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2013年11月

クレーム電話の心がまえ『4STEP』

商売をしている限り、
クレームを避けて通ることはできません。

どれだけ誠実に堅実な商売をしていても、
クレームは必ず起こります。

十人十色、百者百様。
素晴らしいと誉めてくれるお客さまがいるかと思うと、
同じ商品・サービスに
クレームをつけるお客さまもいます。

感じ方がすべて違うのですから、これは仕方ありません。

日頃から、クレームへの対処法を考えておくしか、
手立てはありません。

では、どういった対処をすれば、
お客さまの怒りを静めることができるのでしょうか。

これに関しては、ある程度の決まり事がありますので、
それを基本にして、あなたの会社・お店に合わせて、
作り替えてください。

STEP1.まずは、じっくり話を聞く。

クレーム電話が掛かってきたら、
まずはお客さまの話をじっくり聞くことが第一です。

「はい」「なるほど」「お気持ちはお察しします」など、
相づちを打ちながら、真剣に話を聞きます。

お客さまは感情的になっている場合が多々ありますが、
こちらは絶対に冷静でいなければいけません。

例え、お客さまの言葉や語調が荒くでも、カーッとならず、
反論もしないようにしましょう。

お客さまに非があることが明らかな場合でも、
お客さまの言い分をすべて聞くことが大切です。

ここで、もうひとつ注意しなければならないのは、
「誠意の無い態度」です。

曖昧な返事。気の無い相づち。
他の仕事をしながらの応対。

見えない相手だからと、“適当にあしらう”ような態度は、
必ずお客さまに伝わります。
それが、お客さまの怒りを増大させてしまうのです。

他のことすべての手を止めて、
誠心誠意、全身全霊で対応するよう心掛けてください。

お客さまの多くは、
言いたいことを言ってしまうとスッキリして、
怒りが収まるものです。

カウンセラーになったつもりで、
まずはお客さまの話をじっくり聞いてあげてください。

STEP2.ひたすらお詫びする。

例え、お客さまに非があったとしても、
こちらが悪いのだという意識を持って、
お詫びすることが大切です。

こちらに非が無くても、
お客様を不快な気持ちにさせたことは事実です。
これに関してお詫びするのは当然です。

「○○さまに不愉快な思いをさせてしまい、
 申し訳ありません」
「ご迷惑をお掛けして、大変失礼いたしました」
「説明不足で、申し訳ありません」
「○○さまの信頼にお応えできず、申し訳ありません」

などですが、不快な気持ちにさせてしまったことへの
謝罪に留める必要があります。

「すべて当方の責任です」と、
全面謝罪するのは早計です。

お詫びしている段階では、責任の所在が曖昧です。

クレームの内容をしっかり把握しないまま、
こちらの非を認めてしまうと、
後にもっと大きなトラブルになりかねません。

お詫びするという行為は、
お客さまの感情の高ぶりを静め、
話し合いのムードに持っていくためのものです。

決して、責任を取るということではありません。

STEP3.解決策を話し合う。

お詫びしている間に、
お客さまが何を求めているのかを察する必要があります。

謝罪だけなのか。商品の交換・返品なのか。
修理費・治療費か。

それとも、単なるお金目当てのクレーマーなのか。

その判断を間違えないようにしなければいけません。

そして、自分で処理できる問題なのか、
上司・担当者に代わるべきなのかを正しく見極めましょう。

もし、ややこしい話ならば、
少し時間をおくことをお奨めします。

「少々お時間をいただけますでしょうか」と、
一旦電話を切り、
クレームの内容を整理し、対応策を検討します。

電話を切る際には、
「○○分ほど、お待ちいただけますでしょうか。
 再度、お電話させていただきます」
と伝えるようにします。

少し時間が経つことで、
お互いが冷静になっているはずなので、
それから、解決策を話し合ってください。

お客さまに満足していただく解決策を提示するためには、
日頃から、あらゆるクレームを想定した対応策を
考えておくことが大切です。

マズいクレーム対応は、
お客さまを一人失うだけでは済みません。

口コミで広がり、
とんでもない事態を引き起こすかもしれません。

逆に、優れたクレーム対応は、信頼を得て、
ファンになっていただける可能性も高い
ということを忘れないでください。

STEP4.フォローを忘れずに。

何らかの解決策を提示して、
お客さまに納得していただいたとしても、
それで終わりではありません。

まずは、お礼の言葉を述べます。

「このたびはご指摘をいただき、ありがとうございました」
「ご連絡いただけたことを感謝しております」
「今後、このようなことの無いよう、
 充分に注意いたします」

誠実に感謝の気持ちを表してください。

クレームは、会社・お店の財産になるものですから、
“ありがたい”という気持ちでいることが大切なのです。

さらに、少し時間をおいて、
お客さまに電話することも忘れないでください。

お客さまの問題は、
本当に解決されたのかを確認するためです。

実は、このフォロー電話が、
クレームを信頼に変えてしまう力を持っているのです。

お客さまからすれば、もう終わったことなのに、
丁寧な電話をもらったことで、
「親身になってくれている」という印象を持ちます。

これが信頼に繋がり、ファンになっていただけるのです。

 

 

