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2014年8月

見せかけのテクニックは、いつかバレる。

先の紀伊水害で被災し、
我が家に住めなくなっていた時の話です。

いつ戻れるのかわからなかったので、
新聞の契約を解除しようと電話しました。

その時の販売所のとんでもない言葉に、
非常に腹が立ちました。

そこの責任者らしき若い女性の言葉です。

読売新聞を購読しているのですが、
契約の際には、契約年数に応じて
商品券が貰えるようになっています。

その商品券に関し、
「契約を解除されるのなら、
 “当然”お渡ししている商品券を
 返してもらわなければいけませんし……」
と言うのです。

確かに契約年数分を貰っているので、
返却しなければいけないのかもしれませんが、
元々「商品券を差し上げますので、契約してください」
と、販売所が勝手に持ち出した条件です。

それを“やめるのなら返せ!”と言うのは、
おかしな話です。

腹が立ったのは、それだけではありません。
その言い方です。

“当然”。

勝手に条件として提示したものを、
“当然”という神経に腹が立つのです。

しかも、被災している人間に、
これほど無神経な言葉をぶつけてくることに、
怒りさえ憶えました。

解約の理由を聞かれたので、
被災して住めなくなったこと、
いつ戻れるかわからないことも話しているのです。

そんな人間に対して、この言葉です。

この女性は、普段非常に丁寧な対応をするので
感心していたのですが、
それはただのテクニックだったことがわかりました。

新聞の不配や遅配の際に電話しても、
心配りのある対応をしてくれていたので、
若いのによくできた人だと思っていました。

ところが、解約となると“人が変わる”
と言っても良いくらい、
冷たい態度になったのです。

商売人として、いや、人間として恥ずべきことです。

たとえ解約するお客さまでも、
これまでお世話になったことに感謝し、
お礼の言葉を述べなければいけません。

私は、この言葉を一生忘れないでしょう。
被災した記憶とともに、
頭から離れることは無いと思います。

商売人だけではなく、人を思いやる心を持たなければ、
社会に笑顔は広がりません。

 
 
 

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感動する感性を磨く。

道端に咲いている小さな花を見て、
あなたは何を感じますか?

「名も無い花だけど、
 健気に力強く咲いている姿は美しい」。

そう答える人が多いのではないかと思います。

しかし、本心で想っているでしょうか。

最近は、“優等生の答え”を
口にする人が多くなっています。

どこかで聞いた言葉。どこかで読んだ言葉。

テレビのインタビューを見ていると、
みんな同じような言葉で語っています。
子どもまで同じです。

普段まったく遣わないであろう言葉が
スラスラ出てきます。

情報に毒されていると言うのか、
頭でっかちで心が見えません。

この人たちは、
あまり感動しない冷めた人種だと言えます。

本当に感動する人は、
言い表せない気持ちで言葉が短くなったり、
シドロモドロになったりします。

商売をする上では、この冷めた人種を
相手にしなければならないことも多くあります。

冷めている人たちを感動させなければ、
モノは売れないのです。

そのためには、
道端の小さな花を見せるだけではダメなのです。

あなた自身がまず、
花に感動する感性を持っていなければいけません。

花を見るだけで、どれだけの物語を思いつくか。

すなわち、花にまつわることを
どれだけ想像できるかが大切なのです。

そして、その中から本当に感動したことを、
自分の言葉で伝えなければ、相手は感動しないのです。

100本のバラの花束を贈られても、
人は本心で感動しているわけではありません。

その迫力、豪華さに驚いているだけです。

道端の花を摘んできただけでも、
そこに摘んだ人の心がこもっていれば、
相手を感動させることができるのです。

商売は感動から始まります。

感動する感性を磨いてください。

 
 
 

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従業員教育を手抜きしない。

先日、自転車用のパイプガレージを
ホームセンターで購入しようとした際のこと。

店員さんを呼んで、
「展示してある、
 このガレージの説明書きはどれですか?」
と、4枚あるPOPを指差して聞きました。

店員さん「これは2台用ですね」。

私「そういうことではなくて、
  この商品の説明はどれなのかを聞きたいんですが」。

店員さん「これは2台用なんですが……」。

私の聞き方が悪いのかと考えましたが、
変な聞き方はしていません。

仕方がないので、「これはいくらですか?」と聞くと、
その時初めてPOPを見て、「え〜と、これですね」と、
1枚のPOPを指差しました。

あまりのバカさ加減に、呆れるしかありませんでした。

別の日、同じホームセンターにて。

私「浄化槽用のポンプはありますか?」。

店員さん「ポンプ?……ポンプですか?」と言いながら、
私の顔をじっと見て、5秒ほど経ちました。

この人は、商品をわかっていません。

私「浄化槽に空気を送り込むエアーポンプです」

店員さんは「ちょっとお待ちください」と、
その場を去りました。

知らない商品なら、
すぐに別の店員さんに聞けばいいのに、
「この人は何を言っているのだろう?」という顔で、
私を見ていたのです。

それから、なんと5分。
別の店員さんが来るまで待たされたのです。

このお店では、どの店員さんも
“接客”を教わっていないということです。

私は、ポンプの価格を比べるため、
別のホームセンターへ。

別のお店の方が安かったので、
そちらで買うことにしました。
ところが……。

私「(商品を指差し)これをください」。

店員さん「これは空き箱ですねぇ〜」。

またしても、バカです。

空き箱をくれと言うお客さまがどこにいるのでしょうか。

在庫を探しに行こうとしないので、私は腹が立ち、
「あっちの売り場にもありましたよ!!」と、
あらかじめ見ておいた売り場に行きました。

そこでもトラブルです。

盗難防止用のカギ(南京錠)が掛けられているのですが、
その南京錠がダイヤル式で、
なかなか開けられないのです。

番号が違うのかと、別の店員さんに聞きに行ったりして、
7〜8分待たされました。

結局、番号を合わせる場所が間違っていただけでした。

本当に疲れます。
どうして、ここまでレベルの低い店員さんが
多いのでしょうか。

パートだとしても、従業員教育の手を抜き過ぎです。

最近の量販店は、こんなお店ばかりです。

ここに、個人商店が勝つチャンスがあります。

お客さまは、“安さ”だけを
求めているわけではありません。

 
 
 

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アイドルを育てる。

よく笑って、明るく、愛想の良い看板娘がいるお店には、
お客さまがたくさん集まって来ます。

これは、商品力でも営業力でもありませんが、
非常に強いお店の“力”です。

このお店の“アイドル”を目当てに、
お客さまは足を運んでしまうのです。

若くて可愛い女の娘だけがアイドルではありません。

「口は悪いが、ゲラゲラ笑うおばちゃん」
「小さな身体で元気に動くおばあちゃん」
「くだらないダジャレを嬉しそうに言うおじさん」
「おばさまに愛想の良いイケメン」

………人気のある店主・店員は、みんなアイドルです。

お店は、アイドルになれそうな人を
探さなければいけません。
または、自身がアイドルになること。

モノが溢れ、どこへ行っても
同じようなモノばかり売っているいま、
付加価値が無ければ、
お店のファンになってもらえません。

その価値のひとつが、“人”なのです。
もっとも高い価値を持っていると言っても良いでしょう。

「馴染みのお店」がある人も多いでしょうが、
お気に入りの商品があるというだけでは行きませんよね。

結局は、人と人との繋がりがあるからこそ、
通っているはずです。

いま世の中は、“繋がり”を求めています。

アキバ系男子のアイドルがAKB48なら、
おじさんのアイドルは、割烹着の女将さんなのです。

しばし、癒しを……。

 
 
 

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