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2011年12月

最高のおもてなし『笑顔』。

お客さまへの最高のおもてなしは、
なんといっても『笑顔』です。

笑顔でお迎えし、笑顔で接客。
笑顔でお見送りすることです。

笑顔に包まれたお客さまは、自然と笑顔になり、
そこには、お客さまと店員との親密な関係が築かれます。

すると、お客さまの来店頻度も高まり、
購入単価も上がり、売り上げが上昇していくのです。

どんな戦略より、どんな戦術より大切な、
この笑顔をあなたは忘れていませんか?

リクルートの旅行雑誌「じゃらん」が行なった
宿泊旅行調査によると、わが和歌山県は、
「地元の人のホスピタリティ(おもてなし)を感じた」
部門で、全国40位となりました。

非常に、情けない思いです。

商売の激戦区・大阪から移住した私から見ると、
この結果に納得せざるを得ないところがあります。

田舎なので素朴でいい人が多いのですが、
商売をやっていく上では、
“ちょっとどうかな?”とも思います。

まず、致命傷とも言えるのが、
「敬語を遣わない」ことです。
年上・年下の区別なく、タメ口です。

暮らす上では、溶け込みやすいという利点もありますが、
商売上はマイナスです。

また、愛想が良くないことも問題です。
知り合いに対しては、ものすごく愛想が良いのですが、
知らない人には、“誰だ、こいつは?”
という冷たい眼をします。

「気配り」もできるとは言えません。
細かなことに気づかないのです。

良く言えば、のんびり育っているので、
細かいことを気にしないのです。

しかし、商売をする上では、
気配りができなければいけません。

そして、『笑顔』。

仲間内では、ワイワイガヤガヤ、
よく笑ってほのぼのしているのですが、
あまり親しくない人、お店では常連以外のお客さまには、
にこりともしません。

よく商売が成り立っているなぁと、不思議です。

いままでは、ご近所さんが買いに来る
“田舎の商店”で安定していましたが、
いまでは大手スーパーなども進出してきて、
お客さまが流れ出しています。
潰れるお店も多くなりました。

他県から入って来た移住者も増えているので、
敬語も遣わない、笑顔も無い商売をしていては、
誰も来なくなるので当然です。

このことに気づいていない店主が多いのです。

『商売』を勉強せずにモノを売ってきたことが、
問題なのです。

まずは『笑顔』です。
笑顔も売り物だということを肝に銘じてください。


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お客さまの判断基準を知れ。

モノを買う時のお客さまの眼。
不景気ないま、非常に厳しくなっています。

珍しい、安い、美味しいだけでは、
なかなか買っていただけません。

しかし、そんな状況でも、
いまだ変わらずに効果が期待できる販促手法があります。

マーケティングの常識から言うと、
もう古いかもしれません。

ところが、テレビ通販やネットショップでは、
使われ続けている手法なのです。

それだけ効果がある、という証明だと言えます。

お客さまは、この手法に弱いのです。
つい買ってしまいます。
けれど、不満が残るわけではありません。

その手法とは……

1.数が少ないということは、
 それだけ価値のあるものに違いない
 と思い込む「希少性」でアピールする。

これは、「いまだけ・限定・先着・特別」などの
言葉を用いた方法です。

2.専門家の言うことは正しいに違いない、と思う
 「権威」でアピールする。

これは、「○○大学教授○○氏も推薦」や
「俳優○○も使っています」
「雑誌○○にも掲載!」など。

3.多くの人が買ったものは、
 自分にとっても良さそうだ、
 欲しいと思う「帰属意識」にアピールする。

「個」の時代になっても、他人のことが気になり、
“みんなが持っているから”
という感覚は無くなりません。
これは、「○○ランキング第1位」や
「販売累計○○万個突破!」など。


