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2012年2月

お客さまウォッチングにヒントあり。

綾小路きみまろ氏をご存知でしょうか?
中高年女性をネタに、毒のあるトークで
絶大なる人気を博しています。

なぜ、これほど人気があるのかと思い、
CDやショーの映像を見てみたのですが、
私はまったく笑えませんでした。

しかし、トークショーの会場は、大爆笑なのです。

「今日は綺麗な方ばっかりですね。口紅が」

「私は前に綺麗な人がいるとドキドキするんです。
 今日は、のびのびやってます」

かなり古いパターンのお笑いなのですが、
これが、おばちゃん達にウケているのです。

しばらく聞いていると、
なぜウケるのかがわかってきます。

きみまろ氏は、
おばちゃんの生活や習性を熟知しているのです。

おばちゃん達がこぞって行く旅行の話や化粧の話、
ダイエットの話、旦那の話……。

かなり身近な話題で、
“うんうん”“あるある”と納得させながら、
笑いを取っています。

習性を知らなければ、出てこないような話です。

たとえば、

「自分を綺麗だと信じているんです。
 自信があるから、生きていけるんです。
 だから、こうして前列に座れるんです」

これなども、単に笑わせるだけに作った言葉ではなく、
おばちゃんのことをよく理解しているからこそ、
出てくる笑いなのです。

おばちゃんは、自分を客観的に見て、
ブスだとわかっていても、
「可愛いところもあるのよ」
「ここから見たら綺麗だわ」
と、心のどこかで思っているものです。

それを知っているから、こんなトークができるのです。

また、お笑いとしては古いパターンでも、
それがおばちゃん達の年代には、
ちょうど良いことも知っています。

いまの笑いにはついて行けなくとも、
きみまろ氏の話やテンポには、ついて行けるのです。

これが心地良いのです。
30〜40年前のわかりやすいお笑いパターンです。

おばちゃん達の習性を知って、笑いのツボを抑える。

これはまさに、ターゲットを観察・分析して、
商品・サービスの売り方を考える、
マーケティングそのものだと言えます。

きみまろ氏のトークを聞いているだけでも、
おばちゃん達に売れそうな商品・サービスが、
次々に浮かんできます。

やはり、ターゲットを知ることは
大切だということを再確認しました。

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手書きは、心に響く。

手書きのPOPが、一時期流行のように広がりましたが、
最近は見かけなくなりました。
効果が無かったのでしょうか。

しかし、それは当然のことなのです。

流行っているから、やってみよう。
他店に遅れるわけにはいかない。

そんな理由で始めているからです。

「手書き」の意味を理解せずにやったところで、
お客さまに伝わるわけがないのです。

カタチだけの手書きに、「心」がありますか?

お客さまへの「想い」を込めていますか?

