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大型店に足りないもの。

大型店の出店により苦戦している、個人商店や商店街。

もはや打つ手無しと、半ば諦めムードが漂っています。

その中でも、
「大型店には無いサービスを提供しなければ……」と、
試行錯誤しながら、頑張っている人たちはたくさんいます。

しかし、成功しているのはごく一部。

頑張っているのに、どうしてダメなのでしょうか。

それは、頑張る方向性が間違っているからです。

多くの店主が、
「もっとお客さまとのコミュニケーションを増やさなければ」
と考えていますが、これが間違いのもとなのです。

コミュニケーションは重要です。
大型店には無いものです。

しかし、お客さまが本当に求めているものなのでしょうか。

確かに、繁盛しているお店には、常連さんがたくさんいて、
店主や店員さんとおしゃべりしている光景をよく眼にします。

コミュニケーションが図れているのがわかります。

ところが、それはあくまで“結果”なのです。

コミュニケーションの前に、
商品・サービスが充実しているからこそ、
お客さまが集まってきて、
おしゃべりする土壌ができたのです。

コミュケーションを図ったから、
集客できたのではありません。
ここが大切です。

勘違いしている店主は、
やたらとお客さまに話し掛けようとします。

親しくもない人に、ベラベラ話し掛けられても、
嬉しくありません。
鬱陶しいとさえ感じる人が多いはずです。

では、お客さまが求めている
「大型店に足りないもの」とは、何でしょうか。

大型店に通って、品揃えを見たり、
お客さまの声に聞き耳を立てたりして、
観察する方法もあります。

商品のことを店員さんに質問してみてもいいでしょう。
従業員教育の大切さがわかると思います。

もうひとつ、大型店に足りないものが
すぐにわかる場所があります。

「店長への手紙」。

お店に対する注文やクレームを紙に書いて、
投函するコーナーがありますよね。

投函された紙を貼り出し、
その返答を掲示しているお店もあります。

これを読めば、大型店に対する
お客さまの不満が見えてきます。

この中から、大型店では対応しづらい問題に着目し、
自店の“やるべきこと”を探ります。

読んでみればわかりますが、もっとも多い内容は、
問題が発生した時のお店の対応の悪さです。

「待たされる」「責任者が出てこない」
「店員の態度が悪い」「不親切」

こうした不満が、辛辣に綴られています。

これが、大型店に足りないものなのです。

お客さまのことを大切に思っていれば、
起こることの無い問題ばかりです。

つまり、『心遣い』が足りないのです。

小さなお店なら、できることです。

心遣いがあれば、
コミュニケーションは自然に生まれるものです。

 

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