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2011年7月

師の元に人は集まる。

人と人との繋がりが薄れている現在。
社会生活において問題が起きた時に、
どう対処していいのかがわからない人が
多くなっています。

ご近所づきあいのあった頃なら、
ちょっとお隣さんに教えてもらったり、
年配者に聞きに行ったものです。

冠婚葬祭への出席はどうすればいいのか?
子育てで困った時は?
病気にかかったら?
お祝いや贈り物は何にすればいいのか?

とにかくわからないことは、
誰かが教えてくれていました。

しかし、現在はそれができません。
教えてくれる人がいないので、
常識的なことを知らない人も増えています。

ここに、ビジネスチャンスがあります。

「コンサルティング・サービス」という考え方です。

セルフサービスやネットショッピングで、
短時間に買い物を済ませる人が多くなった一方で、
「わからないことや困ったことに、
相談に乗ってもらいながら、買い物をしたい」
というニーズも高まっています。

その背景には、

○商品・サービスの種類が多くなり、選びにくい。
○商品が専門的で、使いこなせない。
○情報が多過ぎて、本物かどうか判断できない。
○商品の安全性に対する関心が高まっている。
○年配者や親からの常識・慣習などの伝承が無い。

などがあげられます。

これらのことから、
専門家にアドバイスして欲しい
と望む人が多く存在します。

「コンサルティング・サービス」は、
かなり以前から言われており、
いまや常識的な考え方ですが、
実践していないお店ばかりです。

扱っている商品・サービスに関してはプロなのですから、
コンサルティングはできるはずです。
できなければ、プロではありません。

たとえば、赤ちゃん用品を扱っているお店なら、
「沐浴のさせ方」や「おむつの替え方」、
「食後のゲップのさせ方」などを
若いパパママに教えてあげればいいのです。

育児教室を開催すれば、人も集まり、
お店・店主への信頼も増し、
商品が売れるようになるのです。

年配者や親の代わりをしてあげればいいのです。

人びとは、教えてくれる存在を求めています。

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ES(従業員満足)を見直す。

CS(Customer Satisfaction)は、
あなたもよくご存じのはず。

お客さま第一、すべてはお客さまのために、
という顧客満足の考え方です。

これはとても重要なことですが、
そのためには、やるべきことがたくさんあります。

店舗、品揃え、サービスなどで、
どれだけお客さまに満足していただけるかを、
じっくり考える必要があります。

これらは、“いまさら”と思われることですが、
大多数の店主が忘れていることがあります。

「従業員」

従業員教育も含まれますが、もっと大切なのは、

『ES(Employee Satisfaction)・従業員満足』です。

従業員は、待遇に満足しているか。
やりがいを感じているか。
店主のことを信頼しているか。
お客さまを喜ばせたいと思っているか。

そこで働くことで、
従業員がどれだけ満足しているかによって、
お店の成長が大きく違ってくることを忘れていませんか。

店舗も商品もサービスも大切ですが、
お店が繁盛するためには、まず『人』ありきです。

明るい笑顔の優れた従業員がいるお店は、
必ず繁盛しています。

笑顔になるのも、優れた接客ができるのも、
すべて「ES(従業員満足)」があるからこそ、
生まれるものです。

満足していれば、やる気も出ます。
やる気のある従業員は、アイデアも出してくれます。
すると、お客さまも集まります。

こうした状況を創り出せば、
あなた一人で問題を抱え込むこともなくなり、
“仲間”とともに、お店を繁盛させることができます。

無能な店主は、従業員を叱るばかりです。
こき使います。しかし、給料は渋ります。

すると、すぐに従業員は辞めてしまい、
頻繁に求人広告を出すことになります。

これでは、繁盛などあり得ません。

ES(従業員満足)はある意味、
CS(顧客満足)より大切だ
と言ってもいいかもしれません。

自分の満足、従業員の満足が、
お店を成長させてくれます。

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お帰りの声かけで、印象度アップ。

商品を買っていただいたお客さまがお帰りになる時、
あなたはどんなご挨拶をしていますか?

