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お客さまの望まないことはするな!

以前、マクドナルドが、
注文から60秒以内で商品を提供できなければ、
ハンバーガー無料券をプレゼントする、
というキャンペーンをやりましたが、
これは大失敗でした。

マクドナルドとしては、
「間に合わなくても良い」という判断の元での
プレゼントキャンペーンかもしれませんが、
お客さまの評判はよくありません。

店員さんが急ぐあまり、非常に雑な作り方をして、
商品がぐちゃぐちゃになっていたりしたので、
たとえ無料券を貰っても、
嬉しさ半分になってしまったのです。

また、お客さまの中では、
「確実に60秒を超える注文の仕方」
などの噂も広まりました。

店員さんからは、当然ですが、不平不満が出ました。

元々がスピード重視の商品提供を
目指しているお店なのに、これ以上速くしようとすると、
ドタバタ荒っぽい仕事になってしまいます。

しかも、お客さまからのクレームも多くなりました。

こんな馬鹿げたキャンペーンを、
なぜやってしまったのでしょうか。

これでは、どこにも笑顔は生まれません。

無理な注文をして無料券を手に入れた、
バカな客だけが喜んでいます。

すなわち、バカな客以外、
誰も望んでいないサービスなのです。

確かにお客さまは、
安くなったり、無料券が貰えたりすることは喜びます。

しかし、それ以前に、
安心できる商品・安心できるサービスを
望んでいるのです。

安心できないのなら、値引きも無料券も必要ないのです。

マクドナルドへ行けば、
あの美味しいハンバーガーが食べられる。

お客さまが望んでいるのは、これです。
これが、お客さまとお店との信頼関係なのです。

その大切な商品をないがしろにしてしまうようなことを
するのは、実に愚かです。
絶対にやってはいけません。

 
 
 

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