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商圏を小さくする。

売り上げが落ちてくると、
「宣伝が足りない」「周辺にお客さまがいない」
と思い込み、商圏を拡大しようと考えます。

そこで、チラシやDMを
もっと広い範囲にバラ撒いたりしてしまうのです。

商圏を拡大すれば、見込客も増え、
売り上げも利益も上がるだろう、
と希望的観測を持ってしまいます。

この戦略は、明らかな間違いとは言えないものの、
かなり危険な方法です。

商圏を拡大するということは、
そこには新たなライバルが存在する
ということでもあります。

無用な競争になったり、妨害を受ける可能性もあります。

市場として、ライバルが存在しない
「隙間」を見つけ出すことができれば、
そこをピンポイントで攻めることはできます。

しかし、そんな「隙間」を見つけるのは
容易ではありません。

また、新しい商圏に力を入れることで、
本来の商圏への対応が疎かになってしまいます。

言わば、常連さんをないがしろにしてしまう
可能性があるのです。

これでは、売り上げを伸ばすどころか、
お店の存続さえも危うくなってしまいます。

では、どうすればいいのか。

『商圏を小さくする』。

「そんなことをしたら、
 お客さまが減ってしまうじゃないか」
と思うかもしれませんが、
商圏外のお客さまを拒否するわけではありません。

繋がりを密に保つお客さまを増やす、ということです。

商圏が大きくては、それができないのです。

コンビニの商圏は半径500メートルである、
とはよく言われることですが、
そんな小さな商圏でも、
商売として成り立っているのです。

小さな商圏の中にいるお客さまが、
これまで以上に来店してくれたら、
大きな商圏は必要ありません。

つまり、地域の人びとにとって、
無くてはならない存在となればいいのです。

それは、商品やサービスの充実だけの問題ではなく、
お店として、店主として、
地域の人びとともっと深い繋がりを持つ、
ということです。

地域の人みんなが知っているお店・店主になれば、
商圏が小さくても、見込客は増えていくのです。

すなわち、売り上げも利益も増えるのです。

そのためにやるべきことは……

考えるのは、あなたです。

 

 

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「想定外」は、そのまま受け入れる。

女子中高生向けのファッションブランドのお客さまは、
必ずしも女子中高生とは限りません。

小学生であったり、中高生の母親だったりします。

ブランドを構築する際に想定していたターゲットとは、
別のお客さまである場合が多々あります。

この「想定外」を是正しようとしてはいけません。

「想定外」のお客さまに合わせた、
商品づくり・お店づくりをしてしまうと、
これまでのブランドを気に入ってくれていたお客さまが、
いなくなってしまいます。

女子中高生向けに開発した商品・お店を、
たまたま「想定外」のお客さまが、
気に入っただけなのです。

「お洒落なおねえさんに憧れる小学生が、
 同じ服を着たいと思った」。

「娘のファッションを可愛いと思い、
 自分も着たくなった。
 娘とペアルックにしたかった」。

そんな欲求が起こっているのです。

ありがたいことだと思って、
そのまま受け入れることが肝心です。

妙に意識すると、
商品開発の方向性を間違ってしまうので、
これまで通りの商品づくり・お店づくりを
心掛けるべきです。

いま、消費者の動向・志向を読むのは、
非常に難しくなっています。

性別・年代・地域では、読み切れません。

まさしく、「想定外」のことばかりが起きます。

ある女子高生の
「回転寿司で好きなモノ・ベスト5」を見ると、
唖然としてしまいます。

まったく想像を超えています。

1位:きつねうどん
2位:5種のチーズ入りグラタン
3位:えび
4位:蒸しずわいがに
5位:炙り牛カルビ

30代以上の方は、驚いたのではないでしょうか。

うどんとグラタンが上位!!
生ものは一切無し!!
「魚」が無い!!

回転寿司のお店としても、
これは「想定外」のことだと思います。

また、女子高生だけで来店することも多く、
これも「想定外」。

元々、回転寿司に女子高生が好むモノは
無いように思えますから、
不思議な光景でもあります。

すべての女子高生がこうだとは言いませんが、
同じような志向を持っていることは想像できます。

実にユニークです。

ここで、女子高生に合わせてはいけませんが、
売れ筋ではないからといって、
手を抜くことはできませんね。

思わぬ商品に、ファンがいるかもしれませんから。

 

 

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“迷ったら、コレ!”を提案する。

人に贈り物をする際、相手の好みや家族のこと、
お洒落かどうか、粋かどうか、価格は妥当か、
見栄えは良いか、など、
あれこれ迷った挙げ句、「まぁ、いいか!」と、
自信の無いまま、購入することになります。

あるいは、別のお店に行くかもしれません。

人は、いろんな場所で迷っています。

そんな時、決断を促してくれる人や
自信の持てる情報があれば、
気持ち良く購入することができます。

飲食店で、「お奨めは何ですか?」と聞いた時、
「うちのお奨めは、○○です!」
とキッパリ言ってもらえたら、
「じゃあ、それで!」と、頼みやすくなります。

しかし、「うちは全部お奨めです」と言われると、
聞いたことが無駄になり、また迷うことになります。

面倒臭くなって、適当に注文してしまうかもしれません。

また、お客さまは「全部お奨めです」を信用しません。
口先だけのことだと感じ、不信感さえ持ってしまいます。

「○○がお奨めです!」と、1つだけ言われると、
その料理に対する、店主の自信を感じ、
“試してみようか”となるのです。

たくさんの商品が並んでいる店頭で、
ひとつの商品に、1枚のPOPがつけられていたとします。

そこには、「迷ったら、コレ!」
というキャッチフレーズとともに、
その商品をお奨めする理由が書かれています。

これを見たお客さまは……

決断するキッカケとなり、
購入する可能性もかなり高くなります。

あれこれ迷って、結局は何も買わずに出て行く、
ということが少なくなります。

「店長のお奨め」という言葉はよく見ますが、
どこにでもあるので、見慣れてしまい、
効果はあまり期待できません。

しかし、「迷ったら、コレ!」は、
お店側からの一方的な押しつけではなく、
お客さまの気持ちを汲んだ上で、
手助けしているイメージがあります。

双方向のメッセージとして、
お客さまの注意を喚起します。

自信を持って、「迷ったら、コレ!」を提案してください。

 

 

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