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2011年4月

ミシュランに選ばれる危険。

レストランを星の数で格付けするガイドブック
「ミシュランガイド」。

覆面調査員が、一般客の中に紛れてお店を評価し、
星をつけます。

1つ星:そのカテゴリーで特においしい料理
2つ星:遠回りしてでも訪れる価値のある素晴らしい料理
3つ星:そのために旅行する価値がある卓越した料理

この3つで評価、もしくは星無しが決定します。

優れたお店として、ガイドブックに掲載されるので、
宣伝効果は図り知れないものがあります。

店主としては、嬉しさのあまり、
興奮状態がしばらく続きます。

しかし、喜んでばかりはいられません。
現状とはまったく違う環境に置かれ、
戸惑うことになります。

大勢のお客さまが来店し、行列ができるかもしれません。
予約がいっぱい入り、てんてこ舞いするかもしれません。

お店の効率化を図らなければいけません。
従業員も増やすことになります。

夢にまで見た大繁盛を手に入れることができます。

これが、非常に危険なことなのです。
大問題が発生し、お店が潰れるかもしれないのです。

・たくさんの人が来るようになると、
 お店の雰囲気が変わり、
 常連さんが敬遠するようになります。

・忙しさのあまり、手を抜いてしまい、味が落ちます。

・気配りが行き届かなくなり、
 お客さまの満足度が下がります。

・食材を吟味する時間がなくなり、業者まかせになり、
 質が低下します。

・気持ちに余裕がなくなり、
 「仕事」ではなく、「作業」になってしまいます。

・3つ星から2つ星に落ちると、
 イメージが極端に悪くなり、客足が突然鈍ります。
 これは、2つ星も1つ星も同じ。

・星を失うことに恐怖を抱き、ノイローゼになります。

このように、ミシュランガイドは、恐ろしい存在です。
巷の雑誌に載っている、人気のお店ランキングとは、
次元が違うものです。

権威があると言われているだけに、
選ばれることを喜んでばかりはいられないのです。

それでも、ミシュランを目指すのは、
悪いことではありません。向上心ですから。

いつかは載りたい、と頑張る気持ちは大切です。

ただ、目指すべきモノは、格付けではなく、
「お客さまの満足」だということを
忘れないでください。

地域のお客さまに愛され、
“そこそこ”儲かっているのなら、
それで満足するのが、商売人の神髄だと思うのですが。

繁盛することは大切ですが、
それ以上に大事なのは、
お客さまのために永続することです。

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新住民へのご挨拶。

あなたのお店の商圏内に、新しい住民が引っ越して来ました。
さて、あなたは?

何もしていませんよね。
引っ越して来たことさえ、知らないかもしれません。
日頃から、地域の情報を集めようとしていないからです。

新しいお客さま誕生のチャンスなのに、何もしないのですか。

新しい住民なら、
地域にどんなお店があるのかは知らないことが多いはず。
つまり、競合のお店も知らないのです。

いま、売り込まなくて、いつ、売り込むのですか。

「うちは、チラシを打っているから、大丈夫だろ」
「ポスティングでカバーするさ」

そんな消極的な販促で、お客さまは掴めません。
お宅を訪問して、ご挨拶するくらいの積極性が大切です。

「たった1軒のために、そんな手間はかけられないよ」

そう思っているなら、商売人としては失格です。

ひとりのお客さまを大切にできないで、
どうして、たくさんの常連さんを大切にできるのでしょうか。

みんなすべては、“ひとりのお客さま”からです。

ひとりひとりが、やがて100人、1000人になっていくのです。

そうは言っても、ただご挨拶に行けばいいわけではありません。
行かないよりはマシですが、訪問の際のひと工夫で、
その効果は雲泥の差になることを知っておいてください。

チラシやパンフレット、粗品を持って行く。
それもいいのですが、それでは単なる売り込みです。
もっと、新住民が喜ぶことを考えてください。
  :
  :
  :
新住民は、何を欲しがっているでしょうか?
  :
  :
  :
どんなことを知りたいでしょうか?
  :
  :
  :
その地域のことではないですか?
  :
  :
  :

たとえば……

・どこにどんなお店があるのか。
・病院や薬局はどこか。
・ゴミ出しの方法や日時。
・自治会長など町内のこと。
・地域の行事はどんなものがあるか。
・地域のしきたりや慣習。
・行政サービスの内容。

などなど。

こうした内容をまとめて、
リーフレットのようなものを作り、
「わからないことやお困りのことがあれば、
 いつでもご相談ください」
と言って、手渡せば、喜んでいただけるはずです。
お店に好意を持っていただけます。

