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店主の想いを従業員に。

あるラーメン繁盛店に入りました。

昆布ベースに、豚骨と鶏ガラを煮込んだ、
味わい深い、清湯(ちんたん・澄んだ)スープ。
細めのストレート麺。
塩と正油があり、
大きなチャーシューが3枚ものっています。

私は塩を食べたのですが、非常に美味しい!
塩でこれほどのコクを出せるお店は、あまりありません。

実は、美味しい、という話ではありません。
店主と従業員の“想いのギャップ”についてです。

厨房にいる店主は、
厨房内を忙しそうに動きまわりながら、
時々店内を見渡し、
不手際などが無いかをチェックしています。

「狭くて、すみません」
「もうしばらく、お待ちください」

と、声もかけています。
よく動き、気配りもできています。

それに対して、従業員のおばちゃん2人。
ラーメンを運び終わると、何もせず、
お客さまを睨むように立っています。

「早く、出ないかなぁ」
が、伝わってきます。
外には、行列ができているからです。

コップの水が無くなったお客さまも、放ったらかしです。

まるで、“接客”を知らない、新人アルバイトのようです。
1人は、結構ベテランなのですが。

私は、そのおばちゃんたちが立っている、
すぐ近くにいたのですが、1人のおばちゃんが、
もう1人に耳打ちするのが、聞こえました。

「お下げしてよろしいですか、って聞いて、
 丼を下げて来て!」

最悪です。

居酒屋など、たくさんのお皿がテーブルに並ぶお店では、
空いた食器を下げる方が、
お客さまにとってもいいことなのですが、
単品のお店で、これをやってはいけません。
「早く帰れ!」と言っているようなものです。

いくら行列ができていても、
お客さまの楽しい時間を邪魔してはいけません。
折角の美味しいラーメンが台無しです。

これは、店主の責任です。

店主自身は、お客さまを想い、
お客さまの身になって接客していますが、
それを従業員に教えていません。

接客は、技術だけを教えても、意味がありません。
店主が、どう考えているのかを
しっかりと伝えておくことが必要です。

お客さまを大切にしたい、
という想いを従業員が心から理解していれば、
技術が無くとも、接客はできるはずです。

技術が追いつかなくて、ぎこちなくても構いません。
一生懸命にお客さまを想えばいいのです。

店主は、日頃から、従業員と話をしなければいけません。
お客さまのこと、お店のこと、商品・サービスのこと。

そして、夢を語ってください。
そこに「信頼」が生まれ、『力』となります。


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