どこかの見本をマネしただけですよね。

お客さまは敏感に気づくのです。
何も伝わってこないのです。

「手書き」は『手紙』と同義語です。

心を込めて、伝えたいことを書かなければ、
それは印刷した文字と同じレベルです。

温かさが、まったくありません。

何を伝えたいのか、どう感じて欲しいのかを考えながら、
ひと文字、ひと文字を
丁寧に書かなければいけないのです。

丁寧な字と綺麗な字は、別物です。
綺麗じゃなくていいのです。

そこに、「心」があるかどうかです。

お客さまを想い、商品を想い、
一生懸命に伝えようとすれば、
その手書きは『手紙』になるのです。

「手書きのチラシ」や「手書きのDM」
「手書きのニューズレター」などが注目されるのは、
『手紙』の“力”を持っているからです。

私も、旅館や商店から、
手書きの礼状やDMをいただくことがありますが、
やはり、そんな旅館・商店は、
私にとって特別な存在となっています。

言わば、宿泊したり、
モノを買ったりしただけの関係なのに、
まるで友だちになったような気分なのです。

昔から知っている親しい友だちのようです。
近くに行ったら、訪ねてみようかと思います。

また、手書きのものをいただくだけでも、
単純に嬉しいことです。

ほのぼのとした気分になれます。

5分、10分あれば、手書きはできます。
たとえ、来ていただけなくても、
お客さまを幸せな気分にして差し上げるだけでも、
価値のあることです。

『手紙』を書いてみませんか。

「お元気ですか?」

そのひと言だけでもいいのです。
それが、「心」なのです。

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関連商店の連携で、広告費を節約。

自店の商品やサービスを知ってもらうために、
まず広告を考える店主が多くいます。

広告の作り方にもよりますが、ほとんどの場合、
お金を捨てているようなものです。

広告を出した時点では、一時的にお客さまが増えて、
効果があったように思えますが、
費用とのバランスを考えると、
無駄な経費であることに気づきます。

しかし、「名前を広めることができた」と思い込み、
見返りの無いまま、満足してしまうのです。

名前など、利用しなければ、すぐに忘れ去ります。

個人商店の場合、地方紙やフリーペーパーに
広告を掲載することがありますが、
紙面を閉じた時点で、
お店のことなど頭から消えていることを
知っておいてください。

余程印象深い何かが無ければ、
憶えていることはありません。

では、どうすればお店をアピールすることが
できるのでしょう。

目立つお店にする。
商品力を高める。
接客に気を遣う。
マスコミに取り上げてもらう。

やれることはたくさんあります。

中でも、狭い地域のお客さまを相手に
商売をしているお店の場合、
関連する商品・サービスを扱っているお店どうしで、
協力し合う方法もあります。

ファッションのお店なら、
靴屋さん、帽子屋さん、下着専門店などと組み、
お互いのお店の割引券をお客さまに手渡したり、
共同でセールを実施したりすることも考えられます。

帽子を欲しいと思っていなかった人でも、
洋服を見ている時、
帽子とのコーディネイトを提案されると、
興味を持つようになります。

それぞれのお店が、
関連する商品・サービスをトータルに提案することで、
広告以上の集客効果が期待できます。

お客さまとしても、
他のお店の商品を奨められたからといって、
売り込まれているとは思いませんし、
お店側の“親切”だと
受け取ってもらえる可能性もあります。

自店の宣伝+他店のお奨め=効果×協力店の数、
が期待できるのです。

小さなお店にとっては、
強力な味方ができたことになります。

大きなお店に対抗するには、小さな力の結集で、
相乗効果を高める方法が有効です。

ひとりで悩んでいても、その力には限界があります。
共に戦える味方を作ってください。

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“売り”を探すなら、お客さまに聞け!

商売を成功させるための秘訣は、
他店には無い“売り”を持つこと。

マーケティング関連の書籍には、そう書かれています。

言うは易し、行なうは難し。
そんなことは、誰もがわかっています。

“売り”を探す方法がわからないから、
苦労しているのです。

世の中に出ている商品に大差は無く、
価格でのみしか、違いを見つけることができない。

そう思い込んでしまった店主が、値下げに踏み切り、
不要な競争に巻き込まれて、やがて潰れてしまうのです。

値下げ競争には、絶対に足を踏み入れてはいけません。
個人商店に勝算はありませんから。

だからといって、商品で差別化できるのかというと、
容易ではありません。

日本中、世界中から、
珍しいモノを集めることができるのは、
大手商社や百貨店ぐらいで、
中小企業や小さなお店では不可能です。

だとすると、できることは何なのか。

『売り方&サービス』

これしかありません。

お客さまが求めている売り方、
お客さまが望んでいるサービスを、
ブレること無く提供できるかどうかが、カギを握ります。

どれだけ優れた商品を買おうと、
どれだけ安く手に入れようと、
お客さまが満足するとは限りません。

お客さまの求めるモノ、望むモノを提供することが、
「満足」に繋がるのです。

では、お客さまが求めるモノ、望むモノを知るには、
どうすればいいのでしょうか。

新聞・雑誌・テレビなどから、
情報を得る方法もありますが、
その情報がそのまま、
あなたのお客さまに当てはまるかどうかは、
わかりません。

もっとも間違いの少ない方法が、ひとつあります。

「お客さまから直接話を聞く」ことです。

買ったお客さま、買わなかったお客さまに、
ずばり聞くのです。

どうして買ったのか、どうして買わなかったのか、
何が良かったのか、どこに問題があったのかを
聞き出します。

時には、住所のわかっているお客さまを訪ねて行き、
意見を求めるのも良いでしょう。

聞きたくはなかったクレームが
出てくるかもしれませんし、
落ち込むような話があるかもしれません。

しかし、知らなければ、
そのまま大きな問題になる可能性だってあります。

お客さまから直接話を聞くことは、
非常に重要なことです。

聞かなければ、何もわかりません。
聞けば、見えなかったことが見えてきます。

お客さまの求めるモノ、望むモノがわかれば、
何をすれば“売り”になるのかも、
自然とわかるようになります。

情報収集や分析、勉強も大切ですが、
お客さまから聞くことが、一番早い方法なのです。

お客さまにどんどん教えていただきましょう。

お客さまの声に耳を傾けるという姿勢は、
お客さまからも好意的に見ていただけ、
「信頼」に繋がるものです。

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