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2015年3月

お客さまの期待は、グレードアップしていく。

お客さまの期待に応えることができ、お店は大繁盛。
常連さんもたくさんできて、将来は安泰。

………と喜んでいても、
そうそうウマくいかないのが、商売というもの。

「このやり方で合っていた」と自信を深めても、
その成功は一時的なもの。

気を緩めず、精進することが肝心です。

………と言ってみても、
それくらいのことは誰もがわかっています。

しかし、わかっていてもやらないから、
たくさんのお店が潰れるのです。

一度成功してしまうと、
「自分には才能がある」と勘違いしてしまいます。

“イケイケどんどん”で、
深く考えることをやめてしまいます。

俺は正しい、確信があると、根拠のない思い込みをして、
失敗すると“客が悪い”と考えるようになります。

こうなると、お店が潰れるのも時間の問題です。

常に謙虚であり続けることを忘れてはいけません。

精神論はさておき、一度繁盛したお店が
気をつけなければならないことがあります。

『お客さまの期待はグレードアップしていく』ということ。

お客さまの期待に応えることができたから、
成功したのですが、
今後もずっと期待に応え続けることができるでしょうか。

「品質を守り、サービスを徹底していれば、
 お客さまは離れない」

そう考え、実践することは立派です。
商売の基本としては正しいことです。

ところが、そう単純なものではありません。

お客さまは、わがままです。

お店や商品に対する期待は、
どんどん増大していきます。

決して、現状での満足は持続しないのです。

この増大する期待にどう対応するかが、
お店の存続を左右します。

お客さまのわがままをそのまま聞いていてはキリがなく、
お店の進むべき道とも合わなくなります。

さりとて、わがままを無視すると、
お客さまは離れていってしまいます。

その見極め、さじ加減が難しいところですが、
お客さまの“納得”を引き出さなければなりません。

期待のグレードアップに応えるには、
お店のグレードアップも欠かせません。

 
 
 

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「定期購入」の仕組みを作れないか?

健康食品や野菜の通販会社では、「定期コース」を設け、
お客さまの“囲い込み”に成功しています。

月に一度、数ヶ月に一度、
商品が無くなる頃に新しい商品が届くので、
お客さまも注文の手間がなく、
会社側も安定した収益が見込めます。

定期的に届くことで、
お客さまが他社で購入することもなくなるので、
確実に引き留めておくこともできます。

これは、理想的なビジネスだと言えます。

この方法は、さまざまなお店で
活用できるのではないでしょうか。

通販専門のパン屋さんでも、
「定期購入」を実施しているところはあります。

和菓子屋さんでも、お茶会や法事で実施しています。

食品に限らず、アイデア次第で「定期購入」はできます。

たとえば、クリーニング店。

暖かくなった頃に、
冬物衣料や毛布を引き取りに行くのはどうでしょう。

「クリーニングに出さなきゃ。でも、面倒だわ」
と思っている頃に、
クリーニング屋さんが来てくれたら……。

確実に依頼してくれます。

季節ごとの決まった時期に訪問していれば、
以後、半永久的にお客さまになってもらえます。

ドラッグストアなら、
赤ちゃんの粉ミルクや紙おむつを
宅配することもできます。

重くてかさ張るので、お母さんも助かります。

高齢者用の紙おむつも需要はありそうです。

花の宅配でも「定期コース」は考えられます。

日常的に花を飾るお宅はもちろん、
亡くなった方の月命日に決まって花を供える方もいます。

暮らしの中の習慣を考えれば、
定期的に購入しなければならないものは、
たくさんあります。

ここに、常連さん獲得のヒントがあります。

 
 
 

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“気づきのセンス”がファンを創る。

世の中には、「気づく人」と「気づかない人」がいます。

人の動きや仕草をよく観察していて、
その人が求めていることを察知し、すぐに行動に移す人。

もう一方は、人のことなど興味もなく、
誰が何をしようが、知らぬ顔をしている人。

どちらが商売人に向いているかはわかりますよね。

お客さまが額に汗をかいていれば、
そっと冷房を強くする。

お客さまがキョロキョロして、
何かを探しているようなら、
近くに寄っていき、声を掛けやすくする。

お客さまが退屈していそうなら、
新聞や雑誌を奨めてみる。

あなたは、こうした心配りができているでしょうか。

できているなら、
あなたには“気づきのセンス”があります。

あまりできていないようなら、
「気づかない人」の烙印を私が押させていただきます。

どうして気づかないのでしょうか。

気づいて行動すれば、
お客さまのお店に対する印象が
変わってくると思いますよ。

好感を持っていただけ、
また来店してくれるかもしれないのですよ。

一生のおつき合いができるかもしれませんよ。

なのに、あなたは気づかない。

やはり、商売人には向いていないのでしょうね。

『お客さまを喜ばせたい』

そう思ったことがないのでしょう。

儲かっている商売人は、
儲けようと努力しているのではありません。

「お客さまを喜ばせたい」という思いで
行動しているだけです。

お客さまに喜んでいただくためには、
お客さまの“喜びそう”なことを見つける必要があります。

これが、“気づきのセンス”なのです。

「じゃあ、俺にはセンスが無いからダメだ」と、
諦めることはありません。

このセンスは、生まれ持ったものではなく、
身につけ、磨いていくことのできるものなのです。

まずは、お客さまに興味を持つことです。

お客さまは百人百様。
ひとりひとりをじっくり観察し、
欲しているものを探ってください。

そして、行動に移してください。

これを毎日繰り返せば、
“気づきのセンス”は身についていきます。

無意識で気づくようになります。

これが、商売人の素養となるのです。

 
 
 

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体験を言葉にして売れ!

