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2014年1月

“ご縁”の積み重ねが、繁盛を生む。

商売繁盛は、人と人とのご縁無くして始まりません。
 
などと言うと、
古くさいと思ってしまう人がいるかもしれませんが、
それは大きな間違いだということを
肝に銘じてください。
 
「WIN WIN」だとか「新しいビジネスモデル」だ
といって生まれてくる今時の商売が、
これから先も永続するでしょうか。
 
成功したとしても、一時的に儲かった後、
驚くスピードで消えていきます。
 
そうした事例は、いくつでもあります。
というより、ほとんどだと言っても過言ではありません。
 
それは、お客さまが“目新しさ”に
飛びついただけだからです。
 
いままで無かったモノが登場すると、
人はすぐに興味を持ち、欲しがるものです。
 
しかし、ひと通り広まると、もう飽きてしまいます。
 
これは、新しい商品・サービスが
“面白そう!”というだけで飛びついたので、
一度体験してしまえば、もう満足してしまうからです。
 
このような新しい商売に
欠けているものは何でしょうか。
 
老舗を見れば、答えはわかります。
 
商品力が高いのはもちろんですが、
それだけでは繁盛し続けることはできません。
 
そこには、人と人との繋がりがあります。
 
お店や店主とお客さまとのほのぼのとした関係です。
 
出会えば、笑顔で挨拶する間柄。
 
しばらく訪ねなくても、顔を思い出す人。
 
また会いたくなる相手。
 
商売を抜きにした、
人間どうしのおつき合いがそこにあります。
 
あなたとお客さまとの間に、
こうした関係はあるでしょうか。
 
売ることばかりを考えていると、
“人を集める”ことに集中してしまいます。
 
「どんなエサを撒けば、釣り上げることができるのか」
という、ふざけた発想で、
もっとも大切なことを忘れてしまいます。
 
これでは、商売の成功以前に、
商売人としての入口に立つことさえ無理です。
 
まずは、“人と人との繋がり”を創ることからです。
 
すなわち、“ご縁”というものです。
 
多くの人に出逢い、自身のことを知ってもらい、
絶えず心地良い距離を保つことが大切なのです。
 
そのためにしなければならないことは……。
 
そのひとつが、ご縁をいただいた時の礼状、
および、折々の挨拶状です。
 
初めて出逢った方には、ご縁の感謝を。
 
2回目以降は、来店のお礼や時節の挨拶など。
 
手紙ではなく、ハガキ1枚で良いのです。
 
手紙では、受け取った方が恐縮してしまうので、
軽い感じでハガキにします。
 
時間があるなら、絵手紙風のものが喜ばれますが、
市販のポストカードを使っても構いません。
 
ただし、そこに自筆のひと言を添えてください。
 
「またお立ち寄りください。
 一緒に珈琲でもいかがですか」
 
受け取った人は、悪い気はしません。
 
心遣いのあるお店だ、
気の利く店主だと感じるはずです。
 
ここに生まれた、温かい“ご縁”を積み重ねることが、
商売繁盛に繋がるのです。
 
 
 

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約束を守らなければ……。

お客さまとの約束は、必ず守らなければいけません。
 
わざわざ言うことではありませんが、
あなた自身は本当に守れているでしょうか?
 
この約束とは、「契約」のような大きな事柄ではなく、
“最低限のマナー”と言ってもいいくらいの
日常的なルールの話です。
 
たとえば、
お客さまから商品の取り寄せを依頼された場合、
「すぐに注文して、入荷しましたらご連絡いたします」
と言いながら、連絡を忘れたことは無いでしょうか?
 
配達を依頼されて、
「午前中にお届けします」と言いながら、
お昼を過ぎたことは無いでしょうか?
 
「調べてきますので、少々お待ちください」
と言って、長く待たせたことは?
 
「今度仕入れておきます」
と言って、そのままにしたことは?
 