新住民にとって、親切なお店、便利なお店になれば、
これから先、長いおつき合いが約束されます。
口コミが広がるかもしれません。

人への親切は、商売人の使命です。

地域で愛される存在にならなければいけません。

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商売人は「気」が勝負。

あなたのお店のまわりに、
ゴミは落ちていませんか。汚れていませんか。

店内はいつも綺麗に保たれていますか。

お客さまから見えないバックヤードも
掃除が行き届いていますか。

もし、汚れているなら、
それは、あなたの「気」が、消えかけている証拠です。

「汚れる(よごれる)」は、
「汚れる(けがれる)」とも読みます。

この「汚れ(けがれ)」という言葉は、
「気枯れ(きがれ)」から来ていると言われています。

ここで言う「気」とは、
『気配り』『活気』『気力』のことです。

つまり、これらの「気」が枯れたら、
汚れるということです。

逆に言えば、自分のまわりが汚れてきたら、
自身の「気」が消えかけているということになります。

有能なコンサルタントがお店を見れば、
それだけで、繁盛しているかどうかがわかります。

店主の「気」を感じ取るからです。

繁盛しているお店は、綺麗に掃除されています。
お客さまのことを想っているなら、当たり前のことです。

気持ち良くお迎えしたい。
明るく接客したい。
満足して、帰っていただきたい。

商売人としては、基本中の基本です。
ところが、これを忘れている店主が実に多い。

考えているのは、
「どうすれば儲かるか」ということばかり。
お客さまの気持ちなど、忘れてしまっています。

綺麗にするというのは、単なる掃除ではありません。
掃除をすることで、「気」が充実してくるのです。

「掃除」という行為の中には、
3つの「気」が含まれています。

お客さまを気持ち良くお迎えするためには、
どうすればいいのか、という気配りの「気」。

明るく接客するための雰囲気づくりとしての
活気の「気」。

お客さまを満足させるぞ、という気力の「気」。

「気」が枯れてしまったら、それで終わりです。
「気」を充実させていれば、
必ず繁盛が向こうからやって来てくれます。

掃除は地味な作業ですが、もっとも大切なことです。

派手なことばかりに気を取られていると、
「赤福」や「船場吉兆」のように、
老舗の名を“汚す”ことになってしまいます。

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期待を超える満足感。

他に無かったので、仕方なく入ったレストラン。
期待はしていなかったのに、意外に美味しかった。
とすると、それは印象に残ります。

次に来た時にはまた利用しよう、となります。

もし、前もって「あのお店は美味しいよ」と、
情報を得た上で入っていたら、
それほどの感動は無かったかもしれません。

同じ味でも、利用する人の“期待”によって、
違ってくるということです。

つまり、“期待”を超えていれば、美味しいと感じ、
“期待”以下なら、
それほどでもないと感じてしまうのです。

評判のお店に、“期待”を膨らませて行き、
行列までして食べたものが美味しくなかった、
という経験はありませんか。

それは、“期待”が大き過ぎたゆえに、
本当はそこそこ美味しいのに、
そう感じなかっただけのことです。

お店としては、評判になり過ぎたことで、結果、
お客さまを満足させることが
できなくなる場合があります。

PRは大切ですが、やり過ぎると、
お客さまの“期待”が大きくなり過ぎます。
ここが、難しいところですが。

あなたは、牛丼の吉野家に
「朝定食」があるのをご存じですか。

納豆・生玉子・海苔・ご飯・みそ汁・漬け物
がついた納豆定食350円。
納豆と生玉子の代わりに、鮭がついた焼き魚定食380円。

この朝定食が、結構評判がいいのです。

現代では、これほど充実した朝食を食べられる家庭は、
なかなかありません。

そんな手間を掛けてくれる奥さんも少なくなり、
時間の余裕もありません。
朝は、トーストとコーヒーだけ、
という家庭が増えました。

しかし、お父さんの本心は、
温かいご飯と味噌汁を食べたいのです。

そこで、通勤途中に吉野家に立ち寄るのです。

この朝定食は、特に凝ったものではありません。
最初に入る時には、
誰もが“期待”しているわけではありません。

しかし、価格が安いことと、
“意外にも”美味しいことで、
リピーターになっていくのです。

また、この定食は、家庭でもできるようなものですが、
実は現代の家庭には無いものです。

朝早く、温かいご飯と温かい味噌汁のある家庭など、
ごくごく少数です。

その温かさが、美味しさにつながり、
お客さまは満足して、出勤していくのです。
ちょっと悲しい話ですが……。

私たちは、高級品やブランド品だけに、
満足を感じるわけではありません。

低価格のものでも、良い商品・良いサービスなら、
充分に満足を得ることができるのです。

その商品・サービスに、
お客さまがどんな“期待”を持っているかが、
売り上げを左右するのです。

お店はつねに、
お客さまの“期待”を超える商品・サービスを
提供しなければいけません。

高級品やブランド品に
満足感があるのは当たり前のことで、
それほど感動しませんが、安い商品・サービスが、
“期待”以上なら、その感動は大きなものになります。

さらに、それほど価値のあるものを発見したお客さまは、
他の人に話したくて仕方がないのです。
これが、最大の「口コミ効果」となります。

優れた商品力を求めているわけではありません。

『“期待”を超える商品力』。

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