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2014年2月

求められるモノを売らない。

お客さまのニーズ・ウォンツを探り、
ご要望にピタリと合った商品・サービスを
提供することが、お店の繁盛に繋がります。

これは、ごく当たり前な商売の基本なのですが、
本質を見誤ると、真面目にやっているつもりでも、
お店は潰れてしまいます。

その本質とは何でしょうか?

“ご要望にピタリと合った”

この部分です。

お客さまのご要望を細かく聞き出し、
もっとも適している商品をお奨めしたつもり。

お客さまも満足した顔で、
“ありがとう!”と言って、帰っていった。

ここには、何の問題も無いように見えます。

本心では満足していないのでしょうか?

いいえ、この時点では満足しているのです。

実は、お客さま自身も気づいていないことがあるのです。

お客さまの考えた“こんなモノが欲しい”は、
思い違いなのかもしれないのです。

何か別の目的があって、そのための道具として、
“こんなモノがあったらいいのかな?”
と、思い込んだだけかもしれません。

たとえば、工務店に増築の依頼があったとします。

家が狭いと感じるようになったので、
“もうひと部屋あったらいいなぁ”と考え、依頼しました。

工務店は、お客さまを満足させようと、
お洒落で奇麗な部屋を作ります。

お客さまはきっと満足しますが、
しばらくすると、また不満が出始めます。

このお客さまに隠れていた問題は、
家が狭いことではなく、モノがたくさんあって、
片づかないことだったのかもしれません。

この問題を解決するには、増築ではなく、
収納を増やすことが必要だったのです。

工務店が、お客さまの求めているものの本質を
もっと深く掘り下げていれば、
探り出すことができていたのです。

増築したいというリクエストに、
「収納を増やせば解決しますよ」
という提案をしていれば、
お客さまの本当の悩みを解決でき、
心から満足してもらえたのです。

そこに信頼関係が生まれ、
永いおつき合いへと繋がっていくのです。

言われたままの商品・サービスを提供することが、
商売ではありません。

本当に欲しいモノを探ることが、商売人の使命なのです。

 
 
 

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外出しないお客さまを狙え!

『巣ごもり消費』という言葉は
聞いたことがあると思いますが、
いま世間の人びとは、あまり外出しなくなっています。

自分たちが一番落ち着ける空間で、
ゆったりまったりすることを好む傾向にあります。

これにより、ネット通販・宅配サービスが
急成長しています。

ファッションもインテリアも食べ物も、
通販・宅配を利用しています。

少し前なら、
“忙しいから仕方無く”“便利だから”
という理由での利用が多かったのですが、
いまは、積極的に楽しむような利用の仕方をしています。

通販・宅配のレベルが向上している上、
選択肢も広がり、何でも欲しいモノが揃うからです。

わざわざ出掛ける時間を惜しんでいるのです。

わざわざ出掛ける価値を見出しているのは、
遊び目的の外出や新しいお店ができた時ぐらいです。

ネット・宅配で手に入るモノなら、
外出せずにそちらを利用します。

こうなると、“普通のモノ”を売っているお店は、
当然苦戦します。

そこで、私がいつも言っている
「お客さまが来ないなら、売りに行け!」
が、重要になってきます。

お客さまをお店に集めるより、
売りに行く方が簡単なのです。

お客さまが来ない理由として、
お店に行く手間や時間を
惜しんでいる場合が多いのです。

ならば、こちらから売りに行けば、
買ってもらえる可能性は高いはずです。

宅配で生き残っているお店はたくさんあります。

老人ホームや要介護者のいるお宅に出張する美容室。

老人ホームや集会所で販売する洋装店。

JAや公民館の駐車場に出店する
眼鏡・補聴器の出張販売。

最近では、話題になっている有名料理店の料理を
宅配代行する会社も現れています。

お客さまから注文を受けた代行会社がお店に出向き、
料理を購入し、お客さまに届けるシステム
となっています。

配達サービス料として、
合計金額の15%をお客さまからもらっています。

私個人としては、気に入ったお店なら、
そこへ出向いて食べたいと思いますが、
そうは思わない人も多いということです。

また、小さな子どもがいたり、
外出できない人が家族にいるなど、
制約のある人の利用が多いのだと思います。

これだけ宅配を望む人が多いのですから、
サービスとして考えないわけにはいきません。

特に集客で悩んでいるのなら、
積極的に考えるべき課題だと思います。

 
 
