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2016年8月

お客さまの問い合わせには即応せよ!

先日、ある商品の販売店を探すために、
そのメーカーに問い合わせたところ、

「スーパー○○・○○店とスーパー○○・○○店にて、
 扱っていただいておりますが、
 その他の店舗については、直接お問い合わせください」

という回答がありました。

そこで、各々のスーパーに
直接メールで問い合わせたのですが……。

どちらも、1週間経っても返答がありませんでした。

再度メールをしたら、
一方は「先ほど、販売店がわかりました」という、
白々しい返事。

もう一方は「遅くなり申し訳ありません」。

最初のメールは放置しておきながら、
再度のメールにはすぐに返信がありました。

それは、私が強い言葉で書いたからです。

「忘れられたのでしょうか。放置するのですか。
 もしそうなら、強く抗議します」と。

もし、本当に調べることに時間が掛かったのなら、
途中で連絡を入れるべきです。

「現在調査中ですので、
 少々お時間をいただけませんでしょうか」と。

なぜ、放置するのでしょうか。

最近、このようなお店ばかりです。

お客さまに言われたことは“重要なこと”
という認識を持っていないのです。

特にチェーン店に目立つ特徴です。

スーパー、ドラッグストア、
ホームセンター、家電量販店…。

日常的に利用するすべてのお店が、
このような情けない対応をしています。

社員教育をしていないのでしょうか。

いや、していないと確信しています。

店員さんたちにもプロ意識がなく、
何もかもが“適当”です。

「面倒なことは放っておけ!」
とでも思っているかのようです。

自分のお店・自分の商品
という意識がまったくありません。

その点、問い合わせたメーカーは、
即、丁寧に対応してくれました。

自分たちが作っている商品だから、
愛着があるのかもしれません。

仕入れて売るだけの小売店は、
商品への思い入れが希薄なのかもしれません。

ですが、それではモノを売る資格はありません。

扱っている商品に愛情を持ち、
それを買ってくれるお客さまにも丁寧な対応をする。

それが、小売店の使命なのです。

使命感のない従業員は不要です。
即、辞めてもらってください。


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“繁盛”を演出しろ!

人は、人が集まるところに惹きつけられます。

流行っているお店があると聞くとすぐに駆けつけ、
行列があると何を売っているのかがわからなくても、
取り敢えず並んでしまう人もいます。

個性の時代、個人主義などと言っていても、
「人の集まり」に興味を持たずにはいられないのです。

繁盛店がPRもせずに、さらに繁盛するのは、
こうした人びとが口コミで勝手に広めてくれるからです。

ならば、繁盛していないお店も
“人が集まっているように”見えれば、
自然に人が集まってくる、ということになります。

つまり、“繁盛しているように”演出すれば良いのです。

もちろん、お店や商品に魅力があれば、
PR次第で繁盛します。

しかし、売れていないのであれば、
PRの方法が間違っていることになります。

“繁盛しているように”見せることも、
PRのひとつの方法だと考えてください。

質の悪いものを見せかけで売るのは詐欺ですが、
本当に自信のある商品を演出で売ることは、
正当な商売です。

昔から“さくら”と呼ばれる方法があるように、
ひとつの戦術だと思えば良いのです。

では、“さくら”を集めるにはどうすれば良いのか。
アルバイトを雇うのも方法ですが、費用がかさみます。

他の方法としては、よく来店する常連さんに
“長居”をしてもらうのもあります。

世間話をし、お茶を出し、
できる限り長い時間を過ごしてもらいます。
しかも、外から見える場所で。

通りすがりの人は、
お店に誰もいないと入りづらいものなので、
ひとりでも他のお客さまがいれば、入りやすくなります。

また、常連さん向けのセールを行うことで、
賑わっているように見せる方法もあります。

家族が頻繁に出入りすることでも、お客さまに見えます。

店主・店員さんは、じっと座っていないで、
身体を常に動かしてください。

動きまわる人がいると、
お客さまは入りにくさを感じないものです。

他にも、頻繁に商品を入れ替えたり、
わざと歯抜け状態にした山積み陳列をしたりするなど、
“繁盛している”演出方法はあります。

まずは、最初の“人”を作り出すことから
始めてください。


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お客さま別サービス券のススメ。

「ワンドリンク無料」「20%OFF」
「同伴女性半額」「粗品進呈」……。

さまざまなサービス券がありますが、
どのお客さまに対しても、
同じサービス券を渡していませんか。

何の疑問も持たず、サービスのセオリーとして、
サービス券を活用していますよね。

しかし、よく考えてみてください。

すべてのお客さまが、同じサービスで喜ぶでしょうか。

お酒を飲まない方に、
「ワンドリンク無料」が必要ですか?

奥さまや彼女のいない方に、「同伴女性半額」?

お客さまそれぞれに特性があるのですから、
喜ばれるサービスも違ってくるはずです。

本来サービスは、
お客さまひとりひとりに対応するものです。

ならば、サービス券も
お客さまによって変えるべきなのです。

家族連れなら、お子さまが得をするようなサービス券。

カップルなら、記念日割引券。

中高年夫婦なら、粗品券。

購入したものや見ためで、
ある程度、お客さまの特性は読めるので、
何通りかのサービス券を作っておき、
お渡しするのです。

このひと手間で、お客さまの反応が断然良くなるのです。

お客さまに最適なサービス券を渡すことで、
喜ばれる可能性も高くなり、
“気の利いたお店”という評価に繋がります。

非常に簡単なことです。
すぐに試してみてください。


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『ロープライスセカンド』を作れ!

高級焼肉店が、支店として
「ホルモン焼き」のお店を出すことがあります。

その理由をご存知でしょうか。

ずばり、利益率を高めるためです。

仕入れ値を下げるために、牛を一頭買いするのです。

それを自店で解体することで、高級部位は本店で使い、
その他をホルモン焼きの支店にまわすのです。

これにより、
双方のお店で仕入れ値を安くすることができます。

客層も違うので、
近くに出店しても食い合うことはありません。

この方式を他の業種でも活用すればどうでしょうか。

たとえば、ファッションのお店。
現在扱っている商品が高級志向なら、
支店は激安店とします。

商品を仕入れる際、高級品のついでに
安い商品も一緒に仕入れるのです。

「高級品を買うから…」と、
安い商品の値引き交渉をするのです。

利益率の高い高級品を買ってもらえるのならと、
安い商品がさらに安くなります。

売れ残り商品なら、“おまけ”となる可能性もあります。

これで、支店の仕入れ値が大幅に下がり、
激安店としても成功します。

また、本店の在庫を支店で処分することもできます。

店舗をひとつ増やすことは容易ではありませんが、
そのメリットは絶大だと言えます。

高いお店の次に、安いお店を作る。

『ロープライスセカンド』。

私からの新しいご提案です。


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