売れている商品・お店は、
どこかにこうした手法を取り入れています。
お客さまの注意を喚起させるには、非常に有効です。

これだけでも、ある程度の売り上げは見込めるのですが、
もっと売るためには、さらにやるべきことがあります。

なぜ、その商品が売れているのかを
こと細かく解説することです。

生産地のこと、作り方、名前の由来、
作る時期、利用法、
他社との違い、キャッチフレーズなど、
その商品が生まれた背景や価値を
熱く語ることが大切なのです。

通販番組を見ていればわかりますが、
“へぇ〜”“なるほどぉ”“そうなのかぁ”と、
いちいち納得してしまうほど、細かな説明があります。

知らなければ、ただのどこにでもある商品なのに、
知ってしまうと、他のものとは
違うように見えるから不思議です。

計算し尽くされた販売手法に脱帽です。

良いと思うことは、まずマネをしてみましょう。
やらずに批判するのは、素人と同じです。

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良かったところだけを聞くアンケート。

「ご意見・ご感想をお聞かせください」

ごく普通のアンケートですが、人はこう聞かれると、
良いところより、悪いところの方が思いつきやすいので、
忘れていたようなことも、
わざわざ思い出して書こうとします。

これでは、悪いところを
さらに実感させてしまうことになります。

人の感情は、思い出すほどに増幅される場合が多いので、
お店の印象がもっと悪くなる危険があります。

アンケートがなければ、
気にしていなかったかもしれないのに。

悪いところを聞くアンケートも時には必要なのですが、
お客さまによって、使い分けることも
考えなければいけません。

お店のファンである常連さんには、
素直に聞く方が良いのですが、
まだ見込客レベルのお客さまには、
控えた方が良い場合があります。

アンケートを取るなら、
“良いところ”を聞いてみましょう。

「従業員の励みになりますので、
 良かったところをお聞かせください」

「私たちの勇気に繋がりますので、
 気に入った商品をお書きください」

このように聞き出すと、
お客さまは“良いところ探し”をしてくれます。

良いところを思い出すことで、さらに印象づけられ、
良いところだけが頭に残るようになります。

こうなると、お店のイメージも上がり、
次の来店への可能性も高くなります。

さらに実施して欲しいのは、
アンケートに答えていただいたお客さまへの
手紙を書くことです。

良い印象が残っているお店から、
感謝の言葉がつづられた手紙が届けば、
感動でさえあります。

ハガキで構わないのですが、
必ず手書きにしてください。
イラストや写真をあしらい、
一部を手書きにするのも良いでしょう。

手書きは、心を揺さぶります。

書いている本人も、書くことで、
お客さまへの想いをさらに強くします。

心を込めて手紙を書けば、心に留めていただけます。

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素材は足で探せ!

一流の料理人は、素材の産地に出掛けて、
作っている土地や作っている人をじっくり見てきます。

土に触り、もぎ立てをかじり、
船に乗り、鮮度を確かめたりすることで、
お客さまの欲する味を生み出すことができるからです。

足を運ぶことで、
その素材が持つ本当の良さを知ることができるのです。

お客さまを笑顔にする、美味しい料理を作るためには、
自分の足で産地を歩くことが大切なのです。

メーカーや問屋から仕入れる商品に依存していると、
マンネリとなり、何のこだわりも無い商売を
続けてしまうことになります。

お客さまに喜んでいただくことが、
商売人としての志だったはず。

それを忘れて、
儲ける方法ばかりを考えてしまっています。
これでは、お客さまの笑顔を見ることはできません。

自分の納得できるモノを探し出すのは、
骨の折れることです。

しかし、見つけた時の喜びは、
何物にも代え難いものです。

「これで、お客さまに喜んでもらえる」
と、ワクワクしてくるものです。

もし、納得できるモノに出逢えなければ、
“こんなものを作って欲しい”“あんなものを作りたい”
と、産地(メーカー)の人に
お願いしてみればいいのです。

相手が本当のプロなら、話に乗ってくれます。
新しい可能性に挑戦してくれるはずです。

「無理だ」といきなり拒否するようなところなら、
取り引きをやめても良い相手です。

どこを探しても見つからないようなら、
自分で作ることを考えても良いのではないでしょうか。

料理人が畑を作った。
そば職人がそばの栽培を始めた。

こんなことは、結構ある話です。

徹底的にこだわる人は、そこまでやってしまうものです。
それが、本物というものです。

お客さまを笑顔にするために、
自分の足で納得できるモノを探し、
それでもダメなら、自分で作る。

そんな姿勢、意気込みが大切なのだと思います。

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