客さまの好みや欲しているものが見えてきます。
ウォンツがわかれば、売ることは簡単です。

タイミングを見計らって、
お客さまにお奨めするだけで、売れてしまいます。

データ分析は、売るための下準備といったところです。
準備を整えておけば、本番は楽なのです。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

チェリーピッカーに惑わされるな。

あなたのお店では、“特売日”を設けていますか?
実施しているなら、その時だけお客さまが集まって、
日常的には少なくなっていませんか。

もしそうなら、それは、
チェリーピッカーが原因だと考えられます。

アメリカの量販店でよく使われる言葉なのですが、
美味しいサクランボだけをつまみ食いする、
という意味から、そう呼ばれています。

つまり、日常的にはあまり来店しないのに、
特売日だけを狙って来店する、
いわゆるバーゲンハンターのことです。

粗利益率の低い特売日ばかりに、お客さまが集まると、
当然儲けは少なくなります。

アメリカでは、そんなチェリーピッカーを
良いお客さまではないと見なし、
あまり相手にしなくなりました。
特売日をやめてしまうお店が増えています。

では、どうしているのかと言うと、
日常的に利用してくれる上得意客を、
特別扱いする方向に転換したのです。

2:8の法則はご存じですよね。
2割の顧客が8割の売り上げを作り、
8割の顧客が2割の売り上げを作っている、
というものです。

特売日というのは、8割の顧客がやって来る場合が多く、
もともと利益をあまり確保できない客層である上に、
お店全体の2割しか売り上げに貢献していません。

ならば、2割の上得意客をもっと大切にした方が、
売り上げも利益率も高くなります。
しかも、お客さまの絶対数が少ないため、
きめ細かな対応ができます。

そんな考えから、上得意客の来店頻度・購入額に応じた
キャッシュバックやプレゼントを
用意するようになりました。

お客さまにとっては、
得意客としてカードを持っていれば、
特売日に出向かなくても、特売と同じサービス、
それ以上のサービスが受けられるのです。

お店としては、赤字になるかもしれない
特売をする必要が無くなった上に、
固定客も増え、
安定した利益が確保できるようになりました。

私は、チェリーピッカーを相手にするな、
と言うつもりはありません。
特売日だけであっても、大切なお客さまです。

しかし、お店のサービスシステムを変えることで、
“もっと大切なお客さま”がたくさん増えるのです。
チェリーピッカーも得意客に変貌するかもしれません。

特売をすると、儲かったような錯覚をしてしまいます。
これに惑わされてはいけません。
永久に特売を続けることなど、できないのですから。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

マーケティング指向商店。

マーケティングと聞くと、
「商店のおやじには、難しいよ」
「そんなものは、大企業がやることだろ?」
と言う方がおられるかもしれませんが、
それは、間違いです。

大企業だろうが、個人商店だろうが、考え方は同じです。
現在のような、厳しい市場の中では、
マーケティングなくして、成功はあり得ません。

では、マーケティングとは一体何でしょうか?

「個人および組織の目標を満足させる交換を
 創造するため、アイデア、財、サービスの概念形成、
 価格、プロモーション、流通を
 計画・実行する過程である」

学問的に言うと、こうなりますが、
何のことだか、よくわかりませんよね。

少し平たく言うと、

「お客さまや市場に、まず耳を傾け、
 それらに適応する方法を考え、
 お客さまの満足を得るために、企業が持つ経営資源を
 有機的に結びつける活動」

となります。

ひと言で言うと、「お客さま満足」です。

「なんだ。それなら、そう言えばいいじゃないか」
と思われるでしょうが、
私は敢えて、難しい表現をしました。
それは、なぜか?

「お客さま満足」が大切だ、と言ったところで、
何をしていいのかがわからないからです。
そこで、前述の“少し平たく言うと”から後を
もう一度、読んでみてください。

難しく言っている方が、
“何をすればいいのか”が、わかりますよね。

この考え方を頭に入れているのと、
「お客さま満足」という言葉を知っているだけとでは、
大きな差となってしまいます。

これが、『マーケティング指向』なのです。

「お客さまや市場に、まず耳を傾け」を理解していると、
お客さまや市場の“声”を聞く方法から
考えるようになります。

しかし、「お客さま満足」だけが頭にあると、
喜んでもらうために、
何をサービスしようかということから、
考え始めてしまいます。

これでは、自分勝手な押しつけのサービスを
提供してしまうかもしれません。
“声”を聞くことから始めれば、
まったく違う方向に進むことは回避できます。

マーケティングは、商売の基本です。
しかし、個人商店では、
代々受け継がれた方法であったり、
店主の勘で商売をしている場合がほとんどです。

それで繁盛し続けることができるのなら、
何も言うことはありませんが、
“いまいち”だと思うのなら、
『マーケティング』を勉強することをお奨めします。

かと言って、現在流行っているような
「○○マーケティング」というタイトルをつけた
“奇策”を勉強しても意味はありません。
それは、ひとつの方法論に過ぎませんから。

「マーケティングのことがわかる本」
「マーケティング入門」というような、
基礎が学べる書籍などを読んでみてください。

多少、難しい言葉も出てきますが、
数冊読めば、なんとなくわかってきます。
「なんとなく」で構いません。

製品開発、流通、販促のことなど、
商売に必要なこと、考え方が、
理解できるようになります。

理屈を知っているのと知らないのとでは、
成功のスピードが違ってきます。
また、成功の可能性の高さも違います。

『マーケティング指向商店』

目指してください。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

関連商品をさりげなく見せる。

ロサンゼルスのメンズファッション店。
このお店でスーツを買ったお客さまの前には、
必ず、ネクタイを売り場に運ぶワゴンが通ります。

お客さまは、ネクタイに眼が止まり、手に取り、
“自分の買ったスーツにピッタリだ”と思い、
レジに向かいます。

これは、このお店の販促手法のひとつなのです。

お客さまが買われた、新しいスーツに
合いそうなネクタイを選んで、ワゴンに積み、
さりげなくお客さまの前を押していくのです。

「ネクタイはいかがですか?」と、しつこく奨められると、
お客さまはイヤがりますが、これなら、
自分で行動を起こしていますので、押し売りにならず、
ネクタイの売り上げを上げることができます。

関連商品をお奨めするのは、
販促の基本のようなものですが、
こういうさりげない手法なら、
お客さまの満足度も高くなります。

関連商品を周辺に陳列するのは、
個人商店でもスーパーでもやっていることですが、
もうひと工夫することで、
先のメンズファッション店のような効果を
得ることができます。

それは、POPです。
「○○と○○をコーディネイトすると、○○になります」
というような提案型コピーを書くことです。

たとえば、スーツの近くに、

「このスーツには、“赤”をお奨めします。
 商談成立を手助けします」

というPOPとネクタイを陳列しておけば、
お客さまは興味を示します。

そこで、店員に対する問いかけがあれば、
“なぜ、商談成立なのか”という心理学を
少し説明してあげます。
すると、お客さまは、購入を決定されます。

単に「赤が似合います」では、説得力がありません。
具体的理由を書くことです。


▼ブログランキングに参加しています。
 1クリックをお願いします。
にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立へ

ブログランキング

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2010年9月 | トップページ | 2010年11月 »