ドラッグストアに並んだ、3種類の栄養ドリンク。

・タイガー製薬「スピード元気源」 600円
・バッファロー製薬「パワード帝王液」 900円
・エレファント製薬「チカラアップ」 1200円

効きめのわかりづらい、これらの商品を買うお客さまの
選択基準は何でしょうか?

ネーミングやパッケージ、
価格で選ぶしかありませんよね。

“効きそうだ”というイメージ、あるいは手頃な価格。

つまり、「効きめ」で選んでいるわけではないのです。

特に初めてのお客さまは、効くかどうかが不安なので、
一番安い商品を買う傾向にあります。

とすると、お奨めPOPもなく、
店員さんのアドバイスもなければ、
一番安い商品ばかりが売れることになります。

これでは、利益が上がりませんし、
安い商品しか売れないお店になってしまいます。

“高いけど、よく効くドリンク”を売れるようにすれば、
利益は当然上がります。

そのためには、積極的に“お奨め”することが肝心です。

ウソはいけません。

試してもいないのに、
高い商品を「とても効きますよ」と言って、
お奨めするのは絶対にやめてください。

信用を失います。

まずは、商品を体験することです。
知らない商品をお奨めすることなど、
できないのですから。

店主・店員さん自らが飲んでみるのです。

そして、実感したことを
お客さまにお奨めする言葉として残すのです。

「飲んだ瞬間から、とは言いませんが、
 ジワジワと身体の奥底から、
 力が湧いてくるような感覚を体験しました。
 ムクムクと元気がみなぎるのです。
 名前のごとく“チカラアップ”。
 この効きめに1200円は安いです 店長体験談 」

こうした言葉をPOPなどでお客さまに伝えれば、
確実に「チカラアップ」は売れるようになります。

体験には、説得力があるのです。

ネーミング・パッケージ・価格以外の選択基準を
お客さまにお教えしたのです。

これで、お客さまには
「高い商品を買う理由」ができました。
納得して、買ってもらえます。

 
 
 

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地域の嗜好は変えられるのか?

先日、地元・和歌山では珍しい、
天然酵母を使ったハード系パンのお店ができていたので、
視察に行って来ました。

まぁ、食べてみたかっただけですが。

ハード系パンとは、
バゲットやバタール、パン・ド・カンパーニュなど、
全粒粉やライ麦粉を使い、
じっくり焼き上げたパンのことです。

表面が固く、中がやわらかいのが特徴です。

地元では、バゲットやカンパーニュとして売っていても、
それはカタチだけで、全体にやわらかく、
言わばニセモノです。

これまでいろんなお店をまわっていたのですが、
本格的なハード系パンは
なかなか見つかりませんでした。

しかし、このお店は私の期待に見事応えてくれました。

小麦粉の香り。天然酵母の香り。焼いた香ばしさ。
そして、噛むほどに甘みを増す奥深さ。

グルメ評論家のような表現ですが、
それほど私の嗜好にマッチしたのです。

“良いお店を見つけた”と思っています。

ところが、ちょっと気になることが。

午後3時半くらいにお店に入ったのですが、
そこそこパンが残っていたのです。

1日にどれだけ焼くのかはわかりませんが、
店主がひとりで焼いているそうなので、
その量は見当がつきます。

すると、残っているパンが
若干多いのではないかと思います。

つまり、売れていない。

考えられる理由は、2つ。

「美味しくない」あるいは「値段が高い」。

私は舌に自信があるので、
「美味しくない」は当てはまらないと考えています。

値段は、ハード系としては、むしろ安い方です。

これでは、理由が当てはまりません。

とすると、地元の人の嗜好の問題です。

「美味しくない」と感じている、
あるいは「値段が高い」と思っている。

お店のある場所は、工場や古い家が並ぶ、下町。
高齢者も多く、庶民的。

地域の人のパンに対する好みとしては、
ふんわりやわらかい食パン、甘い菓子パンとなります。

そんな地域で、天然酵母や小麦粉の香り、
と言ったところで、
“美味しそう”“食べてみたい”とはなりません。

本格的なバゲットやカンパーニュを食べても、
「固い」「味がない」となります。

すなわち、「美味しくない」ということです。

美味しくないのに、
他のお店より高い値段がついているので、
印象も良くありません。

これが、売れ残っている理由です。

では、この問題を解決するには、
どうすれば良いのでしょうか。

本物の味を知ってもらうためには、
試食の機会を作る必要があります。

周辺のお宅をまわってパンを配るか、
試食会のようなイベントを開催する方法もあります。

とにかく、“啓蒙”が大切なのです。

“知らないから手を出さない”という人も多いのです。

ただ、かなりの手間と時間が掛かるかもしれません。

地元になかった食文化を広めるのですから、
その覚悟が必要です。

資金に余裕があるなら、
移転を考えた方が良いかもしれません。

人の嗜好を変えるのは、
そう簡単なことではありませんから。

 
 
 

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