 

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ダメな従業員がいるのは、あなたがダメな証拠。

「スタッフが無能だ」「ぜんぜん役に立たない」……。
従業員のレベルの低さを嘆く店主がたくさんいます。

そんな店主たちに、私は言います。

「すべての原因はあなたにあります。
 有能な従業員へと教育できていないのは、
 店主であるあなたに、
 教える能力が欠けているからです」と。

問題があるのは、従業員ではなく、店主なのです。

店主は従業員に対して、夢やビジョンを語り、
お客さまへの想いや仕事の面白さを
徹底して教え込まなければいけません。

売るための技術を教える前に、
商売人の心・意識を伝える必要があるのです。

それが理解できれば、技術は後からついてきます。

有能な従業員がいれば、
店主がいなくても、お店はやっていけます。

それくらいまで、教育しなければいけません。

お店を従業員に任せることができれば、
店主は“考える仕事”に打ち込むことができます。

忙しさに流されず、創造的な活動ができるのです。

余裕ができれば、
それだけ良いアイデアも生まれやすくなります。

良いアイデアは、利益に繋がります。

すべてが善循環となり、
繁盛店へと生まれ変わるのです。

人材教育の大切さは、誰もがわかっているはずです。
しかし、どこかで手を抜いてしまっています。

従業員のせいにしたり、
そんな人間を生み出した社会のせいにしたり。

店主もそんな社会の中のひとりであることを
認識しなければいけません。

ダメな人間、ダメな従業員がいれば、
それを教育し直すのも、
社会の一員である店主の仕事でもあるのです。

お店のため、あなたのため、そして社会のためにも、
有能な人材を育てる義務があるのです。

人を雇う人間の使命であると言っても良いでしょう。

そのすべてが、あなたに返ってくるのです。

 
 
 

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「男子、家庭に入る」にチャンスあり!

第一生命経済研究所発行の
「ライフデザイン白書」によると、
「夫も家事を分担している」という家庭が、
5年前に比べて、17ポイントも増加しています。

全体の52.0%の家庭で、夫が家事を手伝い、
あるいは主たる家事担当となっているのです。

男性の意識が変わってきたことと、
経済的理由により、妻が働かざるを得ない状況に
なっていることが、原因だと考えられます。

ここから何が見えてくるかというと、
新しいマーケットの可能性です。

「イクメン」が流行り、
いまやごく当たり前のこととなりましたが、
そこには、男性用の育児用品という、
新しいマーケットが誕生しました。

だっこ紐やリュック、ベビーカーなどが、
男性用にデザインされたのです。

家事の分担が広がっているとすると、
育児だけでなく、掃除、洗濯、炊事といった、
これまで女性が受け持っていることが多かった分野での、
男性向けマーケティングが必要となってきます。

「女性目線が大切」と言われ続けてきた
家事関連においても、
男性目線で捉え直さなければいけないのかもしれません。

フレンチのシェフ気分が味わえるキッチンやグッズ、
近未来型デザインの掃除機や洗濯機など。

機能性を第一に考える女性に対して、
男性はイメージや気分を優先させるので、
商品づくりのコンセプトがまったく違ったものになります。

このように、これまでは女性向けに考えられてきたものを
男性向けに捉え直すことで、
新しいマーケットが広がります。
当然、その逆もあります。

加えて、「女性の男性化」「男性の女性化」
という現象も考慮する必要があります。

牛丼屋さんにひとりで入る女性、スイーツ男子、女装家……。
ごく日常的な光景となっています。

いつまでも、古い考え、常識に囚われた考えをしていては、
商売を繁盛させることはできません。

 
 
 

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