「ありがとうございました。また、お越しください」
「お気をつけて、お帰りください」

とりあえず合格ですが、
せっかくの“チャンス”を逃しています。

「終わり良ければ……」という言葉があるように、
お客さまとの最後の接点を活かせるかどうかで、
ファンづくりの効果が違ってきます。

「あぁ、売れて良かったぁ」「さて、片づけなきゃ」
という思いが先に立ち、
ご挨拶を適当にしてしまう店員さんが、結構います。

ご挨拶もそこそこに、すぐに奥に引っ込んでしまったり、
口では挨拶しながらも、別のことを始めたりします。

こうしたことを、お客さまは背中で感じています。
また来たい、とは思わなくなります。

ありきたりのご挨拶だとしても、
せめてお見送りはしてください。

丁寧にお見送りするだけでも、かなり印象が違います。
大切にされているんだなぁ、と感じていただけます。

さらにそこで、ひと言“声かけ”をすることで、
「終わり良ければ……」となり、
気持ち良くお帰りいただけます。
印象度もかなり高くなります。

では、何と声かけすればいいのでしょうか。

「お帰りになられて、もしお気に召さないようでしたら、
 お取り替えいたしますので、
 ご遠慮なくお申しつけください」

「○○さまにお喜びいただける商品を
 取り揃えておきますので、
 ぜひ、またお越しください」

このような声かけでも、
お客さまには、「大切にされている」
と感じていただけます。

しかし、若干堅苦しい表現ですので、
もう少し砕けた言葉・内容にした方が
いいかもしれません。

「○○を使った感想を教えてくださいね」

「そのワンピースを着たところを、
 また見せてくださいね」

こうした声かけによって、
「このお店の人は、私を受け入れてくれている」と感じ、
お客さまにとって、好印象なお店となります。

ほんの少しの気配りが、次回へと繋がるのです。

そして、笑顔を忘れずに。


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お客さまは、アイデアマン。

勉強を忘れず、努力を怠らず。日々精進し続けている。
しかし、“成功”のふた文字は、いまだ見えてこない。
そんな店主が結構おられます。

まだ勉強が足りない、もっと努力しろ……と、
ひと言で片づけるわけにはいきません。

勉強の仕方、努力の方向が
間違っているだけかもしれません。

もっと効率良く勉強・努力することが
できれば良いのですが、そんな方法はありません。

それは、“やり続けること”によってのみ、
見つけることができるものです。

『継続は力なり』。

迷いがあっても、続けることが大切です。
続けていれば、きっと見つかるはずです。

しかし、いつまで経っても、その姿が見えなければ、
精も根も尽きてくるでしょう。

そんな時に、助けてくれる存在がいます。

「お客さま」です。

お客さまが、あなたの“やるべきこと”を
教えてくれるのです。

お客さまと会話をしていますか?
お客さまの話を聞いていますか?

お客さまは、話をしたがっています。
自分が行くお店の商品やサービスについて、
店主であるあなたに伝えたいのです。

それを旨く聞き出せば、
思わぬヒントを得ることができます。
聞き上手になることです。

口の旨い店主は、
商品やサービスの説明をしたがるものですが、
お客さまはそんなことを求めてはいません。

孤独な社会で生きている現代人は、
誰かに話を聞いて欲しいのです。

あなたは、その聞き役になってください。
気持ち良く聞いてあげれば、
その話の中にヒントがたくさん詰まっています。

「みそラーメン」の誕生秘話をご存じでしょうか。

北海道の「味の三平」というお店が発祥なのですが、
お客さまの“ひと言”がキッカケとなり、
「みそラーメン」が生まれたのです。

ここの店主が、飲んだ後、夜遅くやって来る常連客に、
サービスとして「豚汁」を出していました。

その中のひとりが、お腹が空いたので、
「豚汁の中にラーメンの麺を入れてくれ」
と言ったことが始まりです。

これは旨い! となり、メニューとして登場し、
今日のように、あって当たり前の料理となったのです。

このお客さまの“ひと言”がなければ、
「みそラーメン」は
生まれていなかったのかもしれません。

また、店主が豚汁をサービスしていなければ、
同じ結果となっていたでしょう。

店主とお客さまの親しい関係があったからこそ、
「みそラーメン」が誕生し、
「味の三平」は繁盛し続けることができたのです。

お客さまは、突然“変なこと”を
言い出すかもしれません。

しかし、そこに商売のアイデアが
隠されているかもしれないので、
お客さまとの親しい会話は大切です。

あなたの話三分、お客さまの話七分で、
聞き上手になってください。

すると、勉強・努力の成果がきっと表れるはずです。

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