多少なりとも、
そんな経験はあるのではないでしょうか。
 
このような小さく見えるマナー違反が、
商売においては、大きな問題となっていくのです。
 
約束を守れなかったことに対して、
誠心誠意フォローすれば、
お客さまもわかってくれます。
 
しかし、そのままにしていると、
そのお客さまの怒りはどんどん大きくなり、
来店しなくなるばかりか、
その“事件”をたくさんの人に吹聴してまわります。
 
「あのお店はいい加減だ!」
「利用するのはやめた方がいい!」……と。
 
それだけではなく、
「あの店主は性格が悪い!」
「不良品を売っている!」
などと、いわれの無い噂まで流されてしまいます。
 
これは大袈裟なことではなく、
中にはたちの悪いお客さまもいて、
平気でウソをつくのです。
 
そんなお客さまがいたことは、
“運が悪い”とも言えますが、
そのたちの悪さを目覚めさせたのは、
“約束”を破ったお店なのです。
 
どんな小さな約束でも、守らなければいけません。
これは、人として当然のことです。
 
・できない約束はしないこと。
 
・守れない可能性があるなら、事前に伝えておくこと。
 
・もし破った時には、誠意をもってフォローすること。
 絶対に放置してはいけません。
 
私はこれまで、何度もこうした約束破りを経験し、
商売人に腹を立て、その度に叱責してきました。
 
黙って去るタイプではないので、
必ず自分の怒りを伝えるようにしています。
 
私のようなタイプは、
お店にとって有り難い存在だということは、
あなたもよくご存知のはず。
 
黙って去るお客さまの方が怖いものです。
 
お客さまとの約束を破らないようにするためには、
商売人の基本である
「心配り」「気配り」を忘れないようにしてください。
 
常にお客さまのことを考えていれば、
約束を破るようなことにはなりません。
 
何かの本で読んだのですが、
「心配り」とは、お客さまのことを“心配”すること。
「気配り」とは、お客さまの“気配”を感じること。
そう書かれていました。
 
なるほど、素晴らしい言葉です。
 
これを忘れず、約束は必ず守ってください。
 
 
 

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常連さんに“さよなら”を。

いきなり何をバカなことを言っているのか、
と思われたことでしょう。
 
お店を支えてくれている、
大切な常連さんを排除するなんて。
 
実は、常連さんには2種類の方がいるのです。
 
商品・お店・店主のことを気に入ってくれて、
頻繁に来店し、お友だちにも紹介してくれるような、
非常に有り難い常連さん。
 
もう一方は、度々来店してくれるものの、
常連面をして、態度も大きく、
無茶な注文ばかりしてくる常連さん。
 
しかも、お友だちを連れて来ることもなく、
お店のやることにもケチをつけるようなタイプです。
 
後者を本物の常連さんと呼べるでしょうか。
 
自身が大きな顔ができるという満足感だけで、
来店しているようなお客さまです。
 
こういうお客さまから
口コミが広がることは期待できませんし、
お店をこんな人がウロウロしていると、
本当にお店を愛してくれている、本物の常連さんの
居心地が悪くなります。
 
本物の常連さんの有り難いところは、
頻繁に来てくれるだけではなく、
お友だちにも奨めてくれ、
時には連れて来てくれることです。
 
商品・お店・店主の良いところを
熱心に話してくれます。
 
誰でも、信頼できるお友だちに奨められれば、
行ってみたくなるものです。
 
そこで、その新規のお客さまを
魅了することができれば、
新たな常連さんが生まれるのです。
 
この口コミなら、
倍増以上のスピードでお客さまが増えていきます。
 
本物の常連さんを大切にしているからこそ、
できることです。
 
ニセ者の常連さんをあなたが大切にしている限り、
利益も薄く、口コミも広がりません。
 
新しいことをしようとしても、
そのニセ者に邪魔されるだけです。
 
そんなニセ者にいつまでも関わっていると、
本物の常連さんが増えないばかりか、新規客も来ず、
やがて、ニセ者さえもお店に飽きて、
誰も来なくなります。
 
そうならないためにも、
本物かニセ者かをよく見極め、
本当に大切にしなければならないお客さまを
探し出してください。
 
ニセ者の常連さんには、さよならを。
 
 
 

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「商品体験」が従業員を育てる。

商品を知らずして、
お客さまにお奨めすることはできません。
 
良いところ・悪いところを
熟知した上でお奨めするから、説得力があるのです。
 
売らんかな精神で適当に売り込んでいては、
すぐにお客さまは来なくなってしまいます。
 
そんなことは、
お店の主ならわかりきったことですよね。
 
しかし、店主自身は心得ているつもりでも、
お店の従業員はどうでしょう。
 
商品のことをよく理解しているでしょうか。
キッチリ教えているでしょうか。
 
店主の夢や姿勢を話すことも重要ですが、
商品そのものの良さを教えていなければ、
お客さまにお奨めする術がわかりません。
 
また、口先だけで教えても、
本物の説得力には繋がりません。
 
商品そのものを“体験”することが大切です。
 
実際に使う、食べる、利用する。
 
そうしなければ、商品の本当の良さは理解できません。
 
知らない商品をお客さまにお奨めするのは、
失礼なことです。
 
食べてもいないモノを
「これ美味しいから、食べてみて!」
と、お友だちに奨めることはありませんよね。
 
自身の信用問題にもなりますから。
 
従業員には、
できる限り商品を体験させてあげてください。
 
体験することで、商品に対する愛着も湧き、
お奨めする言葉が変わってくるのです。
 
もっとも変わるものは、
モノを売る人間としての意識です。
 
商品の良いところをお客さまに伝えたくなるのです。
 
すなわち、お客さまにぜひ買ってもらいたい、
と強く思うようになるのです。
 
商品のことを知らなければ、
与えられた仕事をこなすだけになりますが、
商品の良さを知ると、
積極的に売りたくなってくるのです。
 
この意識こそ、「プロ」にしか無いものです。
 
商品を体験することで、プロが育っていくのです。
 
「うちの従業員はやる気が無い」
と嘆いている、あなた。
それは、すべてあなたの責任です。
 
お金を惜しんで、体験させていないのが原因です。
 
従業員への投資は、大きな成果をもたらします。
 
あなたがいなくても、
お店を繁盛させることができるようになるのです。
 
 

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