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約束を守らなければ……。

お客さまとの約束は、必ず守らなければいけません。
 
わざわざ言うことではありませんが、
あなた自身は本当に守れているでしょうか?
 
この約束とは、「契約」のような大きな事柄ではなく、
“最低限のマナー”と言ってもいいくらいの
日常的なルールの話です。
 
たとえば、
お客さまから商品の取り寄せを依頼された場合、
「すぐに注文して、入荷しましたらご連絡いたします」
と言いながら、連絡を忘れたことは無いでしょうか?
 
配達を依頼されて、
「午前中にお届けします」と言いながら、
お昼を過ぎたことは無いでしょうか?
 
「調べてきますので、少々お待ちください」
と言って、長く待たせたことは?
 
「今度仕入れておきます」
と言って、そのままにしたことは?
 
多少なりとも、
そんな経験はあるのではないでしょうか。
 
このような小さく見えるマナー違反が、
商売においては、大きな問題となっていくのです。
 
約束を守れなかったことに対して、
誠心誠意フォローすれば、
お客さまもわかってくれます。
 
しかし、そのままにしていると、
そのお客さまの怒りはどんどん大きくなり、
来店しなくなるばかりか、
その“事件”をたくさんの人に吹聴してまわります。
 
「あのお店はいい加減だ!」
「利用するのはやめた方がいい!」……と。
 
それだけではなく、
「あの店主は性格が悪い!」
「不良品を売っている!」
などと、いわれの無い噂まで流されてしまいます。
 
これは大袈裟なことではなく、
中にはたちの悪いお客さまもいて、
平気でウソをつくのです。
 
そんなお客さまがいたことは、
“運が悪い”とも言えますが、
そのたちの悪さを目覚めさせたのは、
“約束”を破ったお店なのです。
 
どんな小さな約束でも、守らなければいけません。
これは、人として当然のことです。
 
・できない約束はしないこと。
 
・守れない可能性があるなら、事前に伝えておくこと。
 
・もし破った時には、誠意をもってフォローすること。
 絶対に放置してはいけません。
 
私はこれまで、何度もこうした約束破りを経験し、
商売人に腹を立て、その度に叱責してきました。
 
黙って去るタイプではないので、
必ず自分の怒りを伝えるようにしています。
 
私のようなタイプは、
お店にとって有り難い存在だということは、
あなたもよくご存知のはず。
 
黙って去るお客さまの方が怖いものです。
 
お客さまとの約束を破らないようにするためには、
商売人の基本である
「心配り」「気配り」を忘れないようにしてください。
 
常にお客さまのことを考えていれば、
約束を破るようなことにはなりません。
 
何かの本で読んだのですが、
「心配り」とは、お客さまのことを“心配”すること。
「気配り」とは、お客さまの“気配”を感じること。
そう書かれていました。
 
なるほど、素晴らしい言葉です。
 
これを忘れず、約束は必ず守ってください。
